迪士尼是一个充满故事的国度。无论是我们熟悉的米奇、唐老鸭、维尼小熊，还是小丑鱼尼莫，以及纳尼亚里面的小英雄，他们都生活在丰富多彩的故事里——每个卡通形象必须有故事的支撑，这是迪士尼的宗旨。带着这些故事，迪士尼的卡通形象活跃在电视、玩具、书籍、日用品、网络等和我们生活密切相关的地方。

　　在沃尔特-迪士尼公司(Walt Disney，下称“迪士尼公司”)创造的娱乐帝国里，主要包括媒体网络、主题公园和度假区、影视娱乐与消费品4大块主营业务，在给我们带来梦幻和欢乐的同时，迪士尼公司创造了巨大的财富，其最近财务年度年收入近320亿美元，2005年12月12日的股票市值达480亿美元。

　　在中国，迪士尼公司开展的业务包括一家主题公园和数家酒店，电视节目制作，电影、家庭娱乐产品，现场演出，消费品、出版和互联网资产。由于版权和媒体管制等各种因素，目前迪士尼公司在国内最热门、最重要的两部分业务分别是主题乐园和酒店(Theme Park&Resorts)，以及消费品业务(Disney Consumer Products，下称“DCP”)。

　　推动着迪士尼公司在中国飞速奔跑的，是各富特色的IT模式。在香港迪士尼乐园，IT的最大目的是要构筑一个高科技的现代游乐园，“让游客产生奇妙的梦幻体验，却感受不到冷冰冰的IT。”这是香港迪士尼乐园资讯科技副总裁及首席信息官(CIO)侯诺保(Noble Coker)的信条。而对于迪士尼公司DCP亚太区CIO 韦国锋来说，IT部最重要的工作是和关键业务部门沟通，进行IT需求分析，从而提供与之契合的IT解决方案。在DCP，传统的IT组织被解构，重塑成以客户为导向的组织模式。IT与业务，在DCP呈现出水乳交融的亲密。

　　侯诺保和韦国锋，这两个迪士尼的CIO，统帅着两种不同的IT模式，细细解读，他们身后，一人有一个故事。

　　迪士尼的香港经验

　　文/李黎

　　每一个成功的主题乐园背后，隐藏着强大的高科技体系，这是他们的秘密武器。

　　从现在开始倒计时，再过4年，我们将可能在内地享受迪士尼乐园的梦幻世界。今年3月，上海市市长韩正首次在公开场合表态：“上海有条件建好一座迪士尼乐园。”相关媒体公开的一份开工时间表显示，上海迪士尼乐园将于2008年开工建设，暂定于2010年开园。

　　4年，对于迪士尼乐园的“粉丝”来说似乎太过漫长。而对于迪士尼乐园的管理层和建设者来说，有了迪士尼乐园的香港经验，4年内足以打造一个完美的现代高科技主题公园。

　　在香港迪士尼乐园资讯科技副总裁兼首席信息官(CIO)侯诺保(Noble Coker)的记忆里，最艰难的时期已经成为过去。

　　之前的4年，在并无全球经验可寻的情况下，他一直致力于构建完善的信息系统体系，使迪士尼乐园的16条业务线得以高速平稳地运转。在每一个成功的主题公园背后，必然有强大的高科技力量作为支撑，这似乎已经成为一条金科玉律了。

　　“没有IT，香港迪士尼乐园可能无法开业。”侯诺保高调肯定了IT对于业务的重要性。而他在香港迪士尼乐园项目中所积累的IT建设经验，将成为上海迪士尼乐园极具价值的参考样本。

　　备战香港

　　侯诺保是在2001年加入香港迪士尼乐园筹备工作的。尽管该乐园是沃尔特-迪士尼公司(Walt Disney，下称“迪士尼公司”)在全球第11个主题乐园，但是由于香港地理位置的特殊，加上亚洲市场和全球市场的差异，使得香港迪士尼乐园的策略与其他国家的迪士尼乐园有所不同，因此IT建设也无法照搬全球迪士尼乐园经验，需要做全新的规划。

　　在业务层面，香港迪士尼乐园和全球其他迪士尼乐园类似，由娱乐设施、酒店、餐厅、商店等构成。不同的是，在寸土寸金的香港，第一期迪士尼乐园面积为126公顷，每天预计要接待3万游客。如何让这么多游客能尽兴玩遍每个项目，而且确保他们的安全，是迪士尼乐园首要考虑的问题。

　　另外，怎样让游客在订票、游玩、购物、餐饮、住宿这一系列的体验中享受到更便捷的服务，感受到迪士尼的梦幻色彩，这亟需侯诺保领导的IT部门为业务流程加载高科技的引擎。游客在迪士尼乐园的体验是连贯性的，因此侯诺保在组建IT架构时，也必须整体地考虑香港迪士尼乐园的业务，而不能将其分解为支离破碎的片段进行单个实施。

