“你好，12345热线，我完成了残疾人特服资格年审认证，我要表扬我们的社区网格员，他服务得很周到，真是太感谢你们了。”近日，佳木斯市东风区高新社区姜女士打12345热线寻求帮助，因自身腿部残疾且无智能手机，无法进行残疾人特服资格年审认证。12345热线接到工单后，直接将诉求转派至其所在网格，当天上午，专职网格员会同工作人员上门为其办理特服资格认证。同时，网格员了解了其近期身体状况以及家庭近况，记录了电话，并定期上门走访开展服务。

近年来，佳木斯市智慧城市运行指挥中心紧紧围绕群众关心关切的“急难愁盼”问题，建立以“热线+网格”系统平台为支撑、以12345热线为枢纽、以网格化管理为手段的“三位一体”新机制建设，倾力打造共建、共治、共享的城市服务管理新格局，将12345热线被动服务与网格化主动治理衔接融合，催生了更快速的响应方式、更高效的解决机制、更强大的服务队伍，助推诉求办理质量和群众满意度“双跃升”。

整合资源，“一揽子”受理全量诉求。官方热线太多、号码难记，群众诉求多头跑，问题受理难、解决难，难以形成合力……这些都是基层社会治理的痛点和堵点。佳木斯市推动全市各部门28家单位的39条热线归并整合至12345热线，实现诉求受理“一号通”。在线上，整合国家政务服务平台、人民网、中国政府网等19个渠道；在线下，依托“一站式”四级网格中心（服务站）建设汇聚各方面诉求，打造各类诉求“一揽子”全量受理主渠道。

地市联动，“一网办”解决各类难题。依托“热线+网格”信息化指挥系统，在全市构建1个市本级、10个县（市）区级、96个乡镇（街道）级网格中心，1178个村（社区）级网格站、9309个区域网格，与全市74家单位实现数据互通，资源共享，纵向打通层级阻隔，横向打破部门壁垒，形成了具有佳木斯特色的五级联动“热线受理、网格办理”服务新模式，实现服务联动、问题联处、矛盾联调、治安联防，确保企业群众的各类诉求得到及时有效解决，诉求处置“一网办”。同时，通过党建联建共建、组团式服务、在职党员下沉等形式，组织网格内所有机关企事业单位、群团组织、新业态新就业群体及其他组织，积极参与网格化管理服务，形成基层治理合力。

未诉先办，“小切口”助推社会治理。佳木斯市不断强化“热线+网格”融合共治，从被动受理变为主动服务，不断强化诉源治理，坚持“小事不出网格、大事不出街道、人在格中走、事在格中办”，主动靠前发现和解决网格内涉及城市管理、矛盾纠纷和企业群众生产生活等各类问题和诉求，以“小切口”推动社区治理“大变化”。

通过对近两年群众反映事件的大数据分析，平台受理事项呈现出“一增一减”和“两提升”的趋势。“一增”是各县（市）区网格指挥中心受理事件量大幅上升，“一减”是12345热线受理企业群众来电的数量逐渐下降；“两提升”是事件办理的按时办结率和群众满意率逐渐上升。目前，“热线+网格”管理取得了初步成效，“问题解决在街乡，矛盾化解在基层”逐步实现，“热线+网格”服务机制已经初步形成，并且发挥积极作用。

纾困助民，“进网格”服务企业群众。佳木斯市通过信息化平台推进政务服务力量下基层、进网格，将市级21个部门的456项审批事项下沉到区级政务服务中心办理，保证审批质量。同时将就业社会保障、医疗保障、社会救助等贴近民生的116项事项下沉到乡镇（街道）或村（社区）进行办理，全力压缩服务半径，提升服务便利度；通过手机APP办理的46项便民事项下沉到网格员实行帮代办，做到了将政务大厅“搬到”居民家中“办公”，让办事群众在家里即可享受政务事项全流程服务，打通服务企业和群众“最后一米”。

截至目前，网格员已经开展养老生存认证、居住证明、营业执照办理等帮代办服务7.4万余次。

下一步，佳木斯市智慧城市运行指挥中心将继续充分利用“12345热线+网格”模式，在社会治理中细化管理、深耕服务，促进网格管理与网格服务协同发力，解决群众急难愁盼问题，致力做好基层社会服务，牵起为民服务暖心线。（马生辉）