纳税服务是指税务机关为依据税收法律、行政法规规定，在征纳双方依法行使征税权利和履行纳税义务的过程中，在税收征收管理、检查和实施法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。它是现代市场经济条件下税务机关行政行为的重要组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

　　当今世界，国际社会已经将“财经服务”作为衡量一国经济竞争力的四大指标之一，为纳税人提供优质高效、经济便捷的纳税服务已成为国内外税务机关的共识。近几年来，全国各级税务部门认真贯彻“三个代表”重要思想，按照科学发展观的要求，积极落实“服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人”的理念，围绕满足纳税人的需求，不断拓展纳税服务，税收服务不仅在形式上得到丰富充实，而且在质上也有了提升和飞跃。纵观各地实践，我们看到税收服务存在着思想认识不统一、服务体系不健全，服务层次不高，措施落实不到位等问题，随着现代经济社会的不断发展，人性化税收管理的趋势日益彰显。广大纳税人对税收服务的需求更加强烈，优化纳税服务已成为征税机关税收征管改革的热点和焦点。如何进一步转变征管理念，深化优化纳税服务也是各级征税机关面临的迫切需要研究和解决的现实问题。

　　一、推行纳税服务已成为世界各国现代税收征管发展的一种潮流

　　推行纳税服务是公共行政管理发展的取向。20世纪80年代以后，在西方大部分发达国家均出现了大规模的政府再造运动。这一运动被冠以不同的称号，如管理主义，以市场为基础的公共管理、企业型政府等，尤其是新公共管理运动的兴起对西方乃至世界各国的公共管理理论与实践带来了深刻影响，促使传统的韦佰官僚制模式向以市场与服务为导向的政府管理模式与转变，近几年来，纳税服务已成为世界各国现代税收征管的主流发展趋势。

　　为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务已成为国内外税收机关的共识。美国和澳大利亚曾先后颁布《纳税人权利法案》（1988年）《纳税人宪章》（1977年）旨在以法律的形式强力规范税务局自身行为并确保纳税人的合法权益。在谈及征管工作时，许多国家甚至还将management（管理）改成service（服务）以示强调税务部门的服务职能。比如在美国国家税务局英文全称是Internal  Revenue  Service，直译为中文即：国内收入服务机构。在新加坡，国会通过法律将经营机制引入税务局，即税务局像承包企业经营各项税收业务，从根本上杜绝了税务局高高在上的官僚作风，使纳税服务不再只是浮在表层的形式。而加拿大则在1988年将国家税务局和海关总署进行机构改革后合并形成扁平化的税收征收管理组织——加拿大海关和税务总署（The   Canada  Customs  and  Rerenue  Agencyr 以下简简称 CCRA），负责加拿大国内税收和海关税收的服务咨询、征收录入、纳税评估的以及税务检查等各项工作，CCRA通过扁平化机构设置强化纳税服务职能，注重税法宣传的实效性，运用多种咨询服务手段为纳税人理税、借助电子科技手段方便纳税人进行纳税申报等，以其全新的服务理念和服务手段使纳税服务水平在OECD国家中处于领先地位。英国、法国、日本、澳大利亚等诸多市场经济国家也者争相建立起了多元化的纳税服务体系。

　　纳税服务已成为构建我国现代税收征管新格局的首要环节。长期以来，由于受经济体制的束傅、社会发展的局限和官本位思想的影响，不论是我们税收征管理念、税收征模式还是税收征管活动，都过分强调税收的强制性突出了税收执法的刚性，而忽视了对纳税人的合理需求的满足，和对纳税人合法权益的保障。1997年国务院批复了国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》，确立了“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”，新的征管模式，首次引入服务的理念。2001年新修订的《税收征管法》中，进一步明确了关于保护纳税人权益、规范税务机关行政行为、为纳税人服务的条款，至此纳税服务在我国正式提出。后来，国家税务总局批准成立的纳税服务处，是我国第一个专司纳税服务管理职能的行政管理机构，这表明在社会主义市场经济框架下，纳税服务工作已提上税务工作的重要议程。