　　针对香港迪士尼乐园的业务特点，库克设立了3个主要目标。一是在香港大屿山竹篙湾建立一个新的IP聚合通讯网络(IP Telephony Network)，该网络融合了IP语音及数据，具有高度可扩展性。二是选择、购置和安装超过20个对主题乐园和游乐园运营非常关键的应用系统。三是建立IT项目管理及运作的团队，该组织不仅要全力实现以上目标，还要支持游乐园开业后的运营环境。

　　侯诺保面临的最大考验是，所有项目必须在2005年9月12日前完成，不得有半点差池。因为香港迪士尼乐园是迪士尼公司在中国第一个主题乐园，全世界都将在这一天聚焦香港迪士尼乐园。

　　侯诺保做的第一件事是确保信息系统和各业务部门紧密联系，他组织成立了以人事、运营、财务和IT部门等负责人组成的业务整合指导委员会。最初他们每两个月召开2小时的会议，讨论如何让IT手段更加契合业务的需求。在第一次会议后，大家意识到沟通的重要性，改为每月一次，随着开业时间的逼近，例会变成每周一次。基于各主要部门的充分交流，香港迪士尼乐园16个不同的业务线在全方位的IT支持下成功整合。

　　在开业之前，侯诺保苦于分身乏术，因为IT部门要做大量的筹备工作。比如在项目初期便建立网站，传达香港迪士尼乐园的理念，让公众更加了解迪士尼的文化价值。

　　香港迪士尼乐园预定中心的建立也是一件卓有成效的事，在营业第一天，呼叫中心(Call Center)就接到了超过10万个预定电话，这个数字超过了香港迪士尼乐园管理层最乐观的预测，为此侯诺保紧接着在乐园预定中心增加了电话线路和人手。

　　在香港迪士尼乐园，有 5,000多位演艺员工每天为游客表演精彩的节目。侯诺保介绍，在筹备初期，在线招聘也是IT策略的一部分。由于香港迪士尼乐园前期的价值传播深入人心，因此在招聘开始的头两个星期，人事部平均每天收到1万多份在线简历。在开业前的3个月，香港迪士尼乐园募集了4,000多位员工进行培训。这也是香港的第一次最大规模在线招聘活动。

　　不过，在所有的筹备工作中，最让侯诺保得意的莫过于香港迪士尼乐园的在线票务系统了。据前期的调查显示，亚太地区很多游客都习惯于上网搜索目的地信息，很少有在线购买门票的习惯。因此推出在线票务系统，是一项冒险和富有挑战的工作。

　　香港迪士尼乐园选择了和CityLine.com合作来提供在线票务服务，并且自己开发了在线票务分销机器的程序。考虑到流量的冲击，IT部门必须进行任何香港网上零售商都未曾尝试过的流量测试。由于在香港无法找到所需的流量测试服务，侯诺保只好从美国进行测试，其间还遇到了香港和美国办公室之间的带宽问题。在历经10天的艰苦奋战后，侯诺保的团队克服了种种困难，使在线票务系统顺利运营。结果是令人振奋的，票务商店开业时，高峰访问量为每秒15个交易，而当《星球大战前传III》在美国上映的时候，最大的电影票务网站的交易量为每秒4次。香港迪士尼乐园的站点经受住了高流量的考验。

　　9月12日的开业盛典结束后，侯诺保紧张地期待着第二天的媒体反应。当全球媒体传来一片赞誉声时，他长长地舒了一口气，“媒体对IT的沉默就是我们的最大成功。”

　　快游迪士尼

　　香港迪士尼乐园从开业至今，已经接待超过100万游客。占地少、客流大，是香港迪士尼乐园必须直面的矛盾。今年春节爆发的“拒客风波”，据一些知情人士介绍，是由“内地旅行社和香港迪士尼乐园的沟通不畅等原因造成”。然而归根结底，却是因为游客需求爆棚，而迪士尼乐园容积有限的矛盾。在主题乐园后期开发尚未完成、容积率一定的情况下，唯有从管理入手，优化游玩流程，加快客流循环，才不失为有效地缓解矛盾的途径，往往这时，信息系统的威力更加凸显。香港迪士尼乐园独有的在线售票系统和快速通道(Fast Pass)，便是侯诺保团队针对亚洲市场的特点开发的，它能帮助游客在乐园内有效地支配时间，更加快捷地享受娱乐设施。

　　香港迪士尼乐园拥有很多门票分销点，除了乐园前门的售票处，以及位于地铁香港站的售票点外，还有海内外的旅行社、香港迪士尼乐园的网站等。所有的售卖点都通过联网方式，由香港迪士尼乐园的在线票务销售系统来控制。在线票务系统的功能，一是方便游客网上购票。二是多渠道分销可以减轻乐园门口售票处的压力，还可让游客更便捷地进入迪士尼乐园。网上订票的游客可到香港迪士尼乐园前门的“神奇迅达印票机”(Automated Ticket Redemption)，直接用信用卡兑换门票，无需在售票处排队等候。

