古书记载，从武汉沿长江水道行进，可西上巴蜀，东下吴越，北溯汉水而至豫陕，经洞庭湖南达湘桂，是为“九省通衢”。在数字化浪潮席卷全球的今天，身为“九省通衢”的武汉理所当然地成为整个湖北省的信息枢纽，而“武汉三镇”的特殊地理情况也给其网络服务带来了诸多挑战。

在各行各业对信息化依赖逐渐加深的今天，政府、企业、公共事业及各行各业在配备网络基础设施的同时，对其服务附加值也越来越看重。当服务的便利覆盖到每一个细小的角落的时候，信息化建设才真正显示出强劲的姿态。

武汉市是湖北省省会和湖北省政治、经济、文化中心，华中地区最大城市和内外贸商埠，也是中国内陆最大的交通枢纽，工业、教育、科研的重要基地之一。“十一五”期间，武汉市计划投资60多亿元，实施39个重大信息化项目，为全面跨入信息社会作准备。这一方面显示出了武汉市政府大力推进城市信息化建设的决心，另一方面，也对网络设备供应商的服务提出了严峻的考验。

作为较早进驻武汉的网络设备供应商之一，华为3Com见证了武汉经济的奔腾，也目睹了武汉信息化建设矫健的步伐。华为3Com用看得见的综合实力和品质，在武汉这片土地上默默地为网络的安全和高效提供着可靠的保证， H3Care服务品牌效应也日益深入人心。

高响应服务飞架南北 天堑变通途

武汉市是华中地区的重镇，面积8467平方公里，人口700多万，坐落于江汉平原。长江、汉水在此交汇，在地理上将武汉划分为长江以南的武昌及长江以北的汉口和汉阳。政府及教育机构多在武昌，制造业及大型企业齐聚汉口。

由于地理条件特殊，武汉市对信息化服务的响应速度提出了较高的要求。华为3Com也有针对性地打造了快捷、专业、规范的服务流程。目前，华为3Com的服务覆盖了整个武汉三镇，下至市、县、地州，涵盖能源、金融、教育、政府等各个行业。

为方便客户及时与厂商取得联系，华为3Com设有7×24全天候客户服务热线。无论是售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务政策咨询、服务产品咨询，还是服务建议及投诉，华为3Com都会将其服务需求纳入统一的CMS（客户问题管理系统）系统，并组织相应的服务专家或合作伙伴立即在本地响应，第一时间满足客户的需求。售后问题处理人员，所有人均通过高级认证，大部分工程师都通过了网络排错专家的认证。每个月还会对服务热线涉及的所有的员工进行评比，来促进服务人员不断的提高自己的水平，使得其服务的质量得到了有效保障。

“只要客户有需要，我们会在第一时间赶到。”在实际操作过程中，华为3Com的工程师也正是这样做的。据武汉办事处的工程师介绍，他于2003年来到武汉办事处，平均每天至少两次经过武汉长江大桥，两年多来，少说也有三千来次了，可是每次来都是坐着车风风火火去处理问题，晚上回来也已经筋疲力尽，因此他来了这么久，竟然没有一次停下来，真正地去走一走长江大桥，欣赏“江城”的美景。

在处理湖北省检察院项目时，检察院在工期的同时要承办好几个极为重要的测评会议。因此从设备到货、安装链条、连接到户、安装只有一个多月的时间，非常紧张。为保证客户的工作不受影响顺利进行，武汉办事处的工作人员与合作伙伴携手互助，将人员分为五组，同时进行项目的实施，竭尽全力保证系统的顺利开通。华为3Com的技术工程师连同各级培训代理商，在实施服务过程中，严格按照华为3Com统一制定的服务标准，规范操作流程，从细节上打造高出质量的服务。而其高响应、高质量的服务，也得到客户的一致认可。

个性化服务周到体贴 规范中的人情味

武汉是中国重要的工业基地，行业门类齐全，涉及钢铁、汽车、光通信、机械、石油化工、生物医药、纺织、服装、食品等33个行业大类，3万多家制造业企业，高新技术产业与传统产业同步发展，综合配套能力强，工业综合实力居中国中西部大城市的首位。多种行业并存，对网络服务的要求也不尽相同。针对武汉市服务要求纷繁复杂的特点，华为3Com的服务也相应地较为个性化，针对不同的要求，提供不同的服务。

武汉某集团投资2亿人民币加速本集团信息化，华为3Com就负责建设整个网络平台，这个平台包括其工业园区及十几万员工的生活区，因此对网络可靠性要求特别高，该集团也向华为3Com提出过一些运行维护上的需求，办事处的工作人员通过与用户的反复沟通，为其制定了一个最终的解决方案。包括日常的技术问题的解决处理、对于内部的维护人员的水平的提高、对整个网络的可用性的长期服务定制检查，定期向用户支出维护的报告等，让客户非常认可。

为了保证工程师的技术水平，武汉办事处还专门针对该项目实施了“实验”型培训：在对服务人员进行理论的讲解之后，会根据用户目前的业务特性，在实验室里面搭建模拟的环境，这样在不影响用户日常生活和生产的情况下，做到了对用户的设备了然于胸。

除了个性化的贴心服务之外，为了提高网络可用性，除了备件维护等技术性服务支持，华为3Com还推出了主动服务项目。包括巡检、系统版本升级以及防御策略的通告服务。

要让客户真正获得高品质、安全可靠的网络系统，单靠外界提供服务支持是不够的。华为3Com之所以在众多竞争同行中脱颖而出，正在于他们能够从客户的长远利益出发。在服务过程中，华为3Com不仅为客户提供高质量的品牌服务，还通过专业培训和认证，帮助客户及代理商提高技术水平，真正实现独立行走，获得更有把握的发展。除了为客户制定专门的技术培训外，华为3Com继续加大对渠道服务的支持力度，为各级代理商与合作伙伴提供全方位的快速技术支持、备件支持和渠道培训支持。

本着“合作成就双赢”的创业理念，通过几年的努力，华为3Com武汉办事处已经搭建了一个由厂家与合作伙伴共同支撑的服务平台，通过资源互补、品牌共建，实现利益共享。

在华为3Com内部，流传着这样一句话：将产品卖出只是完成了项目的一半，而服务与支持才是成功的另一半。通过专业化的服务平台支撑，华为3Com坚信，对最终用户负责，多年的服务经验和品质保证，是助力用户步步为“赢”的坚实基础，也是华为3Com在激烈的竞争中的最大优势。而随着华为3Com技术水平的不断进步和服务水平的日益升级，我们有理由相信，其强大的技术和服务团队必将更好地守卫“江城”的信息化建设。