“十一五”时期，国家在产业结构调整、区域经济增长、社会和谐发展等方面的重要战略部署将为信息化发展提供更加广阔的空间，有利于促进信息技术向经济社会发展各个方面扩散融合。而国家振兴东北地区等老工业基地的决策，也为黑龙江省提供了难得的历史性发展机遇。
黑龙江省在充分贯彻国家关于信息化建设政策的前提下，计划实现对全省装备制造业、石化、能源、绿色食品、医药和林业等六大基地的信息化改造，信息技术应用对全省GDP增长贡献率在现有基础上提高2 3个百分点，通过信息化手段为建设社会主义新农村提供较为有力的帮助。建设包括哈尔滨园区、牡丹江园区、远东园区三园区组成的中俄信息产业园，形成一个东北地区最大的产业集群和产业链，集信息产品制造业的科研、生产、加工、科技孵化、物流、商业服务、培训、产品出口保税区的综合园区，打造出一个产业链完善，优势互补、区域竞争力强的现代化的信息产业工业区。
黑龙江省是中国位置最北，纬度最高的省份，根据信息产业部2005年的测算，黑龙江省主要信息化指标高于全国平均水平，信息技术应用也已居全国前5位。而一旦达到“十一五”的规划标准，那就意味着从东经121°11′到135°05′，北纬43°25′到53°33′共45.4万平方公里的土地上，将遍及着各类信息设备。这些设备或进驻大庆油田，或驻扎农垦第一线，都已经融入了黑龙江日常生产和生活的方方面面。
以黑龙江煤矿安全监察局为例，除了负责分行的采购之外，煤监局的一项重要的日常工作就是对分布在黑龙江地区所有煤矿的瓦斯监测数据进行汇总和分析，由于每一天的数据都关系到当天的矿井空气质量检测以及当天下井的矿工们的生命安全，因此对网络稳定性的要求不言而喻。类似的例子还有很多，黑龙江省地域覆盖广博，气候条件也极为特殊，这些重要的信息设备一旦出现问题，其维护和解决将要比其他地区困难得多。这不仅对网络设备的可靠性提出了较高的要求，同时也对网络设备供应商的后续服务提出了严峻的考验。
自2001年在哈尔滨设立办事处以来，华为3Com公司作为最早进驻黑龙江的IT厂商之一，在这块土地上持续耕耘已有整整五年，华为3Com公司见证了黑龙江地区经济的奔腾，也目睹了黑龙江信息化建设飞速发展的全过程。在这五年的时间里，华为3Com充分了解到了服务黑龙江信息化建设的重要性和特殊性，通过经验的积累和自身的不断优化，华为3Com最终摸索出了一套充分适用于黑龙江省信息化的服务心得。
处方一 经纬交织的多维度对接
从被称为“中国的北极” 的漠河公安厅网络建设，到大庆油田的采油第一线，从极富特色的农垦阵地佳木斯农场，到煤矿监督管理局的瓦斯数据监测器，华为3Com公司的产品和服务遍及黑龙江省各个重要的行业和地区，为充分保证了各个行业的服务质量，办事处的服务工程师依照产品、职能、行业等多向度的划分职责，这种经纬交织的多维度对接使得华为3Com的服务更为快捷和准确，接到服务电话后，立即能按照服务所涉及的行业、所关联的产品找到该问题的最佳匹配人，然后迅速进行解决。
同时，为方便客户及时与厂商取得联系，华为3Com还设有7×24全天候客户服务热线。无论是售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务政策咨询、服务产品咨询，还是服务建议及投诉，华为3Com都会将其服务需求纳入统一的CMS（客户问题管理系统）系统，并组织相应的服务专家或合作伙伴立即在本地响应，第一时间满足客户的需求。
处方二 客户至上的细服务理念
“北风卷地百草折，胡天八月即飞雪”，华为3Com的工程师们经常就是在这样的恶劣的自然条件下为用户解决了一个又一个的问题。
