我局出入境管理处是主管广州市各级公安出入境管理工作的部门。近年来，我们围绕维护国家安全和建设和谐广州这一大局，以加强管理和服务、提高工作效率为主线，以创新管理理念、创新工作思路、创新服务举措、拓宽服务领域为切入点，深入开展和大力加强诚信窗口单位、信息化和警务规范化建设，在全国和全省率先推出了一系列具有广州特色、对出入境管理具有深刻影响和示范效应的改革措施，初步建立起依法、便民、廉政、高效的出入境管理新体系，为促进内外经济文化交流、加快广州经济和社会发展作出了积极的贡献。我局出入境管理处先后荣获市政府诚信窗口单位、省公安厅全省信息化单位和警务规范化建设示范点单位、省公安厅开办个人港澳游先进单位等称号，并被省公安厅记集体二等功。2005年广州社情民意中心调查市民对出入境管理部门的满意度环境等硬件建设为96%，办证效率为95%，服务态度为95.5%，综合满意度提高了10个百分点。我们的主要做法和取得的成效是：
一、规范警务管理，努力提高管理服务水平
我局出入境管理部门在全市各级设立的17个出入境业务大厅，直接同广大人民群众和外国人打交道，是公安机关重要的涉外窗口单位和办证机构，是人民群众和外国人认识和了解我市政府机关工作和形象的重要“窗口”。近年来，我们牢固树立以人为本的服务理念，提高队伍综合素质、强化警务规范、完善服务设施、落实警务公开，努力为办事群众提供优质、高效、便捷的服务。
（一）强素质立制度，规范窗口管理服务。我们按照“人要精神，物要整洁，说话要和气，办事要公道”的目标，切实加强队伍建设，强化警务管理。通过开展主题教育、换位思考和共产党员示范岗等活动，组织评选“窗口之星”、“业务能手”，广泛开展技能、礼仪等岗位练兵活动，在队伍中形成人人争优创先、严格公正执法、热情文明服务的良好氛围，民警的宗旨意识、业务素质、服务水平不断增强。同时，结合警务规范化建设，开展专项整治，堵塞漏洞，建立健全一次性告知制度、首问首办制度、按时办结制度，自主设计一次性告知补正材料清单共4类74项，从源头上规范执法行为，促进执法公正；制订完善了《窗口接待文明用语》、《窗口接待规范》和《行为规范》，统一了窗口的外观标识和民警员工的着装，规范了服务行为；建立和完善警务公开、值班备勤、工作交接、请示报告、考评考核等制度，出入境管理工作走上规范化、制度化的轨道，进一步强化了出入境管理工作。
（二）完善服务设施，推出便民利民举措。我市的17个出入境业务接待大厅，受理窗口120多个，日接待群众约1万余人次，高峰期日接待群众近3万人次。我们坚持便民利民的宗旨，提供舒适、贴心、优质服务，在软硬件方面采取了一系列人性化举措。如安装了电脑自动叫号服务系统，让群众有序办证；降低接待前台的高度，采用开放式办公模式，让群众坐下来面对面接受服务；在每一层接待大厅安放饮水机和水杯，设立填表样板区，引导群众正确填写；积极联系银行、照相馆等部门在接待大厅或附近设点营业，做到“一条龙”服务，减少群众来回奔波之苦；开通证件快递和双向速递服务，申请人足不出户安坐家中就可领到证件；实行急事急办、特事特办、上门服务和周六对外接待等利民措施，方便有特殊需要的群众。
（三）落实警务公开，实行“阳光作业”。我们设计了近40种包括办证手续、程序和提交的材料等内容宣传单张摆放各接待大厅，还标明了审批的时限和查询电话号码；在各个接待大厅设置警务公开栏、大型电子显示屏和查询触摸屏，使申请人一目了然；在广州金盾网上开通服务网页，提供最新出入境动态、各种办证手续、办证进度、常见问题解答等信息查询和表格下载等服务，申请人足不出户就能了解出入境政策。去年以来，我们还利用节假日先后举办了6次出入境便民服务日活动，共接待群众15000多人次，受到广大群众的好评。自2003年以来，全市出入境部门共有4个集体荣立集体二等功、8个集体荣立集体三等功，156人受到省、市、区各级人民政府的表彰和奖励，收到群众锦旗28面、感谢信、表扬信200余封。
