面对当今社会信息化的快速发展，山东铁通从自身做起，通过规范网络管理、提升网络运行效率、优化服务网络等手段，有效保障山东铁通网络的安全性、稳定性，努力从多个层面、多种业务上提升网络的服务能力，为用户创造更多的选择机会，以安全优质的信息网络助力山东经济社会的发展。
一、统筹抓好整体网络安全，建设完善畅通的优质通信网络
铁通作为以服务铁路通信起家的电信运营企业，向来就有“安全第一”的优良传统。今后，我们将充分发扬这一传统，推进网络设备的进一步优化整合，加强全程、全网控制，建设功能完善、互联畅通的优质通信网络。
一是一如既往地抓好通信大通道安全，提高线路巡视质量，积极做好通信线路的重点整治，大力推广大通道巡检管理系统，全方位保障大通道畅通。同时，要通过建设备用通道或调配电路以及置换通道等办法，全部解决重要通道的迂回和环保护问题。
二是继续对本地网进行网络调整和优化，努力解决由于网络布局不合理，数据路由设置不规范引起的质量问题。
三是严格作业纪律，确保设备运行安全可靠。认真执行各项作业标准，重点对涉及网络安全的设备和电路强化管理，杜绝各种违章违纪问题的发生，并建立起一套完善的数据审批、传递、执行、反馈、检查和考核体系。
四是切实加强对应急通信的维护与管理，抓好应急倒代措施的落实，保证应急通信设备始终处于完好待命状态，并坚持做好防火、防盗、防破坏工作，多措并举保障安全。
五是进一步提高网间互联的互通质量。一方面要加强自律，另一方面要对网间话务流量做好分析，加强与兄弟运营商的沟通协调，及时做好各种业务、数据的制作和开放工作，保证网间互联的畅通。
二、重点保障互联网安全，营造健康宽广的绿色网络时空
互联网安全是人们公认的网络安全重点。它的普及发展给全社会带来极大快捷和方便的同时，也带来了网络垃圾、各种病毒、色情宣传等安全问题，不但对社会造成了巨大的经济损失，更严重的是对法律和道德带来了严峻挑战，甚至让人们对网络的安全丧失了信心。山东铁通自成立以来就始终坚持一边发展互联网业务，一边治理网络环境，在防火墙建设、邮件垃圾清理、信息监控等方面取得了明显成效。今年，我们将按照山东省通信管理局和中国铁通集团有限公司的统一部署，重点开展“阳光绿色网络工程”主题活动，突出“保障网络环境，服务和谐社会”的主旋律，着力营造宽广洁净、健康和谐的绿色网络时空。
一是加快互联网硬件建设，加大对互联网安全系统投入，进一步优化网络结构，提高网络速度，将铁通互联网建设成为高速率、高安全性的优质互联网络。
二是切实强加网络日常维护，实施8小时外责任值班等制度，重点做好垃圾电子邮件清除工作，及时对归属于铁通的垃圾邮件发送者或垃圾邮件受益域名所有者进行整改、清除；进一步规范网络信息编发、传播程序，指派专人实时监控，重点对“法轮功”等反动组织严加防范，坚决抵制非法和不良信息通过铁通网络传播。
三是积极实施互联网用户实名制，细化用户资格审查，规范公司用户名实名制管理，努力做到人号对应，户户实名。
四是杜绝非法网上服务活动。我们将对全网的网络业务情况进行调查摸底，对虚拟主机和主机托管所承载内容进行整治，深化网站备案与管理工作，特别是加大门户网站和网络游戏的管理力度，切实保障网络安全。
五是采用新技术提供绿色上网服务。不断研发新的网络技术，改善非法信息监控手段，积极向用户推荐绿色上网软件，实现过滤色情网站、限制聊天、限制游戏、控制上网时间、视力保护、推荐精彩网址、屏幕录像等功能，给广大用户特别是家庭用户一片纯净的网络天空。
三、大力提高电信服务质量，为山东经济社会发展建功立业
保障安全是为了提升服务。山东铁通将从以下四个方面着力提高服务质量，积极助力山东经济社会发展。
一是紧紧依托铁通全国一张网的优势，大力发展固定电话和宽带互联网两大基础电信业务，并下大力气搞好基于两项业务之上的增值业务，提升基础业务的延伸服务能力。
二是从主动关怀用户的需求入手，牢固树立全员服务的理念，实行特色化、差异化、个性化服务，为不同消费群体量身打造多种电信业务套餐，努力为社会各界和各行各业提供亲情化的“一揽子”信息通信服务。
三是积极研发和推广电信新业务，重点搞好综合信息服务业务和集语言、数据、信息、企业管理等为一体的中小企业信息化业务，研发和推广新型的铁路通信业务等，加快业务资源整合和服务内容的开发，做强做精，做出品牌。作为专业的呼叫中心服务提供商，山东铁通向政府、企业及社会大众提供座席外包、企业热线通、外呼服务（直销）等丰富的套餐业务。企业热线通即是中国铁通呼叫中心分支品牌，可为商家企业实现全国、全省或本地统一接入，并提供一号通、自动语音服务、虚拟总机等功能。中国的三大门户网站网易、新浪、搜狐以及国内多数著名家电品牌均不约而同选择了95105作为其24小时客服热线。全国物流防伪公共呼叫中心的建立主要借助互联网为用户提供网络防伪查询，从而跟踪、举报和打击假冒伪劣的不法行为，保护消费者的合法权益。“齐鲁传真通”结合互联网进行应用，可满足大容量传真呼入以及大容量呼出的特点，面向旅游、酒店、会展、物流、贸易加工等多种行业提供个性化服务。
四是不断提高客户服务水平。进一步强化完善营销服务体系，严格执行《电信条例》和《电信服务标准》等有关规定，健全各项服务规章制度，规范内部管理。（1）“一站式”反馈问题、解决问题。全面建立健全客户经理服务台帐，制定了包含用户姓名、号码（宽带号码）、地址、回访情况、用户需求、故障处理、缴费情况等内容的服务台帐。客户经理向用户发放“10050”服务卡，使故障受理、服务投诉、业务需求“一站式”反映到客户经理处，减少了投诉的发生。（2）用户回访实现6个100％。细化服务措施，加大用户回访力度，努力做到6个100％。即：对装移机、投诉、排障、撤机用户，做到责任投诉处理满意率100％；投诉处理回复及时率100％；投诉用户回访率100％；新装机用户回访率100％；故障修复用户回访率100％；流失用户回访率100％。此举有效提升了用户满意度。（3）用户投诉处理全面提速。建立健全投诉处理管理机制，实现省公司——“10050”客服热线——地市分公司的三级管理。省公司客服负责投诉的受理、派单及客户投诉处理的落实；地市分公司客服中心负责处理省公司客服转派单的落实及本区内的客户投诉处理。“10050”热线投诉工单48小时内回复，同时保证用户对处理结果的认可。投诉处理做到四个100%，即100%受理、100%处理、100%答复、100%回访，以实际行动服务社会公众，打造铁通服务品牌。
(中国铁通山东分公司总经理、党委书记 段宝文)