　　快速通道也是香港迪士尼乐园为分散巨大的客流所独创的信息系统。在乐园五个热门景点极受欢迎的游乐设施前，都设有快速通道，游客只需将自己的门票插入快速通道终端，机器会为游客印出“快证”，上面印有预约的时间，游客只需在规定时限内返回景点，便可直接从贵宾通道进入，优先享受预约的游戏。另外，为了保证每个游客都能公平地享受快速通道，当游客取得一个项目的快速通道时，在规定的时间里无法获得另一个项目的快速通道，因此在第一张快速通道上，标注了可领取第二项快速通道的时间。“如果没有快速通道，有可能需要排一个多小时的队。”在香港迪士尼乐园游玩的张先生显然对快速通道很满意。

　　另外，乐园内餐厅付款、食物价格控制等系统，酒店预定、入住、物业管理等系统，迪士尼商店的存货控制、管理等系统，构建出一个强大的信息系统。在这之上，各项业务相互关联、井然有序，构筑成一个庞大有序的娱乐王国。

　　现代主题乐园“三大件”

　　目前，香港迪士尼乐园开始了第二期的扩建，将引进更多更新颖的娱乐设施。与此同时，它在内地最大的竞争对手——深圳欢乐谷(由深圳华侨城欢乐谷旅游公司运营)开始了北上的征途。今年暑期，深圳欢乐谷的“升级版”北京欢乐谷即将开业，目前正在紧张的筹备中。据北京欢乐谷总经理高军介绍，北京欢乐谷“是中国第一个全方位实现信息化的主题旅游景区”。

　　欢乐谷是我国旅游业中迅速崛起的主题公园连锁品牌，其第一个产品深圳欢乐谷自开业以来，业绩逐步上升，年接待游客超过300万。

　　“迪士尼贩卖梦幻，欢乐谷贩卖欢乐。”高军指出了迪士尼乐园和欢乐谷的最大不同。其实，不管二者定位是否相异，同为主题乐园，在业务上都高度类似，包括了游乐场、餐厅、商店等服务。相比之下，北京欢乐谷的业务相对简单，目前暂不提供酒店服务这一项。

　　高军提到的欢乐谷信息化工程，包括了全网络化主题公园售检票系统、预约排队快速通道、智能光纤园区网、物流管理POS系统、发布式LED系统。

　　“游乐园因为业务都差不多， 信息系统基本都一样，门票系统相对来说比较重要。”深圳世界之窗有限公司的IT经理李星权说。作为20世纪90年代成立的主题乐园，深圳“世界之窗”的IT系统远没有迪士尼和欢乐谷这么复杂，仅有票务、仓库管理、网站、娱乐工控机程序等系统。

　　而在“新一代”主题乐园的较量中，高效的票务管理系统、快速通道、强大的基础网络设施，成为跻身现代主题乐园的标志。无论是香港迪士尼乐园，还是北京欢乐谷，都拥有这“三大件”。欢乐谷的票务管理系统将售票和检票系统合为一起，可有效地防止假票，同时方便市场统计，在内地的主题乐园是一大跨越。香港迪士尼乐园的票务管理系统则更为繁复，它在每天门票总量一定的情况下，管理着门票销售的多种渠道，并且为管理层提供动态的数据支持。

　　快速通道是在客流量大的主题乐园里应运而生的产物。与其说是一套系统，不如说是一种可圈可点的游乐园统筹式管理模式，它优化了游客的游玩流程，使游客快速分流，并加快了客流循环。

　　值得一提的是具有高度扩展性的基础网络设施。全新的现代化主题乐园都运行着多种系统，因此需要强劲的基础网络设施。最重要的是，为了经济最大化，尽快收回投资，大型主题乐园都采用分期开放的方式，例如香港迪士尼乐园和北京欢乐谷都分为三期建成，第一期建成后立即投入运营，同时进行二期开发。在分期扩建的前提下，主题乐园的IT战略需要有长远考虑，而基础设施则需要有极高的扩展性，以容纳后期工程中日益增多的业务系统。香港迪士尼乐园基于 技术的聚合网络以及北京欢乐谷的智能光纤园区网，都为未来的扩张埋下伏笔。

　　“当游客来到乐园时，他会惊呼‘哇！好奇妙！’而不会追问‘IT是怎么做到这一切的！’”侯诺保觉得IT应当隐藏在每个娱乐项目背后，默默地为游客带来快乐体验。他最喜欢的游戏是“巴斯光年星际历险”。这是一个互动的科幻探险游戏，“充满了空间与时间探索的吸引力”。香港迪士尼乐园的IT建设，对于他也是一次困难重重的探险。和所有迪士尼影片皆大欢喜的结局一样，侯诺保的探险大获成功。而配合香港迪士尼乐园二期项目进行的IT工程，对他来说，又是一次全新的探险。