2003年10月20日下午，成都市委小礼堂。成都市委、市政府在总结一年试点的基础上，发出动员令：全面推进规范化服务型政府建设。其核心，是政府“归位”：在计划经济体制下，政府是资源配置中心、生产调度中心、价格制定中心、消费配送中心，其职能无所不包；而在市场经济条件下，政府只是市场规划的制定者和市场环境的监督者，为市场、企业、公众提供服务，其管理方式必须由指挥经济变为服务经济，纠正“市场失灵”，弥补“市场缺陷”。

　　转变政府职能，打造服务型政府；以人为本，以客为尊；以顾客需求为关注焦点；从管理者转变为服务者……这一系列词汇在成都市工商行政管理部门贯彻ＩＳＯ9000标准过程中，都是提及最多的，它们真实地演绎了成都工商的贯标历程。

　　辛勤的汗水，成功的喜悦，每一个成都工商人都参与了成都工商部门贯标工作的一点一滴，他们也都见证了成都工商政府职能归位，打造服务型工商的每一个历史时刻……

　　在成都市倾力构建规范化服务型政府的今天，与“政府权力退出”相应和、频频闪现的还有“重大决策公示”、“听证”、“信息公开”、“电子政务”、“阳光福利”……这些字眼成为成都政治生态环境里一个个聚合人气、深得民意的字眼。

　　“风不正则神必散，神不聚则行必乱”。审视自我，成都工商勇敢地拿起“手术刀”：用“ＩＳＯ9000”标准为企业营造廉洁高效发展环境 。

　　引进国际标准

　　打造服务型工商

　　建设规范化服务型政府，目的是实现政府归位，将政府职能由无所不为的“全能型管理”，转向有所为、有所不为的有限型管理与服务。四川省委常委、成都市委书记李春城一语中的。

　　成都的政务环境并不差，为什么还要自我加压？面对质疑，市长葛红林坦诚地告诉记者：政府管理现在仍旧沿袭了不少计划经济体制下的东西，比如在执政理念上把政府视作高高在上的、无所不能的“官衙”，在具体行为上管了很多不该管的、管不了也管不好的事情，这是一种严重的错位，也是很多问题产生的根源。

　　作为率先在成都市试点的成都市工商局如何建设好规范化服务型政府？

　　在这方面，成都市工商局局长谢述钧颇有心得：“推进规范化服务型政府建设，转换政府职能，树立公共服务理念和提高公共服务的能力，建立自己的行为准则，简

化工作流程，提高服务效能，利用ＩＳＯ9000标准为载体，建立一种长效机制。”

　　近年来，各级工商行政管理机关着力完善工商行政管理模式，改进工商行政管理手段，工商行政管理水平有了较大的提高。

　　但随着我国加入ＷＴＯ组织和ＩＳＯ国际标准的进一步推广实施，企业和社会对工商行政管理部门在规范和维护市场秩序方面提出了更高的要求。大量企业推行了在国际通用准则框架下的标准化管理，而作为国家主管市场监督管理和行政执法的工商行政管理部门实行的是本系统制定的制度化管理模式，导致两者的管理方式和形态上有着很大差异。工商行政管理模式在实施中也暴露出了职责不明、管理弱化、监管乏力和协作不足等许多问题。

　　由此可见，一个良好的组织形式必须与有效的管理相结合才能发挥作用，管理是基础，没有管理，形式就失去了支撑。

　　为了解决这些问题，成都工商部门就必须紧跟国际步伐，在企业和工商部门之间摸索出一条穿梭于两者间的实际、可行的路子。

　　2003年10月，成都市工商行政管理局局长谢述钧就根据成都市委市政府建设规范化服务型政府的要求，提出进行管理创新的思路。

　　2004年3月，省委常委、成都市委书记李春城和市长葛红林对市工商局作出“要成为全市规范化服务型政府建设的标杆”的指示。据此，成都市工商局班子领导确定了以贯彻ＩＳＯ9000标准为主线，全面深化规范化服务型政府建设，将ＩＳＯ9000标准引入工商行政管理部门的创新构想。

