2005年3月8日，在国务院信息化工作办公室召开的新闻发布会上，赛迪顾问股份有限公司发布了《2004年中国政府网站绩效评估结果》。该公司已连续三年对我国各级政府门户网站开展绩效评估工作。据悉，《电子政务绩效评估体系》和《政府门户网站建设指南》也正在研究制定之中。

　　我国政府门户网站建设取得了阶段性成果，一些网站的日平均点击量已经达到500万，成为人们政治和经济生活中不可缺少的信息获取平台。

　　尽管政府门户网站建设取得了不菲的成绩，但在网站建设中存在的问题依然严峻。一些经久未决的问题仍旧困扰着政府门户网站的建设者们。

　　为进一步改善我国政府门户网站绩效，促进电子政务健康发展，赛迪顾问就我国政府门户网站存在的问题进行了全面检阅，提炼出十大典型问题。

　　如何破解政府门户网站建设中存在的难题是一个见仁见智的问题。对于十道难关，赛迪顾问建议：

　　闯关之道

　　闯关锦囊一：根据我国政府职能转变和创建服务型政府的要求，赛迪顾问认为，我国政府门户网站应具备以下三大主要功能。而在起步阶段，可以从政务公开入手，最终将以提供公共服务和公共参与为主。

　　实现政务信息公开，接受社会监督。政府网站要成为政务信息公开的重要窗口，保障公众对政务信息的知情权和公众对政府行为的有效监督。原则上除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私事项外的政务信息，都应尽可能地公开。公开的政务内容应强调全面性、完整性、准确性和时效性。

　　面向社会提供丰富的公共服务。对于政府门户网站，要求整合相关政府部门资源和社会资源，面向公众和企业提供“一站式”公共服务。在初期阶段，要围绕政府为公众和企业的服务事项做好信息发布服务，尤其是办事指南类信息；同时积极开展查询、投诉、咨询和下载等基本的在线类服务项目。

　　增强政府与公众沟通，推进公共参与。政府网站应具备让公众与政府进行交流，让公众自由发表意见、参与公共政策制定等功能。各级政府部门要通过政府网站发布公共政策制定和政府决策的相关信息。涉及公众利益的重要决策，应通过网站征求公众意见和建议，并通过网站及时公开公众意见和建议。

　　闯关锦囊二：强调以用户需求为出发点和落脚点，多关注老百姓的需要。政府网站应是坚持以公众和企业为中心，以服务为根本。政府网站需要通过开展有效的需求调研，整理社会公众当前需要政府提供的重点和热点服务。政府网站在接受百姓评估的同时，关注社会的热点需求，紧扣百姓生活，充分发挥政府网站服务于民的灵活性优势。

　　换位思考，从用户角度提供网站内容，最大化方便用户使用。在网站设计过程中，通过换位思考，以最方便用户使用为原则，设计网站栏目和服务形式。围绕用户，通过生命周期法划分其所有相关的服务项目。这些服务项目依据相关性可以归为不同的服务栏目。

　　闯关锦囊三：提供网上服务是我国政府门户网站的核心功能。各级政府门户网站应将为公众和企业提供各类网上服务作为主要目的。

　　网上公共服务建设应该做好总体规划，分步实施。政府网站在规划时要详尽进行社会公众需求调研和分析，根据用户需求层次和当地实际情况，制定出服务上网的时间表和优先次序。各地政府网站需要根据本地发展需要，选择需要服务的细分用户(如投资者、旅游者等)，但是在网站页面呈现上，必须分清服务对象的主次。

　　在考虑公平的基础上，首先做好重点需求重点服务。一方面，政府网站当前需要解决的是为重点需求提供重点服务，做好网站主流使用群体的服务工作；另外，政府网站还要适当考虑为残疾人、下岗职工、儿童、妇女、老年人、外来务工者等弱势群体提供所需要的服务，并提供救济措施。弱势群体的服务形式需要结合当地实际情况考虑。

　　以实现政府本职服务为首要任务，非政府服务内容建设可暂缓。政府网站作为为社会公众提供政府服务的平台，需要紧扣政府部门直接生产和提供的公共服务，而非政府机构(机构、企业等)所提供的服务内容暂可不考虑引入到政府网站中。

　　闯关锦囊四：政务公开现阶段仍然是我国政府门户网站内容重要的组成部分，各地各级政府网站建设应以政务公开作为基础。

　　应以公开为原则，以不公开为例外，打破传统封闭观念。

　　做好政务公开审核和监督，提高网站信息准确性和时效性。通过落实网站管理责任制度和值班制度，提高政府网站发布政务信息内容的准确性和时效性，避免出现信息失真或信息歧义的问题。

　　在时效性方面，阶段性的政务工作在网站做到定期公开信息，经常性的政务工作随时公开信息。对已发布的具有时间性的政务信息要及时更新，对已过时的内容要及时进行删除或者修正。

