作为推行为民服务代理制的模范市，莱西市继在全市15处镇（街道）设立代理室和862个村庄设置代理点之后，2006年，为进一步配合好社会主义新农村建设，进一步加强了镇村两级为民服务代理制工作的法制化、规范化、程序化建设，通过实施“五规范”、“四强化”，全面提升为民服务工作水平和运行质量，真正把代理室和代理点建成依法行政、政务公开、服务规范、办事快捷、作风廉洁、管理严格、贴心为民的服务窗口，为基层群众提供更加优质、高效、规范的服务。截止2006年3月底，各级为民服务代理点已为群众办实事20000余件，办结率和满意率均达到100%。

一、在镇级搞好五个规范化，畅通中枢机构

镇级为民服务中心是基层党委政府为民、富民、便民、惠民的服务平台，是上通市行政服务中心、下达村级为民服务代理点的中枢机构，镇级为民服务中心的规范运转是全市为民服务代理工作顺利开展的重要条件，为畅通这个中枢机构，莱西市在镇级着重搞好五个规范化。

（一）功能建设规范化

1、明确功能定位。明确规定了镇级为民服务中心必须具备为群众提供行政许可服务、生产科技服务、社会保障服务和政策信息服务等基本功能，不符合功能要求的必须在2月底前全部完善。属镇级行政许可和服务事项的必须直接办理；属上级部门行政许可和服务事项的要全程代理；必须申办人到上级部门亲自办理的，提供咨询服务或陪同办理。

2、实行集中办公。规定了镇为民服务中心建设要坚持“应进必进”原则，凡与经济建设和群众生活密切相关的行政许可和服务事项，都要在镇为民服务中心实行一个窗口集中办理。民政、村建、农村劳动力转移、农村合作医疗等与群众生产生活密切相关的行政许可服务事项和办事人员要建制进驻镇为民服务中心，鼓励其他单位创造条件进驻镇为民服务中心，或由镇政府与有关部门商定，安排一名工作人员代表几个单位在中心代办相关服务事项。2006年，明确规定各镇为民服务中心办公面积不少于120平方米，窗口工作人员12人以上。

3、优化运作方式。方法决定效率，为进一步提高办事效率，莱西市要求镇为民服务中心要坚持“一事一地、充分授权”的运作原则，服务事项进入中心后，印章和收款票据一并移交中心使用，原单位不再受理和办理相关业务，确保服务项目的受理、审核、收费、发证等环节全部在中心完成，同时要求各镇要按照“素质高、业务精、能力强、服务优”的要求，调优调强为民服务工作人员，且中心工作时间原则上不少于两年，以保持工作的稳定性和连续性。

（二）政务公开规范化

1、严格公开原则。镇级为民服务中心是政务公开的重要载体，政务公开必须坚持严格依法、全面真实、及时便民的原则，并充分利用公开栏、服务指南、明白纸等方式统一向社会公开有关政策、文件及办理事项的各项规定。

2、规范公开方式。莱西市规定各镇必须统一制作为民服务指南、申请书示范格式文本、复杂申办项目的办理流程图和便民联系卡等，以方便群众办事。制定的为民服务指南应包括服务事项、申报材料、办事程序、办理时限、收费标准及依据、办理地点、服务电话、责任人员“七公开”等内容。

（三）窗口服务规范化

1、保持热情的服务态度。为给群众提供更为舒心的服务，莱西市规定服务中心工作人员必须严格遵守《为民服务工作人员“十必须”“十不准”》行为规范，推行一张笑脸、一声问候、一杯热水“三个一”服务，中心服务电话要在铃响三声之内接听，并使用文明服务用语。

2、建立优良的办公秩序。规定中心工作人员必须统一着装、佩证上岗，保证准时出勤率和外出请假率100%，在岗人员原则保持在半数以上；办公区域要卫生清洁、物品摆放整齐。

3、提供高效的服务质量。申办人前来咨询有关业务时，答复必须耐心、准确、完整，属于受理范围的事项，均要提供服务指南，对复杂事项还要提供办事流程图。规定中心每名工作人员要熟悉多项业务，能够独立承担两个以上职位的工作，确保服务不断层。实行全免费代理服务，积极推行登门服务，中心每周至少组织一次进村入户办理群众申办事项。

