一、建设背景

　　政府的信息化建设往往在发达城市进行得如火如荼，而在欠发达城市中由于受到资金的限制往往无法进行，为了解决重复建设带来的资金压力，整合资源，加快衡水市经济建设，避免将有限的资金落入有去无回的“IT黑洞”，在2003年“非典”期间，衡水市政府聘请了以中国社会科学院郭冠清博士后为组长的专家组，对衡水市信息化建设进行了较为详细的中长期规划（2003—2020），并在2003年7月通过了由中国人民大学陈禹教授为组长的国家级专家论证。基于“一个电话”、“一个网站”和“一个办事地点”的市县两级互动的为民服务联动中心（暨城市联动指挥中心）即是在此背景下提出的。

　　行政审批中心在全国来说，并不是一个新生事物，而随《行政许可法》的开展，如何更好地依托行政审批中心，实现从“管理形政府”向“服务型政府”的转变，成为摆在政府面前的一道难题。衡水市为民服务联动中心通过信息化手段的支撑将传统的办事地点、常用的电话和具有现代化气息的网站相整合，为行政审批中心的建设提出了一种新的模式。

　　为民服务联动中心的建立，为衡水市政府从“管理型政府”向“服务型政府”转变创造了条件，并大大改变了衡水市的投资环境、企业和居民的生活环境，为衡水市实现跨越式发展、全面建设小康社会做出了巨大的贡献。

　　衡水市为民服务联动中心把“全心全e”为人民服务作为宗旨；为民服务联动中心是衡水市政府综合施政的窗口、为民办事的窗口、对外形象的窗口，具有行政审批、行政收费、政务公开、便民服务、接受投诉等功能。并依托“数据中心”的资源共享数据，通过“一线式”、“一网式”和“一站式”，在窗口背后职能部门的支撑下，完成了所有衡水市政府能提供的服务。

　　衡水市“三个一”平台的建设，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指南，以国家信息化建设的方针和政策为依据，立足现状，着眼未来，贯彻执行“统筹规划，加强领导；需求主导，突出应用；互联互通，资源共享；因地制宜，典型示范”的三十二字指导方针，以工业化带动信息化，以信息化促进工业化，逐步实现现代化。

　　二、系统设计

　　衡水市为民服务联动中心应用系统是一个融政府行政审批服务、政府呼叫中心、政府门户网站等技术于一体的系统，各种电子渠道实现联结互动。

　　系统在设计时，充分考虑到电子政务“虚拟”与“现实”的结合，通过各种方式对企业及市民提供服务，并通过信息化手段减轻工作人员的工作负担、提高工作效率；并方便领导集中管理，提供分析决策服务；以多种方式为市民、企业、外地投资者提供方便的服务。


　　　　　　　　　　　　　　　衡水市为民服务联动中心示意图

　　1、为民服务联动中心应用系统的设计目标

　　（1）通过电话、网站、办事地点三种方式提供服务，并且市县联动中心及网站、电话中心、政务服务中心数据共享、达到互连互通，通过信息化手段实现全市的大联动。

　　（2）形成统一的信息化基础支撑平台，实现对全市政府网站群、呼叫受理中心、行政审批事项的统一管理，所有的处理受到计算机程序监督，真正做到公开、公平、公正。

　　（3）提高各部门的办公效率，并减少差错。

　　2、系统的组成及其关系

　　系统在运作过程中，主要处理三个方面的关系：

　　中心内部，中心管理层与窗口及电话中心之间：管理与监督的关系。

　　中心各个窗口与各所属（派出）单位之间：汇报的关系。

　　中心与办事人之间：服务关系。

　　（1）中心与各窗口之间

　　窗口使用“一站式”窗口服务系统进行收办件的处理，相应的信息存入数据库。管理人员使用中心管理系统对办件进行实时跟踪、查询与监督。

　　中心使用办公自动化系统给各个窗口发文、会议通知、活动安排。

　　（2）中心各窗口与所属单位之间

　　窗口与所属单位可通过电子政务网络平台连接，或采用人工方式，实现审批数据共享。

　　（3）中心与办事人之间

　　利用交互触摸查询子系统，办事人可在中心的触摸屏上查询自己的审批项目进展情况；办事人可以在任何地方拨打电话，通过“一线式”电话服务系统了解办事情况。办事人可以利用“一网式”互联网服务系统，随时上网了解办事情况。

