项目背景：窗口工程

　　深圳市政府信息化建设一直处于国内的领先地位，计算机网络、计算机应用系统在政务工作中得到了广泛的应用，全市大部分市属机关单位建立了面向公众服务的网站，逐步开展网上办公、网上申报、网上审批和网上投诉等一系列网上便民服务。

　　为了方便企业和群众办事，提高办事效率，进一步改善投资发展环境，深圳市政府在新建的市民中心设置“行政服务大厅”。行政服务大厅容纳全市约30家单位的审批工作，将分散在政府各职能部门的、面向社会的行政审批及办证事项集中到一个场所办理，变分散审批为集中审批、变分散监管为集中监管。

　　行政服务大厅的功能定位为：着眼于优化投资发展环境，以投资促进为主要服务范围，以方便企事业单位和市民群众办事为核心，提供集中窗口式柜台审批办证服务。行政服务大厅对各进驻单位的窗口审批办事业务具有组织、协调、服务、督察，对窗口人员有监督、考核等职能。

　　深圳市行政服务大厅是深圳市政府的窗口，是深圳市政府向公众展现政府形象的窗口，提供服务的窗口。行政服务大厅信息化工程将成为深圳市信息化水平的集中体现、电子政务成果展示的舞台。

　　需求分析：科技便民

　　大厅信息系统的建设目标是要建立统一的行政服务大厅信息系统，通过信息化的手段，实现管理的信息化、自动化，并逐步实现必要的政府资源的合理整合和业务模式优化；创造方便快捷的市民办事环境，以技术的手段提供给办事市民必要的信息；提供决策支持手段，供职能部门和领导单位分析审批业务的统计信息。对工程实施的具体要求是：保证行政服务大厅工作有序进行、各个进驻系统有序工作、各个办事项目有序受理；为办事市民创造一个良好的审批办事环境。

　　▲实现全方位和多途径的便民手段，使前来办事的市民能够切实感觉到市民中心办事的方便性。

　　▲充分利用信息化的技术，实现及时监控、规范管理，提高审批工作质量，增加政府工作透明度，实现多途径的监控和查询手段，提高政府办公的服务水平。

　　▲建立信息化的大厅管理系统；为行政办事模式的优化组合、分析决策，做好数据、管理经验等方面的准备。

　　方案思路：随需而动

　　作为深圳市行政服务大厅信息系统的顾问监理和总集成商，神州数码在仔细分析用户需求的基础上，提出了整体系统建设方案。

　　系统建设分两期进行，目前完成的一期工程主要包括以下内容：

　　·接入第一批进入大厅的约30个职能部门的近70套审批办证业务系统，确保平稳过渡。

　　·提供多渠道的办事指南、法律法规咨询、表格下载、投诉申告和事项办理状态查询。这些渠道包括：电话、触摸屏、手机短信、邮件、大屏幕及门户网站。

　　·建立银行的统一收费。

　　·为大厅管理机构提供实时掌握进驻单位业务办理情况的手段，具备查询、统计、督办、监察等功能。

　　·按照“一门受理、抄告相关”的模式初步实现并联审批功能。

　　·在大厅管理机构内部实现网上办公系统。

　　·从系统设计和规划上为建设二期工程打好基础，为将来实现一站式办公系统做技术准备。

项目现状：完美服务

　　深圳市行政服务大厅位于市民中心中区一层，分东西两个办事大厅，受理区采用开放的柜台方式，共设有受理窗口127个，卡座105个，同时设有投诉室、监察室、办公室、会议室、咨询台、商务中心和休息等候区。

　　大厅内部设有取号机、多媒体查询终端、等离子显示屏、大屏幕等。其中多媒体查询终端可供办事人员查询通知公告、办事指南和办事结果信息。等离子显示屏和大屏幕面向等候休息区的办事人员显示通知公告和叫号信息。