（四）业务办理规范化

1、严格“五件五制”。即对即办件实行直接办理制、承诺件实行限时办结制、联办件实行联合办理制、补办件实行一次告知制、退回件实行明确答复制。对群众申办事项，村代理点5天内上报镇为民服务中心；属市级权限事项，镇为民服务中心3天内上报，并按承诺时限反馈办理结果，即办件的当场办结率和承诺件的限时办结率必须达到100%；规定各镇为民服务中心每月至少要回访10名服务对象，并建立回访记录。

2、加强档案建设。莱西市规定服务事项不论大小都必须做好统计、登记，确保办件统计资料准确、及时；每月进行一次业务分析，总结经验，提高办件质量，不断完善中心办事台帐和各类工作档案。

3、加快电子政务建设。要求各镇为民服务中心要整合网络资源，并专门配备一台电脑与市行政服务中心联网，发挥网上查询、表单下载、业务上报等功能，逐步实现网上审批。

（五）管理考核规范化

1、建立长效管理机制。市级对镇村为民服务代理制工作实行月督查、季通报、半年考核评比。镇为民服务中心要健全服务规范、业务办理、投诉处理等工作制度，建立人员出勤、遵章守纪、依法行政等日常监督考核机制，每月对工作人员考核一次。

2、明确三项职权。为保证镇级服务中心工作的顺利进行，莱西市明确规定镇为民服务中心享有业务协调权、工作人员工资奖金考核权和人员去留权。窗口对外提供的行政许可和服务事项，中心有权进行检查、监督和管理；中心工作人员工资奖金发放与为民服务工作考核直接挂钩；窗口工作人员不能胜任工作或有违纪问题，中心有权提出换人要求。

二、在村级抓好四个强化，办好群众身边小事

村级服务代理点是接触群众最频繁、范围最广泛，也是群众事务最繁杂的最低一级的代理机构，村级服务代理的服务如何、村级为民服务代理员的素质如何，都直接影响为民服务代理制优越性的充分发挥，最终影响到群众切身利益的保障，为了使村级服务代理点的职能充分发挥，做到小事当时办，大事及时往上传，2006年，莱西市在村级切实抓好5个强化。

（一）强化功能建设

规定村为民服务代理点要有固定办公场所，为民服务代理项目、为民服务工作组织网络图、为民服务代理员行为规范、为民服务代理点工作制度等要上墙公开。村为民服务代理员原则由村经管员兼任，经培训后佩证上岗，并负责健全《为民服务指南》、《为民服务办件登记表》、《承诺件通知书》、《补办件通知书》等服务档案，真正做到贴心为民、热心服务。镇为民服务中心每月召开村代理员例会，每半年组织一次村代理员业务培训。

（二）强化工作宣传

规定村为民服务代理点要集中宣传与群众生产、生活密切相关的政策规定，确保群众的知情权和监督权；要将为民服务宣传提纲和便民联系卡发放到户，利用宣传栏、黑板报、大广播等多种形式广泛开展为民服务宣传；为民服务代理员每月至少要回访3名办事群众，并建立回访记录。

（三）强化服务延伸

莱西市以村代理点为载体，将为民服务向生产领域、科技领域和流通领域延伸，千方百计为农村群众发展经济提供服务，充分与镇为民服务中心对接，定期发布政策信息，引导群众务工经商、发展经济，积极组织农村剩余劳动力到企业就工；积极推广新技术、新品种，采取组织培训、基地示范、发放科技知识明白纸等形式，为群众调整农业结构、增加收入搞好服务；充分发挥农村干部现代远程教育网络、农经网络作用，为群众生产提供信息服务；组织群众成立各类农业行业协会，建立农副产品销售网络，帮助农民搞好生产流通。

（四）强化监督考核

莱西市各镇、街道将村为民服务代理制工作纳入村级工作目标管理，制定下发了《村为民服务代理制工作考核办法》，每月督查考核一次，考核结果与村党支部书记、村主任、代理员工资发放挂钩。落实村代理员考核工资和交通补贴，村代理员考核工资在镇为民服务中心设立帐户，按年度考核发放；村代理员交通补贴每人每月30-50元，列入镇级财政预算，在镇为民服务中心设立帐户，按季度考核发放。