一次，某金融用户位于黑河的哑终端出现了一些问题，由于无法通过远程获得哑终端故障的具体信息，唯一的办法便是赶到黑河进行直接检查。从哈尔滨至黑河仅有一趟列车，当天根本无法买到卧铺，而由于人手等多方面原因，工程师只有条件单独出差。为了能在第一时间赶赴现场解决问题，华为3Com的工程师毅然买了站票，一个人抱着沉重的设备窝在车厢一隅长达9个小时，到达现场后又立即投入了紧张的工作中，终于迅速查明原因所在，及时排除了故障。问题解决后客户特别感动，执意拿出好酒来热情招待。工程师回忆起这件事有些得意地说道：“东北人特别豪爽，你要是不喝他会认为是你不拿他当朋友，当时客户确实是特别感谢我们，说帮了他们大忙。”
此外，在哈尔滨办事处的工程师们都依照一个宗旨工作，那就是为客户解决问题。在多厂组网的一些客户中间，经常会发生别的设备供应商的设备出现问题，客户却找来了华为3Com的工程师的现象。遇到这种情况，工程师们都会尽自己最大的努力来排除故障，解决问题。哈尔滨办事处的服务负责人在谈到这个问题时说，出了问题客户也着急，因此没有必要去辩解究竟问题责任在谁，关键是解决问题。这一做法也与华为3Com公司低调务实的公司文化十分吻合。
为了提高网络可用性，除了备件维护等技术性服务支持，华为3Com还推出了主动服务项目，包括每个季度的巡检、系统版本升级以及防御策略的通告服务。根据客户对网络的保障要求，对客户网络及设备进行全面检查服务，对客户网络可能存在的问题隐患进行预警，并提出解决建议，使得客户能够进行有针对性的预防，最大限度的降低客户网络运行风险。所有这些服务都是围绕着客户之上的理念来贯彻实施的，这也使得哈尔滨办事处的工程师们经常得到来自多方客户的交口称赞。
处方三 以一当十的巧服务对策
除了为客户制定专门的技术培训外，华为3Com还加大了对渠道服务的支持力度，为各级代理商与合作伙伴提供全方位的快速技术支持、备件支持和渠道培训支持。为了将代理商的服务水平提高，更好地满足客户的需求，华为3Com通常采用完善的技术案例、典型培训，或发放案例脚本的形式，帮助代理商通过学习资料，获得项目实施的具体培训知识和技能。经过培训的代理商一般都能独当一面，“这样做其实是事半功倍，把我们的服务发散开去，将服务效果最大化”，这位负责人说道。
此外，工程师们还十分注意对客户自己的工程师的培训。以佳木斯农场为例，这是农垦中的一个重要阵地，然而交通极为不便，连地图上一般都很少标注。从哈尔滨赶赴佳木斯农场需要花上一天半的时间，而且一天只有四趟车，在这种情况下，华为3Com的工程师们一方面精益求精地将问题降到最低，另一方面，利用每次巡检的机会，对佳木斯农场的信息工作人员进行手把手的培训，工程师们认为，自己苦一点累一点没关系，只要设备正常运转，保证客户的日常工作，就是再苦再累也值得。
结语
据介绍，工程师们之所以能够源源不断地输出高技术含量和高客户满意度的服务，最大的一个原因便是，他们并不是靠个人的力量来孤零零地支撑起整个业务的，他们的背后，有华为3Com公司的研发团队提供的完备的技术支持，还有来自分布在全国各地的兄弟部门的团结力量。
走进华为3Com公司哈尔滨办事处，最大的感受便是工程师们的敬业的工作态度和热情善良的人生信念，这些优秀的服务品质在他们工作和生活的一点一滴中不经意地渗透出来，见诸于一言一行。细微之处见精神，从哈尔滨办事处的优异服务可以感受到整个华为3Com公司的服务理念，华为3Com公司之所以能在激烈的市场竞争中站稳脚跟并稳健发展，由哈尔滨办事处的业务水平、服务态度和敬业精神可见一斑。
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