对保险业务来讲，为客户和潜在客户提供更好的服务与支持已经逐步成为保持竞争优势的首要和必要措施之一。为把中国人寿保险公司建成国际一流的金融企业，中国人寿提出了“95519，真诚服务到永久”的理念，并将其落实到建立先进的客户服务中心的工作中。

    　作为世界知名的计算机厂商，惠普公司完全理解本项目对中国人寿的重要性，全力以赴参与并配合了项目的执行。他们为中国人寿保险公司提供的解决方案包括了客户服务中心项目技术方案、合作伙伴策略、项目实施和管理计划，满足了中国人寿拓展业务、建立竞争优势的需要。

 

　　

　　建设目标

　　中国人寿保险公司客户服务体系以建立企业服务形象，多渠道实现优质客户服务，从而满足并超越客户对服务的期望为最终目标，力争在客户关系管理支持下，建立一致的、个性化的服务体系，达到世界一流的客户服务水准，最终增加企业盈利能力。

　　为了达到这个目标，新建成的客户服务中心应该达到以下功能：在保险销售端实现业务资料的录入，修改，查询，发送功能和人员的日常管理；在业务管理端实现业务协调，服务流转，报案，核保，理赔；在内部管理上，实现电话管理，电话系统输入信息处理，来电显示，电话转接等功能。

　　平台功能的开放性设计

　　在一个完整的客服中心系统中,会包含多个供应商的产品和服务。在保证平台结构与国际发展趋势以及协议国际标准保持一致的基础上，惠普客服中心解决方案提供了一种“粘贴”功能，可以将许多不同技术捆绑在一起，从而提供为客户量身定做的咨询中心解决方案。

　　电信接入设计

　　为节约运营费用，中国人寿保险公司客户服务咨询中心基准电信接入以地市公司为主，解决方案根据地区不同的业务条件提供了灵活多样的电信接入方式。对于只需要几个IVR端口的较小的地市级电话中心，采用热线电话方式，所需的电信资费和管理费用最低；对于稍大的地市级电话中心，采用模拟中继接入；对于要求较复杂的地市级和所有省级电话中心，采用数字中继接入，能够满足大型电话中心未来的升级需要。

　　系统组成

　　客户服务中心配置的中心服务器，客户应用服务器以及客户数据座服务器均采用高可用，高性能，高度可管理的惠普NT服务器产品，而座席台机则采用惠普的高稳定性的商用机系列。

　　中心服务器采用惠普高端NT服务器lxr8500，将出色性能和多种应用集于一身，提高了可靠性，简化了管理，降低了成本，不愧为数据库数据中心的理想选择。客户应用服务器和客户数据座服务器采用具备可伸缩性的机柜优化型服务器lt6000，其紧凑的设计和可伸缩性可以满足客户数据不断增长的要求。

　　系统效果分析

　　今天，在保险市场总份额不断扩大的基础上，保险行业内的竞争也日益加剧，对保险业务来讲，为客户和潜在客户提供更好的服务与支持已经成为保持竞争优势的首要和必要措施之一。入世的脚步也渐渐走近，如何提供高质量的服务从容面对国外实力机构的竞争已经成为全行业迫切需要解决的问题。

　　在这个紧迫的时刻，学习国外保险业经验，建立先进的客服系统、以客户为中心重整业务流程，是从竞争中生存下来的必要也是唯一手段。惠普客服中心解决方案，正是符合这种要求的，开放式的系统。在这里，服务流程的管理简单易行而功能强大，最大限度地保护了公司的软硬件投资和培训管理费用。

　　在惠普的整体解决方案中，Web、Email、Fax、视频会议这样的技术被综合起来使用，同时附加了稳妥的数据保护措施，使公司的组织与管理在安全的基础上更具有竞争优势。惠普的单键灾难恢复专利技术，仅需轻轻按一下键就能够完成整个恢复过程，为保险业庞大客户资料的安全保驾护航。

　　我国是一个人口大国，即将迈入老龄化阶段，人寿保险的业务需求还有广阔的增长空间，惠普的客服中心解决方案的顺利实施使公司的业务从一个相当高的起点开始新一轮新的扩展，这将正是强调“服务”的理念给我们带来的，中国人寿保险公司将为中国人的美好明天提供最完善的保障。