　　二、优化纳税服务必须深化五点认识

　　（一）优化纳税服务是改进政府公共服务的客观要求。建设公共服务型政府是新阶段我国政府职能转变的基本目标。在市场经济条件下，政府的角色是“掌舵者”，政府官员与公民是平等关系。税务部门作为政府的重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，如果服务不到位属于行政“不作为”。所以，必须以优质高效的服务为前提，以促进税收政策落实到位为目的，努力实现征纳双方的良性互动，税收收入与经济发展的“双赢”。

　　（二）优化纳税服务是适应加入WTO对税务部门职能转变的迫切需要。我国加入世贸组织后，一方面经济全球化趋势日益明显，参与国际间贸易交往和合作逐渐增多。纳税服务工作的好坏不仅关系到我国的对外开放环境，而且直接影响我国的国际荣誉。另一方面，面对日益加剧的国际竞争，要求政府更有效率地发挥作用，为各类纳税人搭建公平的“舞台”

　　（三）优化纳税服务是贯彻《征管法》，推进依法治税的必然要求。《税收征管法》增加了大量保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为的条款，明确了纳税人的权利和税务机关应当为纳税人提供多种形式纳税服务的义务。对纳税服务工作的认识也从初精神文明建设、职业道德教育，转变政府机关作风的层面，发展到法律规定税务机关有向纳税人提供服务的义务的层面，说明税收服务已不仅是一项职业道德问题，而是一个法律概念。新型纳税服务作为税收征管行政行为的组成部分，意味着规定的服务行为如果没有做到属于“不作为”；没有规定的服务行为做多了，属“越权”，均是行政违法行为。以社会、政府机关部门、纳税人为主体的税收环境，对税收工作的基本要求就是服务，这是文明的要求，也是法治的要求。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增强依法纳税意识，提高依法纳税的自觉性。

　　（四）优化纳税服务是践行“三个代表”思想，坚持执法为民具体体现。 “三个代表”的重要思想本质在于坚持执政为民，税务机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务意识，通过改进征管方式、优化纳税服务、加强税收征管，为纳税人依法经营创造良好的税收环境；对外宣传普及税法知识，营造依法诚信纳税的社会氛围，对内加强职业道德教育，强化干部素质，提高服务水平，增强为纳税人服务的本领，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好。

　　（五）优化纳税服务是密切征纳关系、构建和谐社会的重要手段。构建和谐社会，必须有各个地区、各部门的和谐税收是构建和谐社会的应有论，毫无疑问，优化纳税服务是构建和谐税收的重要手段，是密切征纳关系的有效形式，这就要求我们坚持以人为本，不断更新服务理念，全面推进纳税服务向深层次发展，使税收工作切实从“监督打击型”向“管理服务型”转变，以服务促进和谐，以公平求得和谐。

　　三、优化纳税服务必须确立两大理念

　　首先应确立依法服务的理念。现代社会是个文明的社会，依法治税是税收工作的灵魂；聚财为国、执法为民是我们税收工作的根本出发点和落脚点。不言而喻，税收服务是为国家、社会和广大纳税人的根本利益服务的，但其中又有主次和轻重，因此我们必须坚持依法治税，清醒地把国家税收观和税收服务观辩证地结合起来，一方面税收作为国家收入再分配的重要手段和宏观调控的必要工具，必须始终坚持以国家权力为核心，积极主动地为国家的政权稳固和国家经济体系的成功运作服务；另一方面，在社会主义高效市场经济下，税收应强化服务意识，多渠道、多角度、多层面提供高效、便捷的符合依法治税要求和纳税人需要的执法服务。实际工作中应坚持在执法中服务，在服务中执法，绝不能脱离实际，违背依法治税原则去搞服务。换而言之，税收服务既不能“缺位”、“错位”，更不能越位，不能简单等同于一般的商业服务，也不是无原则地一味迁就奉承、讨好迎合纳税人，甚至与偷逃抗骗税的不法分子同流合污，而是为国家、社会和遵纪守法、诚信纳税的广大纳税人的根本利益服务，更好地聚财为国、执法为民。