　　成都市工商局局长谢述钧面对记者的采访，对将ＩＳＯ9000标准引入工商行政管理部门的创新构想如数家珍：企业首先面对的是市场，所以工商部门就必须通过质量管理来迎接市场经济的需求。而政府在指导市场经济建设的过程当中，也需要一种先进的理念和标准。这种新的标准不是死搬硬套，而是采用嫁接、改进、结合自己实际的再造过程，通过这种再造，使其和自己的职能紧密地结合，以实现新的转化，适应市场经济发展的要求。

　　标准是规范的载体，规范化即标准化，而标准与否不是执行部门自己说了算，需要一个客观的验证体系和独立检验机构来完成。而ＩＳＯ9000标准体系恰恰提供了全面的制度支撑，体系文件作为体系标准的文件化转换，为实施标准化管理提供了刚性制度依托，是成都市工商部门工作人员开展服务活动所必须遵循的行为规范，是各级工商部门开展内部管理和实施行政行为的基本指南，同时也是开展质量标准培训、审核和考核的重要依据。

　　体系文件的发布和运行对于进一步深化成都工商部门规范化服务型政府建设，促进各项职能工作步入标准化、制度化轨道，具有重大的现实意义。

　　因此，系统各级领导以及每一位工作人员都要充分认识这项工作的重要性和必要性，各单位、各部门的主要领导是工作推进的第一责任人，要切实加强领导，把此项工作作为当前的一项重要任务摆到重要位置，认真抓紧、抓好。

　　采访中，成都市工商行政管理局局长谢述钧告诉记者，质量管理体系总体设计阶段的任务是把ＩＳＯ9000标准和质量管理体系要求与工商行政管理实践结合起来，尽快建立一种符合工商行政管理工作新质量管理体系，以适应经济发展需要，适应工商行政管理部门科学规范执法。这是成都工商行政管理部门面对挑战的迫切需求。

　　成都市工商行政管理局人事处处长张燕在接受记者采访时谈到，工商行政管理机关在引入ＩＳＯ9000标准前就客观上存在一个质量管理体系，并具有质量管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等基本要素，这就在相当程度上具备了引入ＩＳＯ9000标准的要素基础，只是这个传统的质量管理体系并不一定完全满足ＩＳＯ9000标准的要求。贯标的目的就是要求工商行政管理工作机关能够按ＩＳＯ9000标准的要求来健全其质量管理体系，使之更为完善、科学和有效。更为重要的是，工商行政管理机关本身的组织结构一般都较为健全，而且配备有开展工商行政管理工作所必需的资源，包括人力资源和物力资源。

　　同时，工商行政管理工作具有一套较成体系的有关市场监管、行政执法、业务操作、内部管理的制度规程，这在相当程度上就具备了建立质量管理体系的制度基础，引入ＩＳＯ9000并不是要全部废除这些制度，而是按ＩＳＯ9000标准的要求对这些制度进行整合和优化，构筑一个科学可行的质量管理制度体系。

　　另外，随着公文处理、市场准入、行政执法以及网络化监管等工作信息化、电子政务的逐步实现，会更有利于按ＩＳＯ9000标准的要求监控工作过程，获取过程信息，减轻了质量记录管理的工作量，为贯标工作创造有利条件。

　　谢述钧局长强调，有了全面引入ＩＳＯ9000标准的构想，接下来就是确定质量管理体系的具体内容，它是工商行政管理机关贯标的重点和难点。

　　为此，成都市工商部门根据实际情况，制定了一系列体系文件。

　　质量是组织的生命。作为成都市工商部门全面深化规范化服务型政府建设的一条主线，贯彻ＩＳＯ9000标准，构建工商部门系统标准化服务模式，对最终达到规范执法行为、优化执法质量、提高办事效率的良好成效并实现成为全市规范化服务型政府建设标杆的目标具有重要的现实意义和深远影响。

　　作为一个在工商部门工作了多年的工商人在谈到贯标时，深有感受：“工商部门是一个执法部门，更大意义上讲，是老百姓把权力让出来，交给国家来行使，国家又把它交给很多部门，一个部门行使一种权力，而工商行使的就是对违反市场经济规则和法律法规的行为进行行政执法这个权力。在建设公共服务型政府的进程中，这种执法权力的行使，容易带来和管理对象之间的对立。所以说，作为这种类型的部门，如果不能够按照建设服务型政府的要求来调整自己的工作思路，那么这个部门存在的合法性、权威性，以及整个部门以后所处的环境就是存在的问题。因此，推行贯标是很及时和行之有效的。”

