电子政务的下一步该向何处发展？从美国的德克萨斯州到爱尔兰再到卡塔尔，政府通过革新将市民放在首位，已经勾勒出一幅电子政务的发展趋势图：让市民登上舞台中央，一切以方便市民为要务。

　　“美国德克萨斯在线”不仅规模庞大——而且与众不同。它不仅为市民提供各种信息链接，还可以使市民与州属机构和包括达拉斯、休斯顿城市在内的地方机构一同工作，来完成诸如更新驾照、填写法庭文件及支付大学学费等事宜。目前，德克萨斯在线的财务交易处理量已超过了100万件，迄今累计金额达20亿美金。超过150万市民经常使用单一网页门户与多个政府机构互动，并使用550项州服务项目。

　　“德克萨斯在线”曾是一位先驱者，而现在同行者已比比皆是。在宾夕法尼亚州，市民可以在线办理从社会服务申请到垂钓许可证等任何事项。而在德国，各地市民可以登陆内容广泛的Bund在线(Bund-Online)网站获取约400项服务。在印度，2005年大约有三亿七千万人进行了在线投票，并且最近政府还宣布了在将近十万个村镇建立信息亭以提供公共服务的计划。

　　德克萨斯州信息资源部（DIR）企业应用服务经理Larry Hutchison在谈及该州在这方面的努力时说：“市民是其中的赢家，因为他们有了随时获得信息的渠道。”

　　然而，建立一个以市民为中心的政府并非易事。它需要以新的方法来思考技术与流程，并且重新评估员工和市民如何在这些工具中实现互动。

　　新问题促使电子政务改革

　　大量的重大转换不断推动人们将重点转移到以市民为中心上来。一方面，政府员工的老龄化预示着退休大潮即将来临，这很快将导致许多发达国家出现劳动力短缺。根据总部处于维吉尼亚州赖斯顿的INPUT分析与咨询公司的调查，到2008年，美国大约45%的联邦政府IT员工将达到50岁。因此，许多政府官员将包括互动自动化与市民自助服务能力在内的简化的市民关注型服务传递，作为弥补劳动力不断减少的一种方法。

　　不断增加的低成本电子渠道的使用，有助于政府降低不确定性预算。德克萨斯在线提供全部自助式支持，不影响常规运营资金。同时，它很明显也受到了市民的喜爱。Hutchison说：“在调查中，你会看到‘满意’与‘非常满意’栏中显示所有使用在线应用程序的市民对它的满意度为98%。”与之相比，即使是高绩效的私人呼叫中心的平均客户满意度也不过为76%。

　　这种满意度非常重要，因为促使政府实施变革的诸多动因之一就是市民态度的转变。人们希望政府高效运作，而这种期望转换成为了政治压力，推动了革新。

　　政府为市民提供服务的方式大多遵循一种相似的轨迹，这导致了类似的结论。Gartner公司负责政府研究的常务副总裁John Kost说：“对于大多数政府来说，在最近5年中，电子政务的定义就是‘让我们用网络来完成所有事’。”

　　但不幸的是，即便在网络技术转变市民获取信息的方式的时候，最基础的流程和组织结构仍然一成不变。在政府中，各个部门倾向于关注他们自身的单个操作，几乎很少考虑跨组织的合作。Kost说，在大多时候，电子政务只是“简单地为每个部门建立了另一种渠道，使他们在自己的筒仓内操作”。

　　比如，有人希望开家餐馆，他必须与不同的部门联系，处理员工税收及健康检查等问题。既便能够通过网络获取信息，他还是很可能会面临一个杂乱无章、使人困惑的处境。

　　不仅如此，这些网络渠道通常只提供信息，而不能进行业务操作。

　　显然，这已经无法满足市民的期望。“我们的选民和市民已经变得更加老练，他们希望得到更多的在线服务。” 纽约州首席信息执行官 James T. Dillon 说，“当使用在线银行时，他们或多或少有了一些相同经历。我们不能让人们为寻找我们的服务而在网上到处搜索。”

　　“人们一般不明白或不太了解政府级别和机构之间的区别和划分标准。”政府杰出成就理事会首席执行官Patricia McGinnis说，“他们有需求，并且希望政府能够帮助他们。政府要在人们无须对政府有太多了解、奔波于各种机构的情况下做出回应。”

