烟草在线专稿 电子结算是通过电子信息化的手段实现交易中的价值与使用价值的交换过程。电子结算作为一种高效、便捷、安全的结算方式，它有以下好处：一是加快了资金结算速度。省却了对现钞的清点工作，提高了结算速度，从而提高了配送员的送货速度。二是提高了结算的准确率。减少了传统收款中的少收多收现象，提高了结算的准确率，也增强了客户对烟草公司的信任度。三是杜绝了假币流入。使用电子结算则有效地杜绝因为疏忽而收进假币这类情况的发生。四是提高了员工的工作效率。实行电子结算后，减少花在货款中硬币和残缺的角票清点、整理中的精力，有更多的时间来服务客户、管理市场。五是提高了现金的安全性。收取货款本身就存在一定的安全隐患，采用电子结算彻底杜绝了烟款被偷、被盗、被抢等事故的发生。
| 但是，笔者日前在某县农村市场检查时，向零售户了解营销服务质量的好坏时，零售户普遍反映：电子结算不方便，影响经营。为什么会出现这样问题呢？笔者进行了调研： 原来该乡地处偏远山区，虽然是乡政府所在地，但是没有邮政储蓄所，仅有一个邮政代办点，不办理邮政储蓄业务，当地也没有工行，虽有信用社，但不是我们电子结算的联系单位，零售户必须通过邮政代办点先把钱汇到县城邮政储蓄所的帐户上再进行结算。而且货款一般要四天到一周才可以到位。代办点服务水平较低，几千元的款子一张张地看，要耽误一两个小时，还经常关门；代办点还有时出现货款没有及时汇至县城的情况，造成访销日扣款不成功，送货日他们还需要现金付款，由于农村店小，周转资金不多，时常造成无钱付款的窘状，特别是在春节销售旺季，家里没有多余的现金，一大早要到处借钱，有时还难以借到，并且每月仅两次免手续费，之后要每笔收取货款1%的汇费，所以他们一般两次后就不再去汇款。 由此联想到去年下半年在其他某地发现的某一新办证户因不愿意办理电子结算业务，不予供货达四个月之久的事件。归纳上述零售户的怨言，发现造成零售户对“电子结算”不理解原因有：一是交通不便。农村大多数地方离银行比较远，零售户存款、查账、核对比较麻烦。二是资金困难。大部分农村零售户由于没有充裕的资金，因此只能在电话订货当日将当次烟款存入银行。三是网络技术问题。有时会发生扣款不成功或重复扣款的情况，由于农村零售户资金有限，扣款不成功时，他们往往需要向他人借款才能支付烟款。四是下级过度拓展业务所致。据我们了解该县目前有零售经营户628户，电子结算户有546户，电子结算率达86%以上，但真正符合我们内部硬性规定的客户234户，仅占37.26%。 上述问题的出现，笔者认为原因是：首先是机制不建全。电子结算工作易出现的问题主要是由于网络的问题造成扣款不成功（有时整条线路均不能扣款，但是客户已把货款存入银行，造成客户意见较大）、扣错款（把张三的款从李四的帐户上扣除）、一天不能两次扣款（银行规定一户一天只能扣一次款，如果客户订货扣款后，想在某品种上增加几条那是不可能的）。网络的问题就不是这么容易解决的了，银行的工作人员有一种想法，这是你烟草公司的事。总之，就是出了问题很不容易解决。目前出现这样的问题后，只有我们烟草主动联系相关部门来解决，没有实现真正意义上的互联互动。 其次是客户维权意识越来越明显。在当前烟草专卖体制下，零售户是一个弱势群体，只能服务于烟草大局，烟草要求怎么做，他们就得怎么办，电子结算工作就是这样。很长一段时间以来，实施电子结算的客户并没有享受到十分明显的利益，基本上和其他零售户没有什么区别。因此，有部分电子结算户对此很不满意，尤其是实施电子结算有困难的客户更是意见纷纷。这时候，有部分客户就想到拿起法律武器来维护自己的利益：我为什么要实施电子结算，不是我的原因而拿不到烟怎么办，存款不能及时到帐还要我去查帐，我的损失谁来弥补等。这些都是很现实的问题。再次是风险和竞争机制不完善。这里说的风险是一旦农村邮政系统出了问题，我们的农村电子结算只好暂时终结。