　　其次，应确立全新的税收服务理念。纳税人是市场经济的主体和细胞，是税收收入的源泉和基础，也是税务服务经济的直接作用对象。没有纳税人的依法纳税，国家财政收入就成了无源之水、无本之本；没有纳税人的依法纳税，政府的宏观调控、社会的繁荣昌盛就无从谈起，因此我们必须更新理念，树立全新的税收服务观。它包括两个重要内涵：一是以纳税人为中心，从征税机关提供纳税服务公共品的角度看，征税机关是生产者、提供者，纳税人是消费者、是客户，以纳税人为中心，是针对征税机关提供纳税服务公共品而言的，客户是上帝，客户永远没有错，当然要以客户—纳税人为中心。纳税服务作为征税机关独立生产和提供的一项公共产品，以纳税人为中心，让纳税人满意，进而推动社会财富的增长，优化社会秩序。

　　二是“让纳税人满意”，让纳税人满意是纳税服务应努力实现的最高层次的目标，管理学理论认为，客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他所期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是可感效果和期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意，如果两者相匹配，客户就满意，如果前者超过后者，客户就会高度满意，客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品的情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品在高度忠诚。可见，纳税人需求和纳税人预期是实施满意目标的基础，提供与纳税人需求和预期正配的纳税服务，纳税人就满意；提供超过纳税人需求和预期匹配的纳税服务，纳税人就高度满意。

　　四、优化纳税服务应注重处理好六种关系

　　（一）税收执法与纳税服务的关系。公正执法、严格管理和优化服务是依法治税的两个方面，是树立统一关系，相互依存相互促进。纳税人是纳税主体，也是服务客体，税务部门是征税主体也是服务主体，所以工作中必须以服务促管理，寓管理于服务之中，即不能单独强调执法权，忽略对纳税人服务的义务，也不能只强调服务，忽视税法的严肃性。正确的做法是，对于积极承担社会责任、自觉履行纳税义务的守法者，税务机关要提供必要的服务，对于不愿履行纳税义务，又要享受公共服务的税务违法者，要进行监控和惩处。公平执法是最基本的纳税服务。

　　（二）效益与成本的关系，积极探索优化纳税服务与降低成本的规律，以最低的服务成本获取服务质量最优化、统筹考虑纳税服务的机构、人员、场所、设施等，使纳税服务规范化、法制化。

　　（三）效率与监管的关系。纳税服务并不排除强化监管，在设计监督管理的措施时，要真正把纳税人作为税务机关的“顾客”，从考虑纳税人的方便和权益，以及方便基层的角度出发，把优化纳税服务与现代信息手段相结合，构建以纳税人为中心的新税收征管工作流程，简化事前监督，强化事后监督，在征管规范的同时，确保征管效率不下降。

　　（四）行政服务与中介代理关系。行政服务是税务部门的法定义务，通过为纳税人提供税法咨询宣传辅导，办理税务登记证，销凭发票等满足纳税人办税的需要；而中介代理是为满足纳税人对税收筹划、代办涉税事项等代理服务需求应运而生的，其特点主要在于服务的有偿性，是一种社会服务。税务部门既要履行好法定的服务义务，也要鼓励纳税人接受有关涉税事项的社会服务，使纳税人集中精力搞好生产和经营，提高经济效益。

　　（五）服务观念与服务本领的关系。优化纳税服务转变征管理念、创新服务观念是前提，加强素质建设、练硬服务本领是保障。税收服务的基础在基层，服务的主线在全税务系统和税收工作的全过程，因此，要坚持以人为本，科学管理，从严治队，不断提高各级税务干部的综合素质，努力打造一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。让“以纳税人为中心”“让纳税人满意”的税收服务理念深扎根每全税干的心中，变成每个税干的自觉行动，都能立足各自的工作岗位，真心诚意、尽心竭力地落实各项服务制度，不搞花架子，不喊空口号，从而实现服务动机与服务效果的统一，真正使税收服务让广大纳税人和社会各界满意。