　　行政服务大厅于2004年5月底正式投入试运行，第一批共26家单位进驻大厅，已开展约400项行政审批和办证业务。



　　大厅信息系统工作模式

　　基于深圳市网络基础条件好，各进驻单位信息化程度普遍较高的情况，本系统采用复合行政许可模式，通过数据交换平台接收来自各单位业务系统的审批信息，既保证了各单位业务系统的完整运作，又满足了数据集中共享、大厅统一监管的要求。

　　▲政策咨询

　　大厅信息系统提供多种途径供办事人员查询政策法规和办事指南等信息，不管办事人员在家中还是来到大厅，都可以方便地获取帮助信息。

　　▲取号等候

　　大厅信息系统可以根据实际的业务需求，设定哪些审批事项需排号，哪些无需排号，对业务量较大的部门和窗口，通过排号叫号进行人流的梳理和控制。

　　办事人员取号后，持排号单到休息区等候，根据等离子显示屏和大屏幕显示的叫号信息前往相应窗口办理。

　　▲窗口受理

　　各受理窗口的工作人员使用本单位原有的审批系统进行业务处理，受理操作完成后，受理信息保存到原有审批系统中，原有审批系统通过触发或者轮询机制将行政服务大厅所需要的审批监控数据发送到大厅系统中，在各受理窗口提示或自动打印大厅统一回执单。

　　对于即办件、单一部门承诺件和跨部门联合审批，其业务处理分别进入相关单位的处理流程。

▲等待办结

　　办件状态或结果信息可通过电子邮件、手机短信等手段主动通知申请人；同时发布到多媒体查询终端、呼叫中心、外网门户网站供申请人查询。申请人到大厅取证。

　　▲办结取证

　　办事人员根据通知、查询结果或在指定日期返回行政服务大厅，办理结案、领取证件。

　　系统组成和主要功能

　　大厅信息系统是保证大厅履行职能的关键，实现大厅管理部门的日常管理工作的信息化，实现大厅管理系统与各进驻单位审批系统之间的信息交换，实现多途径的对外信息发布，实现与外网门户网站的同步等功能。

　　系统设计从功能上分为两大部分：即大厅审批管理系统和大厅网上办文系统。其中大厅审批管理系统又分为排号子系统、信息发布子系统、大厅综合管理子系统、数据交换子系统和外网门户网站。

　　大厅综合管理子系统

　　·集中存储大厅各进驻单位办文窗口录入或上传的审批事项受理信息和办件状态信息；

　　·打印大厅统一受理回执；

　　·为没有审批系统的进驻单位和审批事项提供通用的受理登记和查询统计功能；

　　·为大厅管理机构和相关领导提供大厅运作情况的监控和管理手段；

　　·提供通知、公告、办件状态等信息的发布功能；

　　·与大厅网上办文系统结合，实现联办件的“一门受理、抄告相关”功能；

　　数据交换系统

　　·实现同一网络内进驻单位审批系统与大厅系统间，大厅系统各子系统间的数据传递；

　　·实现物理隔离的两个网络之间的数据交换；

　　信息发布系统

　　·提供排号叫号功能；

　　·人流量计数功能；

　　·通过短信、传真、E-mail等方式向办事企业/市民主动通知办件状态的功能；

　　·通过多媒体查询终端、呼叫中心向办事企业/市民提供办事指南和办件状态的查询功能；

　　外网门户网站

　　·向公众发布通知公告信息和办事指南信息；

　　·为办事企业/市民提供办件状态的查询功能；
大厅网上办文系统

　　·为大厅管理机构和大厅内各进驻单位工作人员提供通用的公文处理功能；

　　·与大厅综合管理系统结合，实现联办件的“一门受理、抄告相关”功能；

　　各子系统之间及与外部系统的关系

　　大厅信息系统由多个子系统构成，各子系统间都涉及数据流转或数据交换。同时，大厅系统在运行中与多个外部系统相关联，包括进驻单位原有审批系统、银行缴费系统等，存在数据交换或系统整合的关系。

