北京市海淀区卫生局 王晖

　　为深入贯彻《行政许可法》，进一步转变政府职能和机关工作作风，规范行政行为，提高办事效率，从源头预防腐败现象和不正之风的发生，进一步密切党和政府与人民群众的关系，建立起行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理机制和科学简洁的为民办事制度，为海淀区卫生事业建设创造良好的发展环境，海淀区卫生局决定推行“全程办事代理制”工作。

　　全程办事代理制是指“以承办单位无偿代理为形式，通过内部有机运作，依法全程代理替申办人办理其所申办事项的一种新的工作制度和办事方式。基本内容是:承办单位对外设立统一的受理窗口，依据本单位工作职能确立受理事项范围并以一定形式向社会公开，在严格的制度约束下，从接到申办人办事申请开始，经过受理、承办、回复等环节，在规定的时限内办结申办人所申办的事项，为办事人提供便捷、高效、优质的全过程代理服务。”

　　首先，海淀卫生局在办公楼一层大厅设立“一窗式办公窗口”，改造出单独的办公室和办公区，在一窗式办公区设立多媒体触摸屏系统，文件自由索取文件架，桌椅、沙发、饮水机等为来海淀卫生局办事人员提供便利条件，实行一个窗口对外办理一切事务。在开始筹划启用“一窗式办公窗口”时，我们发现一个问题，凡我单位责任范围之内的事项，都在“全程办事代理制”受理事项范围之内，卫生局机关共确立了5个办事类事项;6个许可类审批项目，并明确了办事要求和时限。这些项目分别由5～6个科室负责办理，但如果每个科室派一个人员到“一窗式办公窗口”办公，很不现实，工作也不饱和;如果固定安排两个人，就要求这两个人对各科室的业务都要非常熟悉，这也是很难做到的。所以刚开始运行的我们的“一窗式办公窗口”只有开展医疗机构咨询和办理就近医疗、办献血证两项即办业务。

　　2004年7月1日开始实施的《行政许可法》第三章第二十六条明确要求行政审批一站式服务。第四章第二十三条明确提出要推进电子政务建设。行政许可在实施程序上，基本精神是强调了便民，核心就是“便民、参与、公正、及时”。《行政许可法》为我们解决“一窗式办公”的问题提供了办法，就是必须开展电子政务。

　　海淀区卫生局以贯彻实施行政许可法为契机，提速电子政务建设，与金和软件一起设计开发了基于“全程代理制”思想的“网上一窗式”办公系统，这套系统是在我们在全面学习“怀柔区全程代理制”思想的情况下，结合《行政许可法》的要求，利用计算机网络技术，整合工作流程，设计的一种新型的网上交互式办公系统，整个系统完全基于金和IOA网络协同办公平台开发，与IOA工作流紧密结合。目前由于电子签名、盖章还不具备法律效力，我们采用网上、网下相结合的方式，以内部业务流为主线，实现“全程代理制”思想。

　　具体实现流程简述如下:

　　1、申办人可以方便地在卫生局的网上查询行政许可事项的流程图和办事要求，支持所有相关业务申请表的下载。可以注册用户，注册成功后，申办人在网上在线填报申请表，如填报无误，提交成功后，会有申办事项业务号的反馈信息，方便申办人在网上查询每一步的办事结果。如果申办人填写了手机号，系统会把业务受理号用短信形式发送到申办人手机上，将来办事结果也会通过手机短信方式告之其审批结果。申办人通过用户名和密码登陆海淀卫生局“网上一窗式”办公系统，及时查询到自己整个办事流程的每一步的办理结果。

　　2、申办人—旦提交了申请，卫生局窗口人员的计算机会立即弹出一个通知窗口，及时获知申请人的申请事项。而且申办人的联系方式会自动加在卫生局窗口人员的联系通讯录中，这时窗口人员可以利用手机短信或电话的方式立即通知申办人何时带齐所有书面有关材料到卫生局的“一窗式办公窗口”来具体申办。

　　3、受理窗口一口对外，统一负责接待到本单位办事群众并受理其所申办的事项。凡到机关办事，只需向“一窗式办公窗口”提出办事申请，提供相关材料。对于申请材料齐全，可当场或当日办结的简单事项(即办件)，即收即办。对于申请材料不齐全的，一次性向申请人出具应补交材料清单，待申请人补齐后受理。对材料齐全的非即办件，如申办人已事先在网上申请的，由全程代理人调出此申请信息，依照系统提供的“网上初出审模版”逐一核实书面有关材料。如申办人是直接来卫生局窗口，而没有在网上申请，就由全程代理人代申办人在网上录入申办事项，以便此业务在网上可以流转，并将申办人的用户名、密码和卫生局网上一窗式办公系统的网址通过手机短信发送的申办人的手机中。这一步的设计思路是窗口人员要有接受所有业务的能力，即对所有业务都具有初审能力对即办类项目要有承办能力。全程代理人可以通过系统提供的“共享知识”可以迅速查询申办人常问的问题的答案，以标准答复回复申办人。

　　4、一旦全程代理人初审合格后，可以点击下一步，系统会按照事先设计好的流程图，自动给下一步的工作人员发送一个信息，通知工作有审批业务事项，同时申请人的所有书面材料也会由专人送达该工作人员手中。依次一步一步，直至审批事项完成，最终审批结果由回传的全程代理人处。最后由全程代理人来通知申办人结果，发放证书等。全程代理人接受承办事项后，负责全部办理过程的跟踪和监督，直至按时办结。整个过程利用计算机整合业务流，实现内部业务流的跟踪、办理以及催办等功能。需要现场踏勘的事项，具体办理人要及时组织现场踏勘，需要申办人到场的由全程代理人负责通知，原则上具体办理人不与申办人直接接触。

　　5、申办人在得到申办结果的通知后，可以登陆海淀卫生局“网上一窗式”办公系统给“一窗式办公窗口”的全程代理人评分或打满意或不满意等，结果自动传到卫生局的监察部门。此系统的有以下特点:

　　(1)变以前的人找事，为现在的事找人。以前机关公务员一级一级去找自己处理的某个业务，现在系统通过实现定义好的流程，通过“网络寻呼”自动把业务通知给相关人;

　　(2)变人工催办为系统自动催办。自动催办，提醒相关机关公务员处理应办业务，即便机关公务员不打开计算机，如果到了办事催办期限，系统自动用手机短信的方式自动催办;

　　(3)变终末管理为环节管理。全程代理制过程中，纪检、督察部门可以全程监控，具体可以到每一个环节，及时发现和控制每一个环节中可能出现的问题;

　　(4)变被动等通知为主动查询结果。使用了此系统之前每一个来海淀卫生局办事的人员要想知道办事结果主要是等卫生局的通知。现在可以用各自的用户名和密码登陆，方便地查询每一步的办理结果。

　　海淀卫生局在认真贯彻《行政许可法》和学习“全程代理制”经验的基础上，结合本单位的实际问题，找出了一条通过电子政务手段的切实实用的办法，希望对其他单位在实施电子政务的过程中起到抛砖引玉的作用。