来源:天极网 更新时间:2012-04-15

 　通过本次项目的实施，中远网络中远网络(北京)有限公司(以下简称中远网络(北京))建立了规范的IT运维服务管理平台，包括相应的流程(事件管理流程、配置管理流程、变更管理流程等等)、组织和系统。通过系统的梳理和流程的重建，使得中远网络(北京)已往繁杂的IT管理变得标准而有序，从以往的被动式服务转而主动向业务部门提供支持服务，有效提升了IT服务运作效率，确保IT服务系统建设能够充分适应企业战略发展的能力要求，并为今后中远网络(北京)运维管理体系的进一步建设打下基础。

　　中远网络(北京)利用惠普领先的方法论建立IT服务管理流程

　　今天，企业在进行IT系统建设过程中，通常只关注设备的价格和性能，而忽略了业务流程和人员配置。企业虽然能够确保IT设备能够正常运转，但却很难确保其能够在最佳状态下运转。另一方面，当前企业信息化建设正在经历整合和集中的过程，集成后IT系统内涉及的设备种类繁多、分布地域广阔，对企业进行全系统运营和维护管理工作水平要求很高。各企业IT 部门的管理者都面临着如何管好、用好公司庞大的IT系统，并利用这些系统促进企业业务持续发展的问题。由于缺乏科学的IT管理方法与规范的管理流程体系，往往企业的IT 系统管理割裂，无法及时有效判定问题原因所在，并且容易造成责任不清，整体服务水平低下，IT系统运作效率也相对较低;企业的IT应用往往停留在较低层面上。此外，企业的CIO往往从技术的角度考虑IT的建设，而不是从业务需求出发，很难让业务部门感觉到IT 对业务的推动作用，因此IT 建设往往得不到企业高层领导的重视，IT 部门通常被认为是企业中高成本/ 低回报的部门。随着公司的发展，中远网络(北京)越来越注重对IT基础运维的管理，特别是对数据中心的管理。因此，2004年，中远网络(北京)选择惠普，为其建设中远网络(北京)数据管理体系。

　　挑战:如何解决IT系统的运维管理问题?

　　中远网络(北京)是中国远洋运输(集团)总公司和中国远洋网络有限公司共同投资组建的合资公司，属中远集团下属企业，是一家专业的IT领域技术、服务提供商。公司业务领域涉及广泛，包括自主开发的办公室自动化产品、电视会议系统维护、网站开发、项目监理、IDC等，并与微软、华为、Cisco、Sybase、Dell、BEA、同方等著名设备及软件生产厂家有着长期的合作和密切的关系，能够提供系列产品的整体解决方案和及时周到的技术服务。

　　随着公司的发展，中远网络(北京)越来越注重对IT基础运维的管理，特别是对数据中心的管理。而在实际工作中，数据中心面临着一系列的问题:缺乏职责明确的客服中心和规范化的管理流程、运维人员分工和工作职责设定不清、对运维人员缺乏量化的考核机制、缺乏自动量化的流程和工具为客户提供服务报告，用户满意度亟待提升等。

　　中远网络(北京)技术总监刘思腾说:'我们不断在找自身方面的问题，发现原先在IT运营管理方面，包括服务方面，存在着一些不太完善的地方。究其原因，感觉到还是管理理念和方法上与国际先进水平存在差距，因此急需引进一套先进的管理理念来辅助我们进行管理。'

　　选择惠普的重要标准:成熟的方法论、具有国际经验的优秀实施团队

　　IT服务管理(ITSM)模型是HP基于CCTA(英国国家电脑局)开发的ITIL(IT Infrastructure Library， IT基础架构标准库)，结合惠普多年的IT 管理经验，提出的一整套规划、建设、维护企业IT 组织的标准方法，该方法将帮助IT 部门建立一整套规范的流程管理、人员管理以及技术管理体系，为IT部门提供一个高效率的工作流管理的系统平台与灵活量化的服务管理平台。

　　惠普ITSM服务管理参考模型并非一个简单的技术模型，而是在业界广泛认可的IT服务管理标准的基础之上，结合不同企业的运作环境、组织结构、IT资源和管理流程等方面的特点，从流程、人员和技术三方面来规划企业的IT结构。其中最为关键的是服务管理流程体系的建立，包括服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理以及服务级别管理等方面。

　　惠普是首家在中国开展IT 服务管理培训及认证的专业机构，在中国及全球汇集了众多专业的IT 服务管理咨询顾问，其中包括超过650个惠普Open View 咨询顾问与150个ITIL 和ITSM 认证的专业人员，具有充足的技术专家队伍保障项目实施效果。

　　惠普解决方案

　　中远网络(北京)IT服务管理是一套以信息技术为工具，以ITIL标准为指导思想，实现信息服务支持标准化、流程化管理的系统。惠普以HP ITSM参考模型为流程建设标准，结合惠普多年来对各行业顶尖公司的IT部门支持经验，并结合中远网络(北京)实际的业务发展规划与IT系统结构现状，为中远网络(北京)量身定制解决方案，帮助中远网络(北京)搭建以服务为导向的IT服务管理体系，建立规范的IT服务管理平台与电子化监控平台，确保IT服务部门能够根据业务部门提出的服务级别、质量、灵活性和成本目标来协调IT资源和交付相应的IT服务。

