纳税服务，是指税务机关根据国家法律、法规，为纳税人依法纳税和行使税收权利所提供的，能够满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要内容，也是税务机关在构建社会主义和谐社会过程中的一项重要工作。围绕为纳税人提供高质量的税收服务，北京国税局把优化纳税服务贯穿于税收工作的全过程，不断探索、不断创新，走出了一条规范税收工作和完善税收服务的和谐发展之路。
一、选准四个“抓手”，以服务纳税人为中心，努力营造良好税收环境
一是抓基础设施建设，打造良好办税空间。为了能够给全市30余万纳税人提供一个良好的办税环境，北京国税本着“高起点、功能全、规范化”的原则，在全市统一了办税服务厅的建设。到2005年底，全系统先后建立了53个办税服务厅。在服务厅功能设置上，按照综合服务、发票管理、申报纳税的分类方法对服务窗口进行了统一设置和规范。同时，根据税收工作落实“一窗式”、“一站式”服务和全程代理工作制度的需要，按照“纳税人所办事务尽量集中到办税服务厅办理、纳税人所办理的具体事项尽量集中到一个窗口办理”的设计理念，对窗口内容进行了重新的梳理和定义，力求更有效提高纳税服务质量和效率。为满足纳税人现代化办公的需要，适应时代的发展，北京国税还在部分有条件的办税服务厅内设置了免费的上网专区和设备，便于纳税人及时开展电子政务和商务活动，此举的推出，得到了广大纳税人的一致好评。
二是抓制度建设，构建规范的纳税服务体系。根据国家税务总局《纳税服务工作规范》，北京国税紧密结合工作实际，着力在为纳税人服务制度的建设上狠下工夫。本着适用、量化和全面的标准，结合有关考核管理办法，研究制定了具体的纳税服务工作的质量考核体系，将纳税服务工作贯穿于税收征管的各个环节和整个过程，先后建立和完善了“文明办税制度”、“公开办税制度”、“首问责任制度”、“着装上岗制度”、“税收规范服务用语”及配套的岗位责任制、目标管理考核制度等一系列制度，从工作程序、工作内容、着装要求、仪表标准乃至语言等多方面对税收服务工作进行规范和考核。
2003年11月，新的税收服务平台———中国税收征管信息系统在全系统全面上线运行，“以网上申报为主体，并辅之以上门申报、IC卡电子申报、银行网点扣税”的多元化纳税申报服务新格局初步形成，北京国税对全市的税收服务岗责进行了进一步细致的规范，并于2005年8月根据税源管理和《税收管理员制度》的要求，下发了《税收管理员工作规程（试行）》，使基层各岗位的职责更加清晰，工作流程更加明了，服务要求更加明确，切实提高了办税效率，降低了纳税人的办税成本，真正实现了税收征纳双方的良性互动、和谐共处。
三是抓税收宣传，营造知法守法氛围。税收宣传是税收服务工作的重要组成部分，对提高公民依法纳税意识、普及税收法律知识、方便纳税人了解税收政策等方面，都起着重要作用。近年来，围绕宣传税收法律法规、落实税收政策、服务方便纳税人、治理整顿规范税收秩序，北京国税开展了形式多样、行之有效的宣传工作。为了真正使税收宣传达到服务广大纳税人、营造依法诚信纳税氛围的目的，在日常工作中，北京国税充分利用各种形式和载体，广泛开展宣传工作。面向服务广大纳税人，集中在办税服务大厅设置了咨询台、电子显示屏、触摸屏，开辟了税法宣传专栏，免费发放税法公告；面向服务社会公众，利用报纸、杂志、电视、广播等媒体，开设专栏，制作专题节目，组织税收论坛，定期发布纳税指南，扩大税收宣传的受众面，增加宣传的影响力。
为使每年一次的税收宣传月办出特色、增加影响，北京国税以科学发展观为指导，坚持活动创新、形式创新、内容创新，开展了丰富多彩的宣传工作，凸显了重点宣传的效应。通过税收宣传月活动，北京国税让税收知识走进了农村、城镇、工厂、商店、社区、学校、军营等各个社会角落；让税收政策和税收知识上了报纸杂志、电视广播、互联网络等各种传播媒体，将依法诚信纳税的意识深深印在广大纳税人乃至每一名首都市民的脑海中。
为增加广大纳税人对税收政策的了解，方便办税，北京国税还定期不定期地组织开展有针对性的宣传服务工作，经常开展如：一般纳税人和新办税务登记培训；重大税收政策变更辅导培训；出口退税、涉外税收、企业所得税办税业务培训等专题培训，使税收法律、法规和政策进一步透明，便于纳税人遵从和执行。
四是抓税务网站建设，搭建为纳税人服务的新平台。利用现代化信息技术创新服务，依托互联网站，为纳税人提供服务的新平台，是北京国税的不懈追求。2001年底北京市国税局互联网站向社会正式开通，2003年10月在全市范围开通了网上申报系统，2004年对网站内容和功能进行了全面优化和调整，2005年1月1日正式改版运行，现已成为北京国税局与广大纳税人进行信息沟通与交流的重要窗口和重要的信息发布平台。通过网站，跨越时间和空间的限制，首都30余万纳税人和社会各界充分享受着北京国税源源不断提供的全方位高效专业服务。