　　上述各种关系都存在信息共享、交换、传递的需求，为民服务联动中心应用系统作为一个基于网络的系统，最大的优势就是数据能充分共享、提高办公效率。


　　三、功能及分类

　　衡水市为民服务联动中心涵盖了大量的功能，为衡水市民及外地投资者提供优质服务，满足多层次需求是中心的目标，而管理是中心运行和发展的保障，因此将功能划分为服务类和管理类两大类，其中服务类又按服务方式分为“一线式”电话服务、“一站式”窗口服务 “一网式”互联网服务三个部分，管理类又分为基本资料管理、中心管理、系统运行管理几大部分。服务及管理涵盖了以下业务功能：

　　审批公示（互联网、触摸屏、大屏幕、电话）

　　业务受理（资料受理、申请驳回、材料补充、接受受理）

　　流程审批（分解、排序、分发、共享）

　　预警、报警（提前预警、超时报警）

　　统计分析（单位、项目、时间、效率）

　　审批查询（项目、单位、时间、状态、结果）

　　参数定义（流程、权限、时限）

　　该分类方法既体现了为民服务联动中心统一规划的思想，又避免了功能的冗余和设计的困难。

　　1、服务类功能

　　服务类功能是指为衡水市民及外地投资者提供服务的业务处理功能，其中“一线式”电话服务功能是指衡水市民及外地投资者拨打为民服务联动电话进入系统后，可自行选择人工服务或自动语音服务，人工服务功能是指电话中心话务员按照来话人的要求和提供的资料，完成来话人指定操作的功能；自动语音服务是来话人按照语音的引导和提示，自动完成某项需求的功能，短信服务功能是指利用GSM手机短信息通知办事人的服务功能；“一站式”窗口服务是指办事人到办事大厅，窗口人员通过微机的方式完成指定业务操作的功能；“一网式”互联网服务是指办事人利用互联网方式，完成所需服务的功能。

　　  自动语音服务功能

　　自动语音服务功能是通过交互式语音应答的方式为办事人提供的功能，适用于流程简洁，输入简单的查询等业务。

　   　人工服务功能

　　人工服务功能是通过话务员的方式为来话人提供的功能，适用于操作过程较为复杂的咨询、投诉/建议、外拨等服务。

　　为满足上述功能需要设置的来电显示与处理功能、话务处理功能、传真功能、留言处理功能、常用工具等辅助性功能，以及人工转IVR、音乐等待、录音等常用功能键功能。

　　 短信服务功能

　　短信服务功能是指对于已受理的办件，如果在承诺期限以前办结，及时通过系统发手机短消息至对方的所留下的手机上（包括网通和联通），提醒对方申报的审批事项已提前办结。

　  “一站式”窗口服务功能

　　“一站式”窗口服务是通过计算机方式完成的功能，主要用于进厅的各职能业务部门办理业务时使用（包括审批、服务及收费项目受理、补办、退办、续办、缴费、批准、存档等以及预警、逾期件的督促提醒，另外还包括对本部门审批及收费业务的分类、分项目统计、查询、报表和分析）。

　   “一网式”互联网服务功能

　　系统通过互联网提供静态信息发布、动态信息发布、动态信息反馈、办件信息网上查询、会员专区、在线交流、在线咨询等功能。
 
　　2、管理类功能

　　管理类功能是指为确保为民服务联动中心应用系统的安全、正常、有效的使用而提供的有关管理功能，包括办事人管理功能、窗口座席管理功能、中心管理功能、系统运行管理功能；其中办事人管理功能是通过使用为民服务联动中心应用系统的办事人的基本信息管理，办事人使用为民服务联动中心应用系统的交易信息管理等管理手段，确保为办事人提供有效服务的管理功能。窗口座席管理是通过对窗口座席、电话中心人工服务座席工作状态，工作时间、平均通话时间等座席状态监控，录音、监听等质量监控以及窗口的各种业务统计及报表、全程录音等手段确保服务人员高效工作，并对办事人交易数据进行分析的管理功能；系统运行管理通过对操作员权限、技能等分类和管理、各个子系统运行状态监控等的手段以确保系统稳定、可靠运行的管理功能。

　　  办事人管理功能

　　为民服务联动中心的办事人管理包括办事人基本信息管理、办事人交易信息管理、办事人收费管理等。

　　办事人基本信息管理是为办事人提供优质服务的重要措施，也是分步建立信用体系的基础。办事人可分为单位办事人和个人办事人，交易信息管理通过办事人编号关联。
　
　　办事人交易信息管理是指通过对办事人进行的为民服务联动中心的各类办件数的记录、分类、分析、综合、统计。可以输出任意窗口部门的业务统计报表及整个中心的汇总报表。

