我做了7年多的电子商务网站，一直奋斗在第一线；B2B，C2C，B2B，甚至B2B2C等等模式都做过。但对B2C这块更为有心得。我希望这篇文章，国内的同行们能够看看，一起切磋交流，也希望国内的B2C网站能够重视“服务”这一块。
我们知道，B2C网站除了网站本身的程序与页面设计外，只要练好了货源、支付、配送这几块内功外，基本上就不会差到哪里去。
货源是指货源的充足与否、货源的新奇特程度/个性程度、货源的更新频率、货源的价格等，基本上一个B2C的货源这块做好了这4点，就差不多了。
支付是指是否支持的银行卡是否多，是否支持外卡，在线支付系统顾客操作起来是否便利/界面友好。支付一般用邮局汇款，银行柜台汇款，在线支付等，将来在线支付会是主流。手机支付由于用户操作方面的问题和习惯的问题，近2年内不会成为主流，目前手机支付比较适合包月制的付款，但难保若干年后不会成为主流，这里就谈谈在线支付。
除非非常大的B2C网站，否则你几乎不太可能，也没有能力去一家家的与国内十几家银行谈在线支付的网关接口，一般比较容易谈下来的也就是招商银行，工商银行，建设银行等几家；但B2C网站的潜在顾客可能什么卡都有，譬如上海银行的卡，广东发展银行的卡等，那么就要你尽可能的能够支持更多的银行支付，好在后来网银在线，首信支付，快钱等等在线支付平台把诸多银行一家家谈下来后，提供了几乎所有国内银行的支付接口。因此，一般的B2C网站选择了这些在线支付平台后，就不用担心“支持的银行卡是否多”这点；作为回报，B2C网站要象征性的给这些在线支付平台公司一些手续费或者平台使用年费（近2年平台使用年费，已经被慢慢取消。）。
其次支持外卡的问题，国内能够支持VISA和MASTER卡的在线支付平台不算多（我是指比较好的支持的不算多。）。而且如果你的网站要支持这些外卡的用户付款的话，一般比较难选择0年费的在线支付平台。对刚起步的B2C网站可能承受不起每年数千元的平台费用。但如果你的顾客有不少是国外用户的话，我建议还是尽量开通外卡支付，这对你将来的口碑树立是非常有帮助的。
在线支付系统的使用习惯问题，是指有些在线支付平台的操作流程比较繁琐，或者界面不够友好，阻碍了顾客的付款成功机率。对B2C网站是不利的。
基本上一个B2C网站对于在线支付这块，搞定这几点，也就差不多了。当然，网上很多顾客，不太懂电脑操作，更加不懂在线支付，也有保守的缘故，比较喜欢用银行柜台汇款；还有一些住在小城市的顾客，去当地银行要花很长时间，比较喜欢用邮局汇款，所以这些你必须都支持；当然，货到付款，也尽量去支持。下面会谈到配送。
配送是指你是否支持尽可能多的货到付款城市，以及包装的问题。配送也有很多途径，但在我看来邮局邮寄和快递送货是最为常见的。对于很多小城市或者收件人不在家，难以快递签收的顾客，仍然会选择邮局邮寄，而更多的买家会选择普通快递或者EMS送货上门的配送方式。然而，吸引买家的始终是货到付款，很多B2C网站现在是本地支持货到付款的，异地一律款到发货；如果你的网站能够支持更多的货到付款城市，对你的生意会有很大的帮助。当然，快递公司一般不愿意做代收款的服务，更加不愿意做异地代收款的问题，这其中牵涉到快递公司自身的风险，因此快递公司不太愿意做这种，赚不了什么钱却可能会陪钱的事情。除非是B2C网站每天有很多订单让快递公司送，或者是非常具有谈判能力，这样可能会让快递公司帮你在其他城市支持代收款。
快递公司送货中的价格一般是同城5元，异地8~15元间。这些价格范围内，一般顾客可以接受的。
快递送货时间，一般是同城当天或隔天，异地隔天或后天。
另外，除非你卖的是贺卡，小首饰等小型商品，否则邮局的平信方式，不适合你。还有，如果走邮局快速邮寄的话（你填的时候是黄色的单子，不是普通邮寄的蓝色单子），还不如走普通快递。
B2C网站尽量参照以上标准来“练”自己的内功。