　　建设服务型政府绝不仅仅是提口号——

为人民服务、服务态度好，如果只是这个层面上的服务，那么它反映的只是个表象，并没有反映真正的政府部门如何遵从现在大家不断觉醒的公民意识，遵从社会发展对一个政府部门的需求，这种服务型政府实质上应该是以人为本的政府，不论是它的决策环节、执行环节、监督环节、评估和考核环节，都需要这种服务意识的全方位渗透。

　　贯标改变观念

　　工商治理模式转型

　　开弓没有回头箭。对于规范化服务型政府建设，成都市工商局列出了明确的时间表：2004年初见成效，2005年以后通过持续改进，努力建设全国一流、中西部领先的市场准入环境和安全消费环境。作为推进手段，数个规定、意见、办法的出台，在一次次拨动工商各部门“神经”的同时，带动了政府工作的实质性改观。

　　如何将企业管理引入政府的公共部门？观念的转变和职工全员的参与尤为重要。

　　新的观念将取代旧观念，最难解决的就是人们对旧习俗的转变。为此，成都市工商行政管理局于2003年11月份成立了一支由7个主要骨干组成的专业贯标机构——贯标办。其核心职能是：对工商机关ＩＳＯ9000标准进行全面可行性分析，明确贯标的目的、方式和范围；对工商机关现有管理模式进行诊断，调整和优化组织结构，明晰部门和个人的职责及权限；以流程优化和标准细化为核心，以服务需求为工作导向，建立便民高效的政务服务体系；大力规范行政审批、收费、处罚行为，推进政务信息公开，保障公民知情权；完善行政监督机制，加强行政问责制和行政系统内部的层级监督，建设严格的绩效考核体系。

　　新的质量管理体系运行必然带来习惯做法、原有工作格局和秩序等方面的变革，这就要求贯标单位开展全员的教育培训，使干部尽快熟悉和适应这一变革。

　　于是，成都市工商行政管理局请来专家为大家详细地讲解ＩＳＯ9000标准，通过与专家的沟通，将ＩＳＯ9000标准移植转换为部门工作要求，形成了一套自己的体系文件。

　　体系文件的制定和改进是一个“量体裁衣”的过程，文件的执行深度和强度很大程度上取决于文件自身的合理性和可操作性。成都市工商局贯标办在前期意见征集的基础上，认真汇总筛选，结合文件试运行情况积极稳妥地组织修订。

　　同时，各单位、各部门也要善于“两条腿”走路，在提出意见建议的同时必须坚定执行标准，将执行工作作为一项长期而系统的工作纳入日常管理，做到计划落实、目标落实、人员落实、工作落实，通过执行来强化全员标准化意识，普及标准化知识，逐步将推动质量管理体系建立和完善工作变为部门及个人的自觉行为。

　　接下来，成都市工商行政管理局把局机关和成都市金牛工商局和双流工商局作为试点，展开贯标工作的试行。这充分体现了系统开发理念，使标准的制定体现出不同的监管区域特点，并以此进一步完善基层工商服务职能的标准化模式。通过对试点运行情况的摸索、研究后，成都市工商部门确立了准确的体系构架，再接着在试点单位试行，并进一步完善体系文件，最后推广至每一个工商部门。

　　据悉，成都市工商行政管理局机关及金牛、双流两局已于2004年12月顺利通过了中国质量认证中心的认证审核。去年6月，成都市工商行政管理局又在双流召开了贯标工作现场会，有力地推动了其他区（市）县工商局贯标工作的全面铺开。

　　通过近半年的积极推进，贯标工作的整体质量框架已基本形成，质量手册和16个程序文件已予以正式发布实施，贯标工作已进入一个关键的攻关阶段。此时，贯标工作将面临最严峻的形势和考验——将贯标工作全面下沉至各个区、市、县工商局及工商所。