　　通过政务公开信息资源公开和共享制度的建立健全，确保政府网站信息来源，为政府网站根据政府工作进展及时发布政务信息做好制度保障。

　　闯关锦囊五：政府门户网站应作为社会公众参与公共政策制定的有效渠道。各级政府门户网站应具备公众与政府进行交流、公众自由发表意见并参与公共政策制定等功能。

　　利用网站的丰富手段实现公共参与。政府门户网站公共参与方式可包括网上投票、网上讨论、网上提交意见、在线对话等，具体途径可包括电子邮件、网上论坛、留言板、对话窗等。用户可以自由选择匿名或注册用户名方式进行参与。

　　建立和完善公众意见处理制度。对于公众的意见、建议和问题，政府网站需要在页面相应位置明确注明政府回复的时间承诺，对于例外情况必须予以说明。提交意见、建议和问题时，应能够让用户自由选择匿名提交或者实名提交，选择提交内容在网上公开或者不公开，选择反馈结果在网上公开或者仅通过留下的电子邮箱接收等等。对于用户要求网上公开的内容必须公开；如果不能公开，必须通过适当方式向用户予以说明。对于通过实名方式提交的意见、建议和问题，网站应能让公众实名登录进行意见、建议和问题的处理状态查询。对于投票类公共参与，可以让投票人查询当前统计结果。

　　闯关锦囊六：将提供“一站式”信息和服务作为政府门户的基本要求。门户网站建设的根本任务首先不是“另起炉灶”开发新的资源，而应以整合现有各部门、各区域的资源为重点，在整合的基础上再去进行“填平补齐”的工作。

　　以业务流为主线，将整合跨部门应用的资源作为重点。尽管部门资源是门户网站的基础，但是在各部门网站与门户网站齐头并进甚至领先门户发展的情况下，门户网站应优先整合跨部门业务系统涉及到的资源，各部门独立业务资源的整合可稍后进行。

　　闯关锦囊七：门户网站上高质量的政务服务应当是“外网受理、内网办理、外网反馈”的一条龙服务模式，脱离后台的政务处理系统搞门户网站公共服务必然无法满足公众与企业用户的要求。通过门户网站整合应用系统资源应当注意：制定政府门户网站规划时，应当首先盘点并整合各部门现有对外业务系统。理清各部门当前系统能够处理哪些业务，办理这些业务需要用户提供什么信息，在此基础上进行门户网站和业务系统之间信息接口的设计。门户网站采集用户信息形成办事表单自动提交后台业务系统进行处理，后台业务系统在办理过程中的任何状态变更也应当传递给门户网站，及时反馈给用户。

　　闯关锦囊八：应制定政府门户网站信息采集、报送、审核、发布和存档制度，包括信息发布范围、信息采集规范、信息编辑规范、信息报送规范、信息审核发布流程、信息存档规定以及相关岗位职责等。对用户自行发布的信息，应有相应的制度和管理办法，保证信息符合相关法律和规定。制定政府门户网站内容监管制度，包括监管范围、监管流程和岗位职责等。

　　闯关锦囊九：在网站运行管理过程中，应当遵循政府主导、制度保障、专业维护的原则，逐步探索市场化、专业化管理的方式。

　　鼓励和提倡将政府网站的技术工作进行外包。这样可弥补政府在网站技术环节的短板，降低网站建设成本，同时可以将政府更多时间和精力投入到政务业务上。建议引进第三方咨询机构的智力资源，指导和规范技术实现。

　　闯关锦囊十：将网站上政务资源内容整合，加大维护工作力度。外部力量可以提供内容建设思路和建议，但是不能够放手让外包公司负责，否则阻力重重，也无法将工作做好。因为技术公司无法掌握政务业务，也不具备整合政府部门资源的基本条件。内容维护和整合工作必须由政府相关机构负责。

　　它山之石

　　赛迪顾问高级副总裁张向宏认为：解决政府门户网站建设的关键问题主要有两个，一是需求，二是供给。在供求方面，要从多方面多角度为老百姓提供方便实用的政务信息。而从需求方面看，一定要刺激人们对政务信息的需求，并从多种渠道满足老百姓的需求，例如街头信息亭、电视、公告牌等。总之，不能搞阳春白雪，要做到实处。

　　上海市政府门户网站的建设经验是：首先建立有序高效的运转机制，形成一定特色和优势；其次瞄准“中国一流、世界先进”目标，完善网站功能，拓宽服务领域。为了达到这个目标，他们采取了以下措施：规范和完善通过政府网站进行政府信息公开，拓展、深化网上办事和网上服务，积极参与推动政务外网建设。

　　北京市信息化办公室提出，政府各部门面向社会公众的电子政务服务不得收费；凡是可以公开的资料，公众都可以无偿查询。各部门电子政务建设情况、网上服务情况等，从2004年开始也将逐步成为考核领导政绩的一个方面。一个单位电子政务服务对象的满意度如何，服务范围是否广泛等，从今年开始将逐步成为考核领导政绩的一个方面。