　　系统运行环境

　　网络环境

　　大厅信息系统在市民中心网络建设的基础上构建。

　　大厅系统所涉及的网络包括深圳市政务内网、政务外网、互联网，以及部分进驻单位所使用的行业专网或垂直专网。政务内网与政务外网物理隔离，通过物理隔离交换设备进行数据传输或同步。政务外网与互联网逻辑隔离。

　　大厅系统的核心部分，即大厅综合管理系统、内网信息发布系统(包括呼叫中心和大厅内部的各种信息展示设备)部署在政务内网，外网门户网站、短信平台、邮件服务器部署在政务外网。各进驻单位审批系统根据业务需要分别将网络延伸到大厅，大厅窗口除了与本单位系统服务器相连外，也通过数据交换平台分别与大厅系统的内网或外网服务器相连。

　　核心子系统运行平台

　　大厅综合管理系统

　　·数据库服务器(2台)：

　　硬件平台：IBM X255

　　操作系统：Windows 2003 Server

　　数据库：Oracle 9i

　　·应用服务器(2台)：

　　硬件平台：IBM X255

　　操作系统：Windows 2003 Server

　　中间件：Weblogic Server 8.1

　　数据交换系统

　　·数据交换服务器(内外网各2台)：

　　硬件平台：IBM pSeries 630

　　操作系统：AIX 5.1

　　数据交换系统软件：iSX1500

　　·数据交换管理服务器(内外网各1台)

　　硬件平台：IBM X255

　　操作系统：Windows 2003 Server

　　数据交换系统软件：BizLink
·内外网数据交换中间服务器(内外网各1台)：

　　硬件平台：IBM X255

　　操作系统：Windows 2003 Server

　　数据库：SQL Server 2000

　　数据交换系统软件：BizLink

　　·内外网物理隔离交换设备

　　硬件平台：LM-GLSB-1A

　　外网门户网站

　　·数据库服务器(2台)：

　　硬件平台：IBM X255

　　操作系统：Windows 2000

　　数据库：Oracle 9i

　　·应用服务器(2台)：

　　硬件平台：IBM X255

　　操作系统：Windows 2000

　　中间件：WebSphere

　　进驻单位数据交换接口

　　·数据交换前置机(每个进驻单位1台)：

　　硬件平台：HP PC服务器

　　操作系统：Windows 2000

　　数据交换系统软件：BizLink

　　项目效益

　　全面支持行政许可法

　　本系统在业务需求设计上全面支持《行政许可法》。大厅提供统一的《受理回执单》，对审批时限做出承诺。同时对于不予受理、不予许可的申请事项，系统提供打印《不予受理告知单》、《不予许可告知单》的功能，符合行政许可法的相关要求。

　　方便市民，提升政府形象

　　针对办事企业和市民，大厅系统实现了办件状态多途径实时主动发布和被动查询手段。同时系统还对公众提供了合理、丰富的咨询手段，方便市民通过互联网、呼叫中心、E-mail以及大厅内触摸屏等途径获得信息帮助，了解办事指南、法律法规、通知公告等信息，充分体现了行政服务大厅的全方位服务手段，使广大市民足不出户，就可以享受7×24小时全天候的、规范的信息服务。
提高政府运作效率

　　在大厅运作管理中，由于进驻单位审批系统与大厅系统协同工作，在不改变原有审批系统业务运作模式的前提下，实现了大厅系统“管进管出”，即监控进驻审批系统业务受理环节(进)和结案环节(出)，因此，大厅管理机构可以随时通过大厅系统发现违规操作、处理超时等不符合规定的案件受理情况，有效实施效能监查的职责。

　　采用“一门受理，抄告相关”的工作模式实现跨部门的联合审批业务，审批流转在政府部门内部自动进行，改变申请人到多个部门或多个窗口“跑批文”的情况，大大方便企业和市民。

　　建立统一的数据交换规范

　　系统建设过程中制定了统一的数据交换规范和基于XML的交换标准，构建了数据交换平台，各进驻审批系统通过数据交换向大厅系统上传业务受理信息和办件状态信息，各进驻单位的审批事项的基本数据集中存储，为今后实现各单位的互联互通和信息共享打下了基础。