在网站建设中，北京国税严格按照“公开政务，宣传税法，服务纳税人”办站宗旨，精心设计栏目，充实数据内容。网站中建立了税收政策法规库和检索系统；设立了办税指南、纳税辅导、通知通告、税务厅所、国税动态、税收经济等栏目，方便纳税人和社会各界人士了解税收工作；开辟了网上办税、下载中心、公告查询、网上咨询、举报中心等功能板块。目前北京国税网站已成为集税收宣传、信息传播、资料查询、税务咨询、网上办税等于一体综合性税务网站，到2006年2月21日为止共发布各类信息1.6万条，网站访问量达到375万人次。
二、畅通两条信息渠道，倾听纳税人的意见和呼声，不断改进和完善税收服务
不能发现税收服务中的问题，就不能真正提高纳税服务质量。为了能够深层次、多方面听取意见和建议，北京国税从两个渠道入手，征集纳税人意见和呼声，不断采取有效措施，完善工作，收到了很好的效果。
第一条渠道是主动采集。全市各级税收服务机关广泛采取召开纳税人代表座谈会、召开一线服务人员座谈会、深入企业了解情况、发放调查信函、开设网上专栏等形式，主动听取纳税人的意见和建议。可以说，每一项重大税收政策的执行、每一次重要征管工作的变更、每一条税收服务措施的出台和完善等等，都是经过深入了解纳税人的意见和意向后，才全面实施的。
第二条渠道是客观参考。为能够征集到社会各界对税收服务工作准确的评价，北京国税采取了聘请社会监督员进行明察暗访、收集整理人大代表、政协委员和其他职能部门对税收工作的意见、在办税服务厅设意见箱、聘请社会调查机构开展社会调查等形式，倾听纳税人和社会各界对税收工作的真知灼见，对反映出的问题“不护短”、“不怕扬家丑”，“有则改之，无则加勉”。
回顾税收服务工作不断完善的进程，可以说，北京国税税收服务工作的每一次重大调整、税收服务水平每一次进步和提高，无不浸透着广大纳税人和社会各界对税务机关的关注和殷切希望。
三、明确努力方向，树立和落实科学发展观，开创税收服务的新局面
面对下一个五年，北京国税“十一五”发展规划，明确提出按照科学发展观的要求，大力推进科学化、精细化管理，以“法治、人本、财政、效率、基层”观念为指导，在税收管理信息化、网络化的基础上，建立起以和谐征纳关系为目的的现代纳税服务机制等四项机制。为实现这一目标，北京国税确定了开创税收服务新局面的方向。
一是坚持科学发展观，摆正“公仆”位置，牢固树立以“纳税人为本”的服务宗旨。做到真正理解与尊重纳税人，以经常性的换位思考改进实际工作，虚心听取纳税人的意见，掌握纳税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真诚的态度和过硬的作风，赢得纳税人的信赖，做纳税人的贴心人。
二是要以税收信息化为依托，不断创新改进纳税服务方式。通过“金税工程”三期建设，充分利用因特网技术，逐步实现和拓展网上登记、网上年检、网上申报、IC卡申报、网上退税预审、网上认证、网上下载表证单书等，为纳税人提供更加方便快捷的服务。同时，积极建设12366服务热线，为纳税人和社会公众提供更加周到的税收服务资源。
三是结合实际改进税收服务工作，提高纳税服务工作的质量和效率。按照国家税务总局《纳税服务工作规范》要求，研究各区县基层服务机关的服务特点，挖掘服务工作盲区，清除服务工作死角，细化服务措施，强化检查与落实，对纳税服务工作的各个环节实行科学、有效的监督，通过规范化、人性化的服务，提高服务水平，塑造北京国税良好的形象。
四是挖掘电子申报潜力，找准税务机关服务工作的主攻方向。纳税人数量众多、税收服务设施和人员数量有限是北京国税服务工作中面临的最大障碍。截至2005年12月，北京市私营以上纳税人实行电子申报的为72%，个体工商户实行电子申报的为66%，推行电子申报还有很大的空间。“十一五”期间，北京国税将在这方面采取更加有力的措施，如为纳税人提供免费的网站、提高电子申报成功率、降低电子申报的成本等，最大限度地缓解办税服务厅拥挤排队现象，为纳税人提供实实在在的服务。
五是进一步提高税务人员素质，建设一流的服务队伍。税收服务离不开税务干部，提高服务水平，提高人员素质最为重要。面向未来，北京国税对税务干部提出了新的要求：所有工作人员必须熟悉国家税收的基本政策、法律、法规、工作流程，还应具备事业心、责任心，要做到政治素质和业务素质兼备。“税收发展，教育先行”，北京国税将以深化税收管理员制度为契机，加强“六员”的学习培训力度，形成良好的学习氛围，创造学习型税务机关，打牢为纳税人提供良好服务的素质基础，努力造就一支高素质、高技能、复合型的人才队伍，推进纳税服务质量的不断提高。
百尺竿头须更进一步。服务没有止境，创新没有终点。北京国税将秉承“创新促进服务、服务提升水平”的工作理念，在为国聚财的征程中迈出更加坚实有力的步伐。
(北京市国家税务局局长 张志勇)