　　商务部信息化司是这样看待门户网站建设中的9大问题的。信息化司的管延斌处长认为：目前在政府网站建设过程中，往往过于看重网站技术，认为应该是由技术专家或者技术中心来负责的事情。事实上，政府网站建设是在信息技术发展的条件下，如何利用信息技术提高行政效率的问题，是一个业务问题而非技术问题，必须由业务部门来领导。

　　在商务部网站建设过程中，把政府网站定位在四个方面：新闻发布的新窗口、政务公开的新平台、官民互动的新桥梁、公共服务的新门户，使网站建设紧密结合商务中心工作来开展，体现电子政务的初衷和目标。

　　政府网站建设“以政府为中心”实际是以宣传政府为中心，宣传领导为中心。这是目前网站建设过程中功能过于单一造成的。政府网站宣传政府、宣传政府的领导并没有错，也是社会公众所需要的。问题在于政府网站的功能不能仅定位于宣传，还要实现政务分开、网上办事、公共服务等众多功能。

　　商务部网站建设有部领导子站，及时发布领导的重要讲话和重要活动，目的在于让公众从领导的讲话和活动中了解商务形势和政策，更好地从事商务工作。

　　网站“花架子”太多不是网站工作人员的初衷，是机制造成的，如领导不重视、部门不配合、资金无保障等。“巧妇难为无米之炊”，如果没有切实的内容更新保障措施，就难免产生“花架子”。

　　这是一个过程。目前政府网站建设是向好的方向发展，只要大家认识一致，一定会越来越好。要充分认识现代信息技术为交流互动带来的便捷，健全网站的各项功能。有时整合本身就需要“另起炉灶”，如旧房改造一样，旧房子可用东西不多，位置不对。有时门户网站与应用系统成为“两张皮”，网站前台后台相脱节。管理模式的一种选择是，发挥专业优势，各自做好各自的事情，关键是要统一窗口就可以。只要公众使用方便，无论哪种方式都可以，目前商务部网站不做应用系统，前台和后台自成体系。

　　一个重要的问题是，网站建设要从制度入手，以制度来巩固，靠造制度来发展。“长而全”是中文特点造成的，目的在于避免大海捞针，不能一概否定。工作可以外包，但领导权不能外包。外包要合同管理，明确责任，过程控制。

　　青岛市委市政府计算机中心介绍说：初期对于网站怎么办，心里没底。一直在探索，问题也存在。去年改版前，自觉不自觉认为，网站内容越多越好，形式越花越好，什么都想做到首页，导致重点不突出。实际上，政府网站要突出政府特色，其他的拿去给媒体做。政府网站不要去和媒体争新闻快、争新闻种类全，争不过也没必要争。

　　过去人们认为政府网站是宣传窗口，并且，过去政务是“以保密为原则，以公开为例外”，要过渡到“以公开为原则，以保密为例外”还是有一个适应过程的。1999年青岛就开辟了市长信箱，至今年年平均收5000封信。市长信箱是否有用，关键在是否有人进行管理。青岛设置了市长信箱办理体系，后面联系了30多个部门，对流程有严格规定。后来设置的效能投诉信箱也发挥了很大作用。2005年推出“政民交流平台”类似市长信箱，但是有更实用的设计。

　　去年青岛整合了58个部门1200多项服务、600个审批表格、2000多个公文法规上网。76个部门的837个处的职能、办公地址、联系方式上网。有的职能可以外包，有的不行，尤其网站外包，很难实现内部流程的一体化。我们不仅实现了不同业务部门间的沟通，还为34个政府部门设置了虚拟网站，节省了大量建设经费。

　　真抓实干

　　国家信息化专家咨询委员会委员杨天行认为：目前，我们的政府正在进行职能转变，从习惯管理、监督等职能的政府向服务型政府转变。网站是检验政府职能转变的窗口，更是政府为百姓提供服务的重要渠道。

　　2005年年初，上海市民宋大年成了街坊邻居议论的中心人物，因为他给市长韩正写了一封信，建议上海市政府在自己的门户网站“中国上海”上开设街道、(乡)镇领导网上信箱。

　　1月4日，上海市政府办公厅召集19个区县进行相关工作的布置落实。1月15日,全市除崇明县14个镇中的11个尚不具备条件的镇外，其余102个街道、104个乡镇都开设了领导网上信箱。

　　闸北区临汾路街道收到居民反映的违章搭建、建筑垃圾堆放混乱、环境脏乱、破坏绿化、乱设摊等问题及相应建议的信件，街道把信件转到居民区党总支和居委会研究解决。

　　普陀区长寿路街道、静安区静安寺街道、青浦区华新镇收到居民询问关于如何补办就医记录册、希望了解2005年本街道的实事工程以及去年实事工程的执行情况等信件，街道就居民提出的询问进行了快速而详尽的答复，对于无法立即答复的也说明了后续解决办法，得到了居民的赞扬和认可。

　　真抓实干让上海市政府门户网站成为提升政府形象的重要窗口。