　　（六）税务机关、政府其他部门和纳税人的关系。实现优质服务需要政府其他部门、税务机关、纳税人三方面的努力。首先政府合理高效用税也应是纳税服务的重要内容。政府作为用税者，能否将税款公正高效地用于公共服务，将直接影响纳税人履行纳税义务的积极性和自觉性。其次，纳税人遵从税法、依法纳税是纳税服务存在的基础和目的所在。提供纳税服务主要帮助纳税人了解税法，真实、及时、便捷纳税，如果作为公共社会一员的纳税人不履行自己的纳税义务，纳税服务便达不到预期目的，同时也就失去其存在的基础。

　　五、优化纳税服务应着力构建五大体系

　　（一）构建纳税服务的法律体系。优化纳税服务  研法制的保障，纳税服务的法律化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。目前，我们国家法律关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，国家税务总局2005年10月印发的《纳税服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件。各地扰此制定的纳税服务性文件级次更低、差异更大。为此，建设一是宪法中确立纳税服务的法定地位，二是在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节，三是认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的实践经验，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，形成具有中国特色的纳税服务法制体系，使我国的纳税服务有法可依，有章可循。

　　（二）是构建纳税服务的内容体系，按照实效、分类、便捷与共享的原则，建立起的以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，将纳税服务真正融入到税收工作的各个环节，在服务内容、服务方式、服务效率上不断推陈出新。建立健全包括纳税人意见征询制度、首问责任制、承诺服务制、公开办税等在内的一系列制度和方法，提高纳税服务的标准和规范化程度。

　　（三）构建纳税服务管理体系。遵循纳税人需求导向，重新构建组织结构，将纳税服务中心作为一个与纳税人保持紧密联系、构建和谐征管关系的平台前伸，整合大厅的窗口职能和人力资源做到统一窗口职责，统一服务内容，统一服务流程，统一服务标准，从而规范服务行为。同时，减少管理层次和单位数目，提高基层单位和核心管理职能的集中化程度，实现机构“扁平化”，县局完体化，服务一体化，大幅度降底税收征收成本和纳税人的办税成本，为纳税人提供专业化的综合性纳税服务。

　　（四）构建纳税服务考核评估指标体系

　　按照定岗定责、职责明晰的原则，建立严密的征管过程、监控体系和完备的征管质量考核体系，将纳税服务的职责和要求纳入税收工作的各个环节，将纳税服务的质量和工作效率纳入工作绩效考核标准，将执法责任落实到岗位，过错责任追究到人，充分调动税务干部优化纳税服务的主观能动性和创造性。对外建议选择一家社会知名、信誉良好的社会调查评估公司介入对纳税服务工作满意度的评估，在不同类型的纳税人中进行科学的随机调查，同时，定期召开座谈会、通报会或通过网络手段征询纳税人对税收服务工作的意见和要求，跟踪和监测服务质量，促进纳税服务工作持续改进，纳税人满意度不断上升。

　　（五）构建安全高效的信息技术与支撑体系。信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性、提高税收征管质量和效率，全面提升税收服务水平的重要措施和保障。为此，一要通过征管改革、行政管理改革，对税收业务和工作流程进行重组和优化，建立一套完整的，以信息技术为依托的、适合于专业化管理、便于操作的岗责体系和一种具有高效锐度和反应力的信息化组织结构，建成网上税务局以优越的网上环境、优化的网络功能为纳税人提供零距离、全天候、超时空的税收服务，减少不必要的业务管理环节。

　　二要按照税收信息化建设的统一规划，整合现有信息系统，盘活整合散置于征管一线的信息流与业务流，实现“一窗式”服务，无纸化工作流审核和通报通缴（纳税人办理涉税事宜可就近申请，“一次录入，各家共享”。后台统一办理，不受基层税务机关地域限制）；并通过信息规范和服务质量的自动考核，实现从“人管人”到“制度管人”、“机器管人”的过渡。

　　三是借助信息化手段提升纳税服务工作水平。根据安全、方便、快捷的原则，建立国地税统一的12366纳税服务咨询热线，提高对纳税人的宣传、辅导、咨询等方面的服务能力；推行电子申报、邮寄申报、电话申报等多元化申报方式和电子缴税、税银联网等多渠道的纳税方式；实现税务银行和国库之间的联网和数据共享，建立简捷高效安全的税款征收缴库模式；加快与政府机关部门之间信息资源共享的开发以及联网进程，实现网上互联互通。