 破解难题

　　从根本上说，政府不同于商业机构，并且当建立以市民为中心的战略时，需要考虑的因素很多——这些因素远远超出了科技范畴。通常，政府行政人员推动变革的方式与他们的公司对手们不同。例如，他们通常没有客户背离或利润下降方面的顾虑。由于无力关闭高成本的面对面的渠道，他们很难从不断变化的在线服务中找到快速的投资回报。并且，变革几乎总是建立在一致同意的基础上，而非强制指令。

　　在以市民为中心的过程中，技术挑战是次要的，最大的障碍往往是如何帮助人们适应变革。政府可能需要帮助人们学习如何利用新流程的优势，并积极向公众推广电子政务服务。教育活动可以增加公众对其服务及优势的了解，政府还可以通过实施在线信息站和投资公共网吧来确保新渠道的广泛使用。他们还可以进行研究，了解人们希望如何与政府进行互动，然后设计正确的、包括在线便利服务及人员互动的综合服务。

　　对于政府来说，通过帮助员工适应新的与系统及市民互动的方式，实施内部管理变革，这点同样重要，并且可能更具挑战性。与任何一种变革管理一样，沟通至关重要。员工必须了解变革的原因，以及他们在新环境中所扮演的角色。同时，新流程和工具的培训也同样重要。最后，政府通常还会发现有必要修改激励机制，鼓励机构间合作、并推广“以市民为中心”的文化所需的行为。

　　虽然领导力对推动变革一直都至关重要，但在这样一个计划中，它的角色更为重要。Kost认为政治领导者的支持非常关键。“你必须有领导力，才能完成所有这一切。” 他说，“我们在做与以往不同的事，这种想法必须具有凝聚力——并且这来自于政治领导力。如果不是这样的话，那么你可能就无法建立一个以市民为中心的政府。”

　　一旦有了正确的领导力，并在清晰地理解了“以市民为中心”的原则上建立了健全的战略，政府就可以真正地将市民作为其流程的中心。的确，今天有许多这样的成功案例。正如他们所做的，他们正在使市民及各个机构的生活变得更加轻松——并且转变着人们与政府之间的关系，以迎接一个飞快变化着的世界的各种挑战。

　　一个全新的电子政务模式

　　新问题的出现，促使政府部门将电子政务改革的方向放在“以市民为中心”。

　　新的电子政务服务的改进，不需要人们往返于各种机构之间，这些流程就可以重新整合他们的需求。例如，有个人准备开一家餐馆，他就可以启用一个“开办业务”流程，毫不费力地完成相关步骤，而不需要知道那个机构是干什么的。

　　“德克萨斯在线”的主页列出了一系列以市民为中心的项目，而非机构名称，并设置了诸如“业务”、“学习”、“工作”等按键。德克萨斯DIR服务传递主管Brian Rawson说：“您无须对德克萨斯州政府有太多了解，只需登陆‘德克萨斯在线’并使用这个系统，您需要知道的只是您想做什么，而不是由谁来提供这项服务。”

　　以市民为中心，其更深层次的要求就是从根本上对系统和流程进行重新思考。政府不能只看前端、设备的网络门户部门，还应考虑支持并实现端对端操作，甚至是那些横向切断了部门和机构间的垂直漏洞的操作。

　　目标则是无论什么样的操作，都能实现市民与后端流程之间的无缝隙操作。正如Kost所说的，关键就在于“更少的零件，更多的连接。”

　　这种整合方法创造了一种政府单一视图，并使得政府能够将各种机构服务捆绑为一个适合某个市民的服务包，然后通过单一访问点提供该服务包。

　　这种科技已经成为现实，它使得在跨机构和遗留系统边界间进行工作变得更为简单。在爱尔兰，政府正在建立一个名为“Reachservices”的网络门户，它能提供各种政府组织的单一登陆访问。系统中心是一个“公共服务代理”，这是一种开放式平台，机构可以通过他们的现有系统与其建立链接。然后，该代理在链接的机构中进行信息共享，避免了机构对其各自系统进行大规模修改的需求。另外一个好处是，只拥有有限IT资源的小机构也能参与进来。

　　现在，德克萨斯州的市民在政府部门的革新下，已经尝试到了这种“一切以方便市民为要务”的电子政务带来的便捷。而这也将成为引领电子政务发展中一个新的潮流。