　　办事人收费管理是指银行向使用本系统进行业务处理的办事人收取的必要的服务费用，包括收费的对象、收费的方法和服务费收取处理，费率的设定和修正、收费的业务报表等的管理。

　    窗口座席管理功能

　　窗口座席管理是指对窗口人员、电话中心座席、IVR等运行情况的实时监控和日常管理（在窗口座席管理中IVR视为一个特殊座席）。主要通过三种手段来完成对座席管理。

　　①窗口座席运行状态监控

　　窗口座席运行状态监控内容包括IVR、电话中心人工座席的可供服务席数；办事人来件数、来电数、受理数、转入人工数；平均工作时间；平均通话时间；临时签退时间等。监控手段是在座席管理的终端或LED大屏幕上显示出来。

　　②服务人员工作质量监控

　　服务人员工作质量监控主要应用于管理中心各职能科室，可以跟踪、催办、查询任意窗口部门的业务，通过语音的实时监听、全程同步录音的检索实现对业务代表工作质量监控。

　　③运行报表分析

　　通过对办事人办件记录的分类分析、工作日志分析等实现对业务代表工作量、工作有效性的管理。

　    系统管理功能

　　系统管理是指为保障业务处理的正常运行和可持续发展，防范各类风险发生所进行的管理，主要包括用户管理和网络管理两部分功能。

　　用户管理是指为了明确用户的权责范围，分析和考核工作质量，确保为民服务联动中心业务处理正常有序地进行，对各类用户进行的一系列管理，包括对用户权限的管理、用户密码的管理、用户分配的管理。

　　网络管理是指通过系统运行监视，实现对系统前、后台运行状态、系统运行情况管理，它同时具有维护系统正常运行的功能。

　　四、运行状况

　　目前，衡水市为民服务联动中心的工作显现以下几个特点：1、已步入规范化管理轨道。工作人员自觉遵守纪律，大厅内工作氛围愈来愈来浓厚，工作人员除上班时间开展业务，还利用晚上时间积极学习电脑知识。周一例会已形成惯例，包括4个分中心，也逐步纳入正常管理之中。2、大厅业务量逐日上升，人气愈来愈旺。目前，业务量不断上升，自运行至4月2日，市政务服务中心共受理业务148441件，办结147608件，业务办结率98.2%，完成行政事业性收费9976.2376万元。3、人民群众满意，各种表扬信、表扬电话、锦旗不断增多。

　　五、主要经验

　　在欠发达地区信息化过程中，资金短缺和应用实效是最关键的两个问题。衡水市政府在建设为民服务联动中心过程中，通过资源重组，将行政收费集中后带来收益的入住银行提供部分资金、链路集中后带来收益的中标链路提供商提供部分资金、以及办事地点的宣传厂商提供支持等解决了资金短缺困难；通过将现代技术与传统办事方法的“虚”与“实”的结合，既保证了网上办公的后台支持，避免了信息化脱离实际的通病，同时借助信息化的手段，解决了行政审批常见的形象工程问题，其应用实效得到了业界和市民的广泛认可。衡水市的实践表明，在欠发达地区开展信息化建设，利用信息化带动工业化，不仅可能，而且不需要通过以政府财政高投入的方式完成。

 
　　六、下一步拟改进之处

　　2005年拟将衡水市为民服务联动中心（三个一平台）与衡水市公务员在线联动中心（六合一平台）相结合，实现政府大OA与行政审批服务的联动。

　　附表：

组织单位	北京海通金星科技发展有限公司		案例提供	田原、周立明
项 目 实 施 过 程	实际投资	市级投资：375万元，县级投资596万元，共计投资971万元。
	主要硬件配置	Sun480服务器 ALCATEL4400交换机
	主要软件系统	海通呼叫中心系统 海通内容管理系统 海通行政审批系统 海通网上审批系统 海通协同办公自动化系统
	系统集成商	北京海通金星科技发展有限公司

 

　　案例点评（金江军）：

　　总结衡水电子政务建设经验，推广衡水电子政务模式，对于促进欠发达地区地方政府电子政务建设具有重大的现实意义。总结和推广“衡水模式”有利于欠发达地区开展信息化和电子政务建设，有利于实施“政府信息化带动社会信息化，信息化带动工业化”战略，促进地方经济发展和社会进步，实现地方各项事业的可持续发展，增强地区的综合竞争力。