　　为此，成都市工商行政管理局没有少花功夫。

　　通过成都市工商行政管理局局长谢述钧的介绍，记者了解到，在组织相应的教育培训的基础上，各部门还将按质量管理体系文件的规定开展质量活动，并制作规定的质量记录。运行初期，贯标单位的贯标工作班子成员应到各部门进行必要的现场辅导并监督实施。

　　持续保持管理体系的有效运行，是国际质量标准的必然要求，是现代管理区别于传统管理的显著特征。为确保制度的实施效果，在申请质量管理体系认证前，该局开展了2次内部审核，内部审核由单位领导层委派的内部审核组进行，审核组成员应是培训合格的内部审核员。内部审核主要是审查各项质量活动是否按照质量管理体系文件的规定开展以及工商行政管理质量是否达到规定的要求。

　　与此同时采取纠正和预防措施也是必不可少的。对工商行政管理质量中现存的或潜在的不合格以及内部审核中发现的不符合项，应分析原因，采取纠正或预防措施，将所发现的问题加以解决并防止问题再发生。

　　最后还将进行管理评审。管理评审是工商行政管理机关的领导对质量管理体系的现状和适宜性、有效性进行正式评价，目的是找出质量管理体系的薄弱环节加以改进。管理评审一般一年进行一次，在申请质量管理体系认证前，必须进行一次管理评审。

　　从最初的多数人不赞成贯标，到现在的所有人都肯定了贯标工作带来的成效，我们不难看出，成都市工商行政管理局成功地扭转了内部“疑虑者”对贯标工作的认识，并且使他们热情地投入到贯标工作的实施中来。

　　按ＩＳＯ9000标准建立工商行政管理体系是从工商行政管理机关领导的管理职责开始，明确工商行政管理工作的质量方针和质量目标，规定与质量有关的各类人员的职责，对各个环节都建立一套相对统一的切实可行的管理规程，从工商行政管理机关的领导到基层的办事人员都必须无一例外地遵守执行。不仅如此，还要按规定做出相关的记录，随时准备接受审核。这一做法使工商行政管理机关的质量管理有章可循，而且有案（记录）可查，从而从根本上改变长期以来在工商行政管理机关管理中存在的某些不良现象。

　　将ＩＳＯ9000标准蕴含的科学管理原理和方法引入工商行政管理工作，有效开展规范化、程序化和标准化的市场监管，对工商行政管理机关强化内部管理、促进依法行政、改善服务等必将产生深远的影响。

　　对此，成都市工商行政管理局法制处处长李永才这样告诉记者：“贯标工作是科学管理在工商部门的生动实践，也是保障各项行政许可工作在规范化、标准化的轨道上依法运行的重要手段。ＩＳＯ9000标准体系的主要理念就是引入企业家精神，而企业家精神的两个主要核心是：考虑投入与产出，讲绩效，因为如果不讲绩效，企业就有可能破产。一切都应满足服务对象的要求，以顾客为关注焦点，这样，市场经济就会越发活跃。”

　　由错位到归位

　　工商服务更规范

　　2006年2月4日，成都市工商局注册窗口。映入记者眼帘的不再是往日拥挤、嘈杂、混乱的情景，而是一片有序、平静的工作状态。

　　和记者一起来到注册窗口办手续的张女士高兴地说道，现在的注册窗口简化了工作流程，提高了工作效率，成为“亲民、爱民、为民”的重要窗口，为广大民众提供“亲情化”服务。

　　记者注意到，张女士只花了不到两个小时就完成了工商注册的所有手续登记。

　　面对记者的采访，一注册窗口工作人员说：“我们在工作中，要始终坚持‘以顾客为关注焦点’的质量管理首要原则，才能实践全心全意为人民服务的宗旨，确保为顾客（群众）提供‘优质、高效、合法、便民’的服务，把贯标工作做到最好”。

　　据了解，流程再造是规范化服务型政府建设的重要内容。成都市工商局注册分局立足于政务中心服务平台，从优化办事流程入手，着力提高工作效能。自成都市工商局企业登记、名称预先核准等9项行政许可工作全流程进入市政务服务中心以来，工商登记窗口全面推行ＩＳＯ9000质量管理体系，不断深化规范化服务型工商登记窗口建设。截止2005年11月30日，成都市政务服务中心工商窗口共办结各类行政审批（服务）事项175674件，经过持续改进，到2005年11月，即时办结率已经达到95．37％。并且优质高效完成了“成都一汽”、“兴网传媒公司”、“财富中心”等市级重大项目和四川省建行系统股份制改造、成都铁路分局企业重组、改制的注册登记工作。