二、以科技促效率，全面提高管理服务能力
广州经济社会迅速发展，带动了内外人财物的大流动，出入境人数大幅度上升，2005年全市受理各类出入境证照申请已高达202万人次，是1999年的7.5倍。目前，我市公民出境申请受理审批量约占全国总量的六分之一，占全省五分之一，办证量高居全国首位。面对急剧增大的工作量和警力不足的状况，为让公安出入境工作全面提速，我们积极创新服务理念，增强工作前瞻性和开拓性，狠抓科技应用，向科技要警力，以科技促效率，先后采用和自主研发十多个管理服务系统，大大提高了管理和服务效能。
启用出入境管理2000信息系统，实现出入境数据全省共享、联网审批。启用该系统，实现了受理、审批、制证三级数据实时共享，所有环节电脑处理与纸质处理同步进行，并与全省数据库实时连接，出入境证照审批从手工操作跨进了电脑处理时期。2005年初，我们又投入巨资购置了新型服务器，确保了数据信息安全，大大提高了运行速度。今年6月，功能强大的全省大集中处理系统正式投入运作，办证质量和效率实现了新的飞跃。
完成五大“报备数据库”联网，实现网上实时比对核查。在相继建立了登记备案人员报备库、不准出境人员报备库、在港澳违法违例人员报备库、在逃人员报备库并实现与人口信息库联网的基础上，建成一个功能强大、准确度高的自动核查数据库，为顺利实施护照按需申领和开办个人港澳游业务提供保障。
开办网上、电话申请和便利服务卡，无纸化、全天候申请模式形成。近年来，我们先后推出网上申请和电话申请业务，申请人可以登录广东出入境政务网或通过拨打12580、96897、10109898、11185进行申请，出入境证照受理第一次取消纸质审批，实现自助申请。2005年3月，又推出申请人免填表、免交相片，刷卡申请港澳游签注的便利服务卡业务，申请人可就近或直接到市公安局出入境管理处申请，给市民群众带来了极大的便利。
推出“办证易”系统，实现自助办证“一屏式”服务。经过自主研发，率先在全国推出“办证易”系统。市民可用第二代居民身份证和羊城通或银联卡，轻松自助完成往港澳再次签注的申请、缴费、交证及证件速递过程，在6个工作日内办妥申请、审批等手续。该系统在全市各级出入境办证大厅和部分派出所使用后，受理点从原来的17个增加至50个，做到全天候受理，打破区域申请和人户分离条件限制，实现“一屏式”服务，是具有广州特色的又一新的工作亮点，目前处于国内领先水平。
研发使用咨询查询系统，满足群众咨询查询需求。我市出入境业务咨询年均查询人数超200万人次，一直以来依靠电话人工咨询操作，经常出现占线情况，效率低下，群众不满意。我们急群众之所急，想群众之所想，率先研发使用条型码查询系统，申请人只要将受理回执上的条形码放在条形码阅读器上扫描，即可查询到当前的处理状况。同时，通过增加线路，加大容量，于2004年开通96110自动人工咨询电话（现改为96110110），实行24小时不间断服务，基本满足了群众的咨询需求。
三、创新服务举措，不断提升管理服务质量
中外公民大出大进、快出快进，必须依靠便捷、开放的出入境管理政策和手段支持。近年来，我们灵活运用各项出入境管理政策，整合管理资源，相继出台了一系列改革措施，实现从封闭办证型向依法管理型和热情服务型出入境管理模式的转变。
（一）实现护照按需申领，部分出入境证件签发与国际接轨。一直以来，申请出境证件实行按条件限额审批，申请时需提供各种证明材料。随着改革开放向纵深发展，这种模式已经阻碍内外交流的发展。在三个报备数据库（登记备案人员、不准出境人员、在逃人员）建成的基础上，我们于2003年实行凭身份证和户口簿按需申领护照，出国申请首次实现与国际通行做法接轨。