由于没有其他金融机构和邮政储蓄一道来操作烟草存款业务，邮政在农村业务上是独家代理，服务态度和质量还有待提高。 当然，烟草电子结算工作是一项系统工程，也是向现代物流发展的方向，在实施的过程中不可能一帆风顺，但只要我们清醒面对困难和问题，进一步完善各项工作，就一定能加快电子结算工作步伐，获得满意效果。随着烟草行业的飞速发展，“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的格局已经形成。全国各地的烟草同行都在探索适应生产力快速发展的新举措、新思路、新课题，很多地方也都取得了可喜成绩。但是笔者认为，好的经验当然要学习，但不能盲目地学习，盲目地生搬硬套。就“电子结算”这项工作，笔者通过走访市场总结出了几点需要注意的问题，仅供参考。 一是必须因地制宜。电子结算工作是烟草行业的一项新兴工作，是现代化市场经济发展的产物，必须要因地制宜，按照当地的经济条件来定。如果是经济发达地区，且具备电子结算的成熟条件，那么这项工作的推行不会有多大难度，只要服务人员多做思想工作，让客户养成存款的好习惯就可以了。但如果是经济欠发达地区，即使具备了电子结算的条件，想把工作搞好也不是那么容易的，因为客户不仅手中没有足够的现金存入银行，而且也没有存款意识。遇到这种情况，有的地方就列出“霸王条款”，采取高压政策，以专卖专营的体制强迫客户去存款，也有的地方让客户经理替客户去存款，或者以物质奖励的办法带动客户存款。笔者认为，以上方式欠妥。推进现代物流建设是无可厚非的，但是这其中一个重要目的就是完善服务体系，提高零售客户满意度。而个别地方的做法虽然可以在短期内明显提高电子结算率，但是很快就会降下来，还会使零售客户产生反感，给工作带来阻力。这就要求推行“电子结算”要多动脑筋，依照当地经济发展水平制定出更合理的实施方案，否则只能是浪费人力、物力、财力，不仅徒劳无功，还会降低客户满意度。 二是要有计划地推行。不要为了推行电子结算就不分主次，“眉毛胡子一把抓”。推行电子结算也要有目的、有计划、分阶段地实施，要做到先宣传发动，让所有的客户都知道什么是电子结算、电子结算的意义和好处是什么，再与客户签订协议。同时，还要加强协作单位之间的沟通，如果电子结算工作处理不好，不能让客户自愿地配合工作，那将会直接影响客情关系，也会给其他工作的正常开展带来一定的难度。因此，我们一定要以优质、高效的服务来培养客户自觉进行电子结算，只要客户养成了习惯，知道电子结算工作既安全、高效、省时，而且能够确保资金的安全流转，那么推行电子结算工作也就会顺利许多。 三是宣传到位。客户经理、电访员、送货员向零售户全面宣传实行电子结算的意义和好处。电子结算是是一种先进、快捷、安全的理财方式。及时把货款存入银行，可增加利息收入，减少被盗风险，增加安全系数。 四是巩固到位。首先是对已实行电子结算的零售户，客户经理在走访时要及时了解零售户开展电子结算的情况，督促他们坚持执行；电访员在电话订货时在报出当日订货金额时提醒客户及时到银行去存款；送货员在送货过程中，发现没有存款的经营户也要提醒他们及时存款，从而巩固所取得的成果。 其次是运用紧俏货源对电子结算户进行奖励的方法提高电子结算率。即对电子结算户货源投放上进行紧俏货源的适度倾斜，这样做即能提高电子结算户的存款积极性，又能刺激未结算户加入到电子结算的行列。 总之，如果电子结算工作处理不好，不能让客户自愿地配合工作，那将会直接影响客户关系，也会给其他工作的正常开展带来一定的难度。因此，我们一定要以优质、高效的服务来培养客户自觉进行电子结算，只要客户养成了习惯，知道电子结算工作既安全、高效、省时，而且能够确保资金的安全流转，那么推行电子结算工作也就会顺利许多。 |
| 作者:黄山市烟草专卖局 汪玉芝 |