恪守党的群众观点，坚持党的群众路线，全心全意为人民服务，是践行社会主义荣辱观的一项重要内容。信访工作承担着上为党和政府分忧、下为人民群众解难的神圣职责，要把践行社会主义荣辱观体现在实际工作中，体现到维护人民群众根本利益的实际行动中。
一、树立“亲民”观，进一步密切党和政府与人民群众的联系
畅通诉求渠道，是体现亲民思想、保障公民建议权和申诉权、加强党和政府与人民群众联系的重要措施。一要实现畅通渠道“下移化”，变群众上访为领导下访。建立以领导干部开门接访、带案走访、入户回访为重点的主动约访制度，落实领访、代访、跟访制度，主动为百姓解决难题。二要实现畅通渠道“公开化”，保证公民知情权。各级政府及其有关部门，要向社会公布信访工作机构和有权处理问题的行政机关的通信地址、联系方式、工作程序和标准等相关事项，并通过实行协商、合议、听证等工作方法，建立高效透明、便于监督的信访工作机制。三要实现畅通渠道“信息化”，架起党和政府密切联系群众的“空间桥梁”。充分利用电话、传真、电子邮件、互联网等现代通讯条件，通过设置市县长公开电话(信箱)、服务热线和投诉、监督、举报电话等受理群众信访事项。要抓好信访信息系统建设，实现信访信息网络互联互通，全面推进网上信访。四要实现畅通渠道“归口化”，合理分流信访问题。根据问题的不同性质，多渠道化解矛盾。不论在哪个渠道，都要坚持对群众来访实行“首问负责制”和“首办负责制”，使群众的苦处有人听，难处有人帮，痛处有人管。
二、树立“忧民”观，切实为人民群众解决实际问题要忧民所忧，乐民所乐，为人民群众解决实际问题。一要坚持科学民主决策，从源头上减少矛盾和问题。要树立科学发展观和正确的政绩观，坚持把最广大人民的根本利益，作为制定政策、开展工作的出发点和落脚点，从政策取向上找准不同群体利益的结合点。二要落实解决问题的责任主体。要明确“一把手”负总责、各级领导干部对信访工作“一岗双责”的信访工作领导责任制。各级各部门要坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，一级抓一级，一级对一级负责。三要重视初信初访，降低化解矛盾的成本和精力。力争做到一次处理到位，一次落实到位。四要提高基层化解矛盾、解决问题的能力。要通过开展“基层信访工作落实年”活动，建立和完善基层信访工作各项制度，健全市、县、乡、村四级信访工作网络，提高基层解决问题的能力和水平。五要突出解决重点信访问题。要围绕人民群众反映突出的土地征用、企业改革、房屋拆迁、涉法涉诉等热点问题和沉年积案等重大疑难信访问题，加大工作力度。
三、树立“依民”观，努力构建调处人民内部矛盾的大信访格局
坚持一切为了群众、一切依靠群众的原则，进一步建立依靠群众、借助社会力量共同参与的矛盾调处机制，充分发挥工会、妇联、共青团、综治机关、律师事务所、矛盾调解管辖机关、有关专业技术部门在矛盾调处中的作用，把法律援助、律师参与信访工作、信访听证会制度落到实处。积极探索建立人民内部矛盾调解机制，加强省、市、县、乡四级人民内部矛盾调处中心建设，采取灵活多样的方式调处矛盾纠纷。一是聘请法律顾问，为调处矛盾纠纷提供法律支持。二是成立人民调解庭，实现矛盾纠纷调处工作的公开性和公正性，积极稳妥地处理疑难信访问题。三是人大代表参与调解，在调处中心设置人大代表调解席。四是成立村务公开监事会，负责管理村委会收取农民的有关公益性资金。同时，对村干部的工作行为进行监督，避免和减少因村干部工作不公、不廉洁引发的群众上访行为。五是群众代表出面调解。各村屯、社区要发动那些虽然不担任任何职务，但是威望较高、公信力较强的人物，承担调解员的职责，有效处理邻里纠纷、家庭纠纷、田地纠纷等。
四、树立“育民”观，切实增强群众依法信访意识要坚持既要团结群众又要教育引导群众的原则，积极开展信访工作法律法规宣传教育活动。一要以提高信访工作水平为荣，加强行政法规特别是新《信访条例》的教育培训工作，开展好《信访条例》进机关、进处(科)室活动，把学习贯彻《信访条例》贯穿到做群众工作、做信访工作的全过程。二要以客观、公正接待群众来信来访为荣，切实规范信访工作程序。进一步调整、完善相关工作制度和机制，规范信访接待、登记、受理、转送、交办、答复和督查督办、复查复核等工作程序，实现实际工作的有效规范，严格按照《信访条例》的各项规定，处理人民群众反映的各类信访问题。三要以依法维护信访秩序、维护社会公共秩序为荣，加大《信访条例》及有关信访法律法规的宣传工作，创造良好的依法信访氛围，努力增强群众依法信访的意识，正确行使民主权利，依法、有序、逐级反映利益诉求。要充分发挥党的思想政治工作的优势，对群众过激上访行为进行思想教育和疏导，对那些煽动胁迫他人参与集体上访和聚众围堵、冲击国家机关，拦截车辆、堵塞交通和妨碍国家机关工作秩序的，要依法严肃处理。
五、树立“为民”观，进一步提高群众工作的能力与水平信访工作是一项群众工作，是检验各级领导干部做群众工作能力与水平的载体和平台。要以与党和政府、与人民群众荣辱与共的思想、不计荣辱得失的平和心态抓实信访工作。各级领导干部和信访干部，要进一步践行为民宗旨，以密切党和政府与人民群众的联系为荣，以背离人民群众为辱；以维护人民群众根本利益为荣，以漠视群众疾苦为辱；以主动服务人民，为民办实事、解难题为荣，以敷衍塞责、怕事躲事为辱。要在各级领导干部和信访干部中积极开展“四查四问”活动。即查为民服务思想强不强，问自己为百姓做了些什么？查工作作风实不实，问自己在深入基层联系群众上应该做点什么？查责任意识强不强，问自己在解决信访问题的力度上还差点什么？查政治业务素质高不高，问自己有关信访工作的政策法律知识掌握了些什么？以此提高为人民群众办实事、解难题的责任感。关德伟(作者系省政府副秘书长、省信访局局长、党组书记)