（二）开办个人游，按需申领港澳通行证。开办个人游是中央对港澳的一项重要决策和政治任务。2004年8月，我们灵活运用出入境管理政策，开办常住居民个人港澳游业务，把港澳通行证从控制、封闭型办证改变为按需申领。2005年我市共办理个人游签注177万人次，总量居全国第一位，个人港澳游办证量占全市出入境办证总量的80%以上，持个人游签注出境成为我市居民主要出行方式，取得了良好的社会和经济效益。
（三）推出审批关口前移和办证预警举措，实施办证限时承诺。随着办证量连闯历史新高，全市各出入境接待大厅相继出现群众排队长、办证难问题。我局出入境管理处深入调研，反复研究，率先在全国推出审批关口前移的新举措，即对持有效2000版往来港澳通行证再次申请赴港澳个人游、团体旅游、探亲签注审批关口前移至受理环节，由受理部门完成审批环节后直接送制证部门制证。这项措施既解决了各接待大厅办证人人潮汹涌的状况，又保证办证、签注在时限内完成，用最低的成本取得最好的效益，多次顺利渡过黄金周、圣诞节等办证高峰期。与此同时，建立了办证预警机制，及时统计分析办证动态，通过新闻媒体告知群众提前申请，错开高峰期，适时启动高峰期应急预案；设置“超时警示”系统，根据电脑屏幕上显示出来的不同颜色，直观判断材料是否超时。2004年9月以来，我市出入境办证实现零超时，真正兑现了服务承诺。
（四）创新服务管控外国人机制，形成大外管格局。目前，我市共有外国驻穗领事馆24家，仅次于北京和上海，外资企业、代表机构共4300多家；2005年来穗外国人达301万人次（含过境），年办证量接近6万，“三非”（非法入境、非法居留、非法就业）外国人和涉外案（事）件也呈逐年上升趋势。为维护国家稳定安全和外交大局，更好地服务外管人员和机构，我们整合政府资源，研究制定《广州市外籍人员管理工作联席会议工作机制》和《广州市外籍人员管理联席会议工作规划（2006－2010）》，建立完善了外籍人员管理工作联席会议机制，初步形成大外管格局。今年，公安部将向全国推广我市构建大外管格局的做法。
四、完善监督体系，确保服务廉洁高效
出入境管理是一项敏感的工作，我们坚持不懈将反腐倡廉作为一项重要政治工作来抓，不断健全机制，加大内外监督力度，致力完善监督体系，确保服务廉洁高效。
首先，强化内部监督。一方面，通过以条为主、分权制约的工作模式，按工作流程和职能设置调整科室，在办理证件工作中建立受理、审批、制证的三级管理、分权制约机制，即完成1项申请需由3个部门配合完成，达到业务科室之间互相监督、互相制约的效果。另一方面，在出入境管理接待大厅服务窗口上方安装摄像录音监控设备，所有音像信息通过服务器贮存起来，处、科领导可随时进入监控系统了解接待情况；设立独立于各业务部门之外的监督机构，建立和完善通报、检查制度，在加强监督、查处违法违规办证、提高工作质量和效率方面发挥了积极的作用。特别是较好地解决了由于办证量大造成证件差错较多问题，我市证件质量由原来全省倒数几名跃升到全省前四名，受到省公安厅肯定和好评。
其次，强化社会监督。一是在各出入境管理服务大厅内设置了征求意见箱、监督评议箱，专门设立监督举报电话，群众对自身出入境权益受到侵害、对民警执法有异议的，都可以通过举报电话和信件等形式进行举报、投诉；二是在叫号服务系统中增加一个前台服务质量评价的子系统，群众在前台接受服务时，可在监督器选择按键（“满意”、“一般”、“不满意”）对民警的服务质量实时做出评价；三是设置领导值班岗，负责疑难问题处理和接受投诉；四是坚持每月两天“领导接待日”制度，出入境管理部门领导亲自接待群众来电来访，主要领导还带案下访，上门回访；五是聘请人大代表、政协委员和高等院校等部门代表为廉政监督员，定期召开座谈会，虚心听取监督员的意见和建议，接受监督，确保服务廉洁。