我们又知道，做一个网站很容易，做一个技术很好的，界面很美观的网站也不难，难是难在，如何做B2C网站的推广营销工作，让别人知道你的网站，愿意访问你的网站来购物，这里有很多学问和营销手段，不只是搜索引擎排名，垃圾邮件，论坛发贴等等这些传统招数。今天不展开，因为主题不是谈这个。
很多人，尤其是记者朋友，经常会说，信誉是网上购物最大的问题。的确没有错，现在网上假货太多了，卖香水的90%以上是假货，卖TIFFANY的99%是假货，还有其他各种各样的电子产品等等。即使用TAOBAO的支付宝，易趣的安付通等等号称第三方担保的，碰到职业骗子，也能够比较轻易骗取买家的钱。看起来阻碍网上购物最大的问题是信誉。只要有利益的存在，这个世界上永远都会有骗子，现实生活中会这样，网上也会如此，以后的B2C网站或者C2C网站中的大卖家中，仍然会有骗子。然而另一方面，随着顾客网上消费的成熟，被骗的情况会越来越减少。对于有志于做“百年大计”的B2C网站应当注重“服务”。 这里谈的服务分为售前和售后服务。
很多时候，售前服务做得好，会极大增加了顾客下订单汇款的机率，也会让顾客对你网站第一印象打个好分数，你会从顾客那里得到一定的信誉分数。但目前碰到的问题，很多商家会夸海口，也就是在顾客汇款钱，一百样都好，承诺顾客的东西太多，顾客有求必应。然后顾客汇款后就不是这个样子的了。
所以，更为重要的是售后服务这块，顾客汇款，你不发货，这是明着骗子。不提也罢。更多情况是发货延迟或者缺货，货物有质量问题，与照片不符等问题。目前售后服务的形式主要是E-mail沟通，QQ/MSN即时沟通，电话沟通，Web网页的页面点对点沟通等。但这些形式仍然不能很好的解决顾客的问题。因为目前绝大部分的网上商品都不是卖家自己生产的，而是卖家从批发商处进货再到网上去销售，由于不是自产自销，这就决定了很多卖家出于成本的考虑，不愿意去为顾客退换货。形成了顾客一次性购物的情况，而我们知道开发一个新顾客比留住一个老顾客的成本要高出4倍，B2C网站陷入一种不停的推广带来新顾客，但却留不住老顾客，营业额始终有瓶径的问题。
顾客平日里在超市或者大卖场买东西，不满意了可以找上门退，但是在网上购物，很难做到这点，要么是北京顾客买了上海商家的商品，不满意了，总不见得花钱去上海跑一趟，要么就是网站上标明的地址根本是错误的。
如果一个B2C网站在做好我上面提到的货源，配送、支付等环节外，还能够说到，并且最重要的是做到以下2点，我敢说他的B2C网站未来一定非常美好。
1、提供上门服务，包括异地（至少要是几个主要城市要有办事处）上门服务；
2、15天内无条件退货，30天内无条件换货 （除非图书等特殊商品）
这2点中第一点因为需要庞大的售后服务团队，中小规模的B2C网站就很难做到；而第二点却是每一个B2C网站都可以做到，只是是否愿意花成本，承担赔钱的风险去做罢了。当然，“服务”远不只这些，我有个朋友，应该是国内最早的一家网上卖蛋糕的网站，他能够做到，有顾客提出疑问，作为老板的他就给顾客亲笔写道歉信并附上贺卡。还有一个网上卖巧克力的，对任何提出过建议的顾客，予以奖励，如果建议被接受的，予以现金重奖等等，而我自己的百世网星爱情礼品店可以做到顾客电话来电显示回访。我写本文的目的是希望广大做B2C网站的老板们，能够重视服务这一块，如果想做百年老店，如果想一心一意去做B2C这个行业的话，就应当重视服务这一块，服务是口碑。口碑是最强最好的推广手段。而另一方面来看，你的服务也是你的信用度的积累，目前来看，网上商城的“服务”这块，无论是服务的形式，还是服务的种类，都难以满足顾客的需要，我王晨昀愿意与更多的B2C行业人士，开发各种B2C的服务形式和服务手段。当哪天，我们能够解决顾客的售前售后服务这2块，实际上，顾客对网上购物的顾虑会基本消除的。
“服务定江山”，在支付、货源、配送等等都不成问题的前提下，将来的B2C网站是服务之争！