　　窗口单位——注册分局也先后被成都市委、市政府授予“模范班组”称号，被成都市级机关党工委评为“先进党支部”，11人被成都市政务服务中心评为优秀窗口工作人员，先后有5名同志被提拔到处级领导岗位。

　　与此同时，贯标使部门管理职责、资源配置、服务实现过程以及监测改进落实了规范服务工作的各项制度要求，以顾客沟通、顾客要求确认、顾客满意度测评等措施来具体体现“以人为本、以客为尊”的服务理念。尤其是策划——实施——检查——改进的工作改进循环，确保了规范服务工作的持续改进。

　　据悉，成都市工商行政管理局还将目标督察、效能督察、执法检查“三合一”，形成日常化、系统性、滚动式的服务质量查验，督促工作、查找问题、分析原因、持续改进，形成了改进规范服务工作质量的长效机制。

　　工商行政管理机关引入ＩＳＯ9000标准，建立合理的工商行政管理质量体系，确定管理者职责，对企业法人登记、

商标监管、广告监管、合同监管、公平交易执法、消费者权益保护以及内部事务工作制定文件化的工作程序，使工商行政管理机关的职责、职权分明。

　　执法就是服务的观点已得到越来越多的人的赞同和认可，为工商行政管理相对人提供优质高效的服务是工商行政管理机关责无旁贷的责任和义务。ＩＳＯ标准强调“以顾客为中心”的质量管理，大大丰富工商管理服务的内涵，改善了工商行政管理机关的形象。

　　据了解，在实施贯标工作以前，不廉行为往往与执法随意性较大、内部管理和控制不严有直接的关系。ＩＳＯ9000标准质量管理体系使随意执法的行为得到有效遏制，使廉政工作由事后堵漏为主转变到事前教育、事中控制和事后处置上来，改变了原来廉政工作的被动局面，有利于提高廉政工作的成效。另外，基于ＩＳＯ9000标准的管理模式所具有的强大的质量记录功能，使每一项工作从开始到完成的整个过程都存在清晰、完整的质量记录，能为查处腐败行为提供有力的证据，从而在一定程度上也达到使干部不敢腐败的目标。

　　成都工商贯标工作走过了两年的风风雨雨，基本做到了“在工作中贯标、以贯标促工作”，干部也自觉树立了“以标准促规范、以规范促服务”的行政质量管理理念，以优化行政许可流程和组建“一门办案”的行政执法体制改革为代表的各项业务改进措施也充分体现了贯标的具体要求，防止了贯标与业务工作出现“两张皮”的问题，贯标工作在成都工商见到了实实在在的效果。

　　“创全国一流、争西部领先”。面对新形势、新任务，成都市工商局与时俱进，继续坚定不移地贯彻ＩＳＯ9000质量标准，不断开拓创新，努力建设规范化服务型的工商部门，为促进成都市构建和谐社会、统筹城乡经济发展做出更大的贡献。

　　“看得见的服务政府”正潜移默化地成为蓉城市民心中一道美丽的风景线，让他们尝到了越来越多的“甜头”。这不，市民刘守夏就一脸欣慰地告诉记者：“以前到政府部门办事，是‘门难进，脸难看，事难办’，如今这样的情况不存在了，很多单位都把热情为百姓做事看做了自己的职责，服务意识增强了许多”。

　　如今的成都，大到煤气价格调整、城市道路改造、公交ＩＣ卡推行，小到居民房屋拆迁、公园门票涨价、住宅楼营业性酒吧工商执照发放等各类事关公众切身利益的公共决策，均流行听证。充分尊重民意并以此作为政府决策依据，正成为成都政治生态环境里一道亮丽的风景。

　　“一座来了就不想离开的城市”，这句印刻在“成都名片”上的广告词，已成为成都工商软硬环境的最好注释。