浙江省衢州市是2000年被列为浙江省政务信息化建设试点市。2004年7月，衢州政务网获2004中国优秀政府门户网站（地市级）第4名；同年9月，在2003-2004年中国城市政府门户网站的排行中，居300个普通城市的第10名。

    作为衢州市电子政务工程的核心课题——网上办事大厅，是2002年11月通过公开招投标，在衢州市行政服务中心（以下简称“中心”）内进行开发，由衢州市政府办公室负责实施，中心”进行业务支持。经过不断的实践、修改、完善，网上办事大厅功能定位基本趋于成形，呈现出四个特点：

    一、在技术层面上，突出网上办事目标。
    1、注重办事系统的可操作性。作为政府的最大服务对象——公众和企业，期望建立网上审批系统是为他们服务的，是为他们服务而存在的。公众和企业在同政府打交道时，不想也不必了解政府各部门的职能划分，不想也不必了解某件事应由政府哪个部门负责，而是希望直截了当地办事。因此，我们在网上办事大厅办事系统界面设计时，按“事项 申报材料（办理部门） 网上办理”顺序进行设计，顺应了群众办事习惯，增强了可操作性。具体为：在网站首页将群众申请频繁的许可事项直接显示，或者在首页建立了服务事项关键字搜索功能，用户只要输入服务事项的其中部分字即可查找到该事项；将各许可事项需提交的申报资料分在线提交和现场提交两类，便于用户提交网上审查实质性材料，减少用户在线提交难度较大的材料，并规定在网上下载许可事项的表格，可以视作正式表格；在网上办理的每个阶段都标注了应该如何操作的说明。

    2、注重审批系统的可交流性。当用户在线申请提交成功后，系统自动随机显示申请事项“查询号”，用户可用“查询号”查询事项办理情况。窗口工作人员收到申请事项后，在内网审批系统直接审批，审查在线提交的材料，并在“审批人员回复”栏内，填写审查情况，包括材料需修改的地方以及用户下一步如何做等，用户也可以在外网查询到审批人员的回复，并在“申请备注”栏内填写有关说明或进行再次提交。这样，就实现了用户与审批人员的双向互动交流，有利于网上申请、预审批的顺利完成。

    3、注重管理系统的可扩展性。网上办事大厅建设是逐渐完善的过程，决定了它在用户数量上和业务内容上必须要有可扩展性，而作为“中心”管理层人员，不可能进入系统原设计程序进行修改。所以，“中心”网上办事大厅的管理系统都实现了后台界面管理，使审批事项的配置、权限账号的分配等可轻松完成。

    二、在应用层面上，突出网上咨询特色。
    遵循公开实用原则，重点突出咨询功能。
    1、建立“咨询大厅”栏目。将各常驻中心许可部门许可事项的设定依据、申报材料、办理时限等“七公开”资料以及申请书格式文本、范例在“咨询大厅”公示，公众只要登录网上办事大厅网站既可清楚申请该事项所需的全部材料和审批程序、联系电话、表格填写以及设立该事项的法律法规等。目前，常驻中心27个许可部门的269项许可事项的设定依据、申报材料等“七公开”资料以及将近300个申请书格式文本、范例和200多部法律法规已全部在网上公示。

    2、建立“政策法规”栏目。除设定各许可事项的法律法规公开外，将各许可部门与许可有关的最新政策、政府或部门的创新举措等全部上网，公众可以随时了解政府部门许可的依据。目前，已有130多个最新政策和相关文件上网。

    3、建立“网上答疑”栏目。解答公众提出的涉及审批、政策等方面问题，做到网上双向实时沟通交流。该栏目开通半年多来，在群众的提问中，除有中心窗口办理的事项外，还涉及养老保险、户口登记、申请经济适用房、公务员录取等60多条非窗口办理问题，丰富了网上办事大厅的内容。

    4、建立“中心公告”栏目。将法律法规规定或与公众利益密切相关的许可决定、审批结果，如工商新注册企业名称、土地登记公告等全部上网，加强对办理结果的公开。

    5、建立“办理状态查询”栏目。申请人只需凭申请时得到的申请号，既可查出本申请事项目前办理的状态，加强对办理过程的公开。今年7月份，“中心”利用网上办事大厅信息技术资源，又开通了手机短信查询功能。根据申请人自愿原则，当窗口工作人员操作“受理”或“审批通过”申请事项时，都会自动向申请人手机发送短信信息，使申请人随时了解办理状态。

    6、建立“中介服务”栏目。将涉及工程监理、职业介绍、房地产评估等与行政许可联系密切的100多家中介公司的相关资料全部上网，加强对配套服务机构的公开。

    另外，“中心”还有选择地启用了某些简单许可事项的网上预审批功能，为下一步全面启动网上预审批打下基础。

    三、在管理层面上，突出以机管人效果。
    变人管人为机管人，实现管理倍增效应。
    1、启用网上监管系统。从今年5月份起，正式启用网上办事大厅监管系统，将公众和企业到窗口办理的所有许可事项，由窗口工作人员全部输入“中心”内网审批系统，对各事项的办理时限、办理结果等实行网上监管，实现对窗口办件全过程的实时动态监督，实行4个多月以来，已有6584件许可事项在内网审批通过。

    2、建立网上“投诉大厅”。受理公众对中心内各部门窗口的服务态度、服务质量、服务效率的评议，可具体到哪个部门、哪个事项、哪个人员，增加公众投诉渠道。

    四、在窗口层面上，突出操作应用基础。
    1、实行窗口培训和强制应用内网审批系统。“中心”与开发公司多次专门组织窗口人员进行网上操作培训，制作培训手册，举行网上审批实践演习等。同时，将窗口应用内网审批系统纳入每月的考评。窗口人员对网上审批的理解和应用已逐步深化，基本养成了每天登录内网审批系统办事的习惯。如窗口月度工作总结、中心布置工作反馈等已全部通过内网报送，并实现了窗口与窗口间的信息互动交流。

    2、实行窗口实时修改网上办事大厅内容。即“中心”根据窗口工作人员操作水平，在后台分配上传、修改、删除等不同的管理本部门网上内容的权限，如果本部门许可事项“七公开”内容有变化或有最新的政策法规，窗口工作人员可在第一时间内，用自己的用户名直接登录后台管理系统，进行操作修改，再报“中心”备案。这样，即能减轻“中心”管理层人员的压力，又能增强窗口工作人员的应用能力。

    3、实行网上办事大厅建设考核。市政府将电子政务系统建设纳入年终工作目标考核，网上办事大厅占总考核分的20%，由“中心”负责打分，具体包括部门信息公开的完整性、信息变更的时效性、实行网上预审批事项的数量、质量等内容。同时，“中心”结合衢州实际，将各县（市、区）行政服务中心的网上办事大厅建设也列入重要内容考核。（作者单位：浙江省衢州市行政服务中心）