　　惠普首先针对中远网络(北京)的现状与需求经过认真分析，并认识到，作为整个中远网络(北京)数据中心管理体系建设项目的设计实施，本项目不仅仅是建设一个服务IT的IT系统，更是一个对中远网络(北京)数据中心业务连续性的保障系统;此外，这不是一个软件安装实施的过程，而是针对IT运维体系的全面解决方案，包括运维策略，组织机构及绩效考核，运维流程的咨询、设计、优化、电子化平台等。基于以上认识，惠普公司计划提供如下解决方案:

　　通过国际上流行的IT管理规范ITIL为依据，计划完成事件、配置和变更三大流程的梳理，并运用HP OpenView ServiceDesk服务综合管理平台将其电子化。

　　该解决方案基于科学而行之有效的方法论，通过定义标准的IT管理流程，帮助中远网络(北京)以提供'服务'的方式进行IT管理，很好地解决了流程、人、技术之间的关系;另外，在实现流程设计和电子化的同时，惠普还在本项目的实施过程中根据中远网络(北京)数据中心的现状，以ITIL标准为指导思想，结合业界先进的管理经验和成功案例，从人员管理的角度帮助中远网络(北京)数据中心设计科学的运维管理，角色定位和岗位职责，为中远网络(北京)数据中心的进一步发展提供依托平台。

图1 惠普数据中心管理体系整体解决方案

　　本项目方案通过HP OVSD来完成服务台的建设，按照ITIL国际标准，通过优化的组织结构、合理的角色分工和规范的管理流程，建立起一套完整成熟的管理体系，以科学的流程为依据，对运维人员的职责分工进行合理定位，并通过量化的数据进行统计、分析和报告，来提高中远网络(北京)的整体管理能力和服务水平，确保SAP系统和集团总公司数字化管理平台的稳定运行。

项目实施中的挑战与惠普的对策

　　惠普在对客户需求全方位了解的基础上，惠普计划通过国际上流行的IT管理规范ITIL为依据，完成事件、配置和变更三大流程的梳理，并运用HP OpenView ServiceDesk(OVSD)服务综合管理平台将其电子化。但在项目组实施过程中，却面临着一系列的挑战:

　　1、如何将中远网络(北京)现有流程与ITIL标准有效结合?

　　在项目的流程设计阶段，ITIL的标准和中远网络(北京)的实际运行情况有着一定的差距的，如何将中远网络(北京)现有流程与ITIL标准有效结合?

　　惠普项目实施小组从中远网络(北京)的实际运行需求出发，以ITIL标准为指导思想，并充分结合其他项目中的经验，关注关键控制点和接口的可操作化，定制出了合理的运维流程。

　　2、 组织结构和绩效考核的定制--在中远网络(北京)组织结构调整期间，面临如何设计既符合业界IT管理标准而又适合中远网络(北京)的组织架构及相应的考核指标，双方项目组和相应的领导层及其管理专家以业界的最佳实践和惠普的管理经验出发，考虑中远网络(北京)的实际情况和发展需求，有的放矢，制定出具有参考指导意义的设计蓝本。

　　3、电子化实施中的需求定制--在实施电子化平台阶段，项目组遇到了如何将设计流程和实际用户操作习惯及需求进行结合定制的问题。

　　惠普解决方案:项目组充分沟通探讨，找出重点问题并进行分类，同时利用中远已有的资源和人力，经过加班奋战，完成了本项艰巨的任务。

　　4、软件产品平台的补丁BUG--由于软件版本升级的原因，项目组遇到了计划之外的软件补丁问题，惠普项目组积极寻求各种解决方案，同时将此问题升级到全球软件中心寻求问题解决方案，并和用户进一步确认后，解决了部分问题，剩余软件补丁问题惠普会继续跟踪支持，直至最终解决。

　　5、 报表开发定制的补充--虽然OVSD产品报表提供了丰富的形式，但其视图显示对中远的实际管理需求存在着局限性，针对这种情况，惠普项目组帮助中远项目组开发了除OVSD视图以外的统计报表格式。

　　客户受益

　　在惠普和中远网络(北京)共同合作下，中远网络(北京)数据中心管理体系建设项目暨中远ITSM项目的实施工作顺利于2004年12顺利完成。惠普项目组在本次项目中按照ITIL的标准规范和惠普ITSM参考模型，结合业界的最佳实践和惠普多年的管理经验，为中远网络(北京)提供IT服务管理的评估，流程设计，组织架构和岗位职责的设计，绩效考核指标的设计，电子化平台的实施和中远ISO文档的编制等工作，建立了中远网络(北京)运维体系标准，具体内容包括:服务台管理流程、配置管理流程(包括知识库的管理)和变更管理流程的逻辑工作流程设计以及物理工作流程设计及其电子化平台的实施;组织结构的设计;部门职责的定义;人员要求和考核标准的设计;报表系统的设计。

　　另一方面，在项目的实施过程中，通过惠普项目组专家的攻关，帮助中远网络(北京)数据中心管理体系建设项目组实现了国际标准和先进工具在中远网络(北京)的合理化展现;在项目实践的知识转移同时，中远网络(北京)也很好地完成了国际ITIL管理和专业技术人员的培养，为今后中远网络(北京)的国际化发展奠定了坚实的基础，并进行了雄厚的知识和人才储备。