排队，在人们的日常生活中，是一件小事情。在某些方面也可说是一种礼貌的行为表现。如今这种小事情也走进了信息化的领域。这种信息化的排队在现在的一些银行里就可以看到：

　　在银行营业厅，包括储蓄柜及对公业务。 顾客进入营业大厅，会见到公共告示牌：“请取号，按号等候服务”，旁边立一台号票机（ticket dispenser unit）， 顾客从号票机里取出一张号票，上面写有：银行名称、银行业务、顾客号码、等待人数、时间和日期、温馨的服务于等，当顾客取号后，号票机上的显示则在原有号码的基础上相应增加了1位； 顾客取票后在休息区等候， 同时留意显示屏信息或语音提示,然后按提示到指定窗口享受一对一的服务。每个营业窗口只有一位顾客，窗口上方挂有一个显示屏，显示营业员正在办理的顾客号码，办理完毕后，营业员按柜台终端的“呼叫”键，系统显示屏会自动显示被叫的相应号码，语音系统也会广播“请XXXX号顾客到X号窗口”。

　　这种个性化的服务给我们带来了新的体验，而它的实现则是通过排队管理系统的广泛应用。

　　排队管理系统为我们的生活带来了极大的方便，这种个性化的服务也给许多服务行业带来了明显的经济效益。那么这种先进得管理系统是如何产生的呢？

　　行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。可是在任何服务中都不可避免排队，如果让等待的时间变为一段美好的旅程那该多好啊！服务管理者必须考虑到顾客在等待时的感受：

　　1.空洞无聊的感觉

　　无聊的等待使顾客感到无能为力，而且服务提供者没有注意到他们。组织应该用积极的方式来填充等待的时间，一般就是使等待的环境变得令人心情舒畅。

　　2.造成开始服务的假象

　　改变环境，转移顾客的注意力，这些只是为了填充时间，以便使等待显得不那么漫长。最好采用一些“与服务相关的”转移注意力的方法，例如把菜单递给等待的顾客。这种方法传达的信息是：服务已经开始。一旦顾客意识到他们开始接受服务，焦急程度就会大大减退。事实上，如果人们感到服务已经开始，那么与服务还没有开始的时候相比，他们通常会容忍较长时间的等待。

　　3.不要等待过长

　　如果等待时间过长，人们就开始焦虑。管理者必须识别出这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑。有效的方法是，你必须使顾客意识到你知道他们正在等待。而在有些银行，比如，派一名员工前去，送上饮料或者给客户准备些糖果等。在适当的时候，预约也是一个缩短等待时间的战略。但这种方法也并非绝对保险，因为有不可预知的事情发生。

　　4.公平排队

　　不确定的、未做解释的等待会使顾客生气、不满。但是，如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会因不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄的对象。

　　排队管理系统的产生，给许多服务行业带来可直观可见的经济效益，同样，银行也不例外。 通过排队管理系统的应用（应用方式见下图），银行可以对客户分类；对客户设置优先级；规划相应的等候最长时间；随时通知客户信息更新情况；排队管理系统支持银行实行自己的客户战略，同时进行跟踪测试，以获得最为节约成本的运行方式。  　　

　　通过上图我们可以看出，由于排队管理系统的出现，使在银行排队等候的客户得到了许多个性化便利的服务，包括：

　　减少等候时间

　　使客户减少等候时间，使员工提供更好的客户服务，并优化你的营业场所。系统能够监督和改善员工的表现，提供工作计划表。提供在金融领域先进的人力资源优化方案，极大的改善客户服务、提升员工满意度的同时，就全面完善了人力资本。

　　客户身份识别

　　随着客户对于得到人性化服务的需求不断增加，我们要有能力来识别客户不同的需求。客户关系管理的集成使银行员工在会见客户前就看到客户的历史资料，提供销售金融产品/服务的良机，并且以最恰当的方式与客户会面。 有经验和专家来帮助你不仅管理和维护你的客户基础，而且还能通过改善客户关系从你现有的客户中获取更大的收益。更好的明确你客户的情况。

　　在排队管理系统的帮助下，银行为客户创建一个轻松、值得信任、专业的服务环境。对客户的管理，银行可以从为客户提供点滴服务开始，真真正正地关心客户的需求，而不是只喊口号，没有行动。

　　随着排队管理系统的广泛使用，银行不仅可以为客户提供更为便捷、方便、个性的服务；还可以通过这些优质的服务赢得客户的满意，为银行赢得更多的客户和更多的利益。