在政府职能由管理型向服务型转变的过程中，建立政务服务中心是巩固和推进行政审批制度改革、巩固和推进政府机构改革、实现政府职能科学定位机构优化配置的一项有益探索。以“为人民服务、请人民评判、让人民满意”为宗旨，武侯区大胆创新，着力把政务服务中心打造成便民利商、公正阳光、优质高效的政务服务平台。其创新的服务举措和理念值得借鉴……

　　“宁可自己麻烦百次，不让群众多跑一回”，工作中，武侯区政务服务中心工作人员以热心、细心、耐心和让投资者、办事群众省心、放心、舒心的“六心”服务，致力于将政务服务打造成人民满意工程。

　　针对政务服务中心作为政府改革创新产物的特点，武侯区结合实际大胆开拓，今年6月20日，该中心做出一个特别举动，与锦江宾馆旗下的四川锦江旅游饭店管理公司签订质量管理项目合同，并引进酒店高管担任督导专员，进驻政务服务中心，对政务中心实施质量、效能协同管理，开启了政务服务中心全面引进企业五星级服务的全新探索。借助五星级酒店的服务理念和管理方式，武侯区政务服务中心形成了一系列规范的制度和体制，如今这种政企合作、项目管理的政务服务新模式初显成效。

　　“政务服务中心要在为民服务、完善功能、规范运行、强化监督上创出新特色、实现新突破，打造‘武侯政务服务’品牌。”武侯区委书记刘守成的话掷地有声。

　　政企达成协议

　　酒店服务移入政务服务

　　“在政务服务中心工作之前，我在科技一条街管委会工作过相当长的一段时间，在与联想、神舟数码等知名IT企业的交往中，深深地为他们客户至上的理念所折服。”谈起引入五星级酒店服务的缘由，武侯区政务服务中心负责人谢存亮介绍，为了将企业的服务精神和服务理念引入中心,他曾经邀请五星级酒店高管前来中心开办讲座，“不论政府服务,还是酒店服务，体现的服务精神都是一样的。”

　　武侯区政务服务中心与锦江宾馆旗下的四川锦江旅游饭店管理公司签订质量管理项目合同，并派遣督导专员进驻政务服务中心，对政务中心实施质量、效能协同管理。项目管理的主要内容包括：锦江公司协助政府建立完善的质量管理基础制度；规范政务服务中心的基础服务行为，完善服务管理系统；协助建立政务服务中心客户服务投诉处理系统；负责政务服务中心服务人员公共服务规范、服务礼仪的培训工作，组织相关业务培训，逐步形成政务服务中心人员的常态化培训机制；建立政务服务中心内的重点业务环境的星级服务管理工作流程。

　　协议签署后，锦江宾馆派来质管审计部经理汪玫进驻政务服务中心，担任督导专员。于是，汪玫每天都与中心工作人员同时上下班，现场指导中心工作人员服务。担任督导专员的她，直接对政务服务中心主任负责，对于不服从安排的人员，有权建议中心对其做出退回原单位等处理意见。走马上任3个月来,经过现场的仔细观察，汪玫提出了一系列改善硬件设施和软件服务的建议：在大厅中增加背景音乐，缓解工作人员的紧张情绪，给外来办事群众营造温馨的环境；保安加强巡查频率，以便在发现意外时及时进行处理等。

　　“以前，要我化妆，总觉得有点难为情。”谈起五星级酒店督导专员带来的变化，中心一位女工作人员这样告诉笔者，但现在她每天都要比以前提前一刻钟到达中心，在上班以前认真地化好妆。“个人良好的仪表,也是投资环境的一部分。”

　　制度规范言行

　　《手册》规定员工服务细节

　　着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外形美观；男士坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，头发不可短于1.5厘米，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领；女士上班期间不可涂抹蓝色、咖啡色等眼影、不可涂抹黑色、咖啡色等口红……为将酒店式服务的规定量化和制度化，武侯区政务服务中心参照星级酒店的相关管理办法，出台了我市首个关于政务服务的《员工手册》。

　　《手册》内容涉及服务规范、管理制度、行为规范、奖惩办法等，一些规定细致入微，比如关于姿态风范中就规定：行走中，男员工步频120步—125步/分钟；女员工125步—130步/分钟。“这一项并不是硬性的规定，实际上是要求员工做事不拖沓，因为步频过慢显得没精神，而一路小跑的做法，又太没风度。”汪玫解释说，在一个窗口部门，这些不起眼的细节，都关乎形象问题。目前该手册已经交给中心的员工签收，“每个人都要在上面签名，从而将其变为一种制度的约束。”

　　“如今一些大学都开设了政务礼仪课程，在代表着政府形象的政务服务中心，理所当然地应当注重服务的细节。”为此，中心还制定了一整套的规章制度，并且对其标准进行量化，增加操作性，对各级人员、各窗口、各科室的工作结果都进行定量的考核和评定，对考评成绩优秀者进行奖励，对考评成绩不合格者进行罚分，其结果将作为年终综合考评的重要依据。“通过一系列的制度建设，我们将逐步建立适合政府服务的特定文化氛围，让前来办事的群众享受到资格的‘五星级服务’。”

　　实现流程再造

　　标准化和量化管理体现效能

　　“什么是不简单，把每天应该做的事都做到位；什么是服务到位，超出客户预期一点点……”神州数码（中国）公司西南区副总经理耿莉萍在武侯区政务服务中心讲课时说过的这番话，让中心工作人员记忆深刻，“平凡与优秀的距离往往就只有那么一小步，跨越了这一步，就将达到新的境界。”为了将五星级服务的要求内化为政务服务中心工作人员的常态化工作状态，武侯区政务服务中心制定了一系列的规章制度，将各项目管理规定标准化和量化。

　　刚走进武侯区政务服务中心，“您好，请问需要帮助吗？”“请跟我来，我带您去办事窗口。”一声声关切的问候和温暖的笑脸，让人如沐春风。正在政务服务大厅巡场的协调督查科科长唐小川介绍起规范服务来“如数家珍”：对办事群众要热情接待，引领群众达到目的地时，要讲“请跟我来”，要用手势示意……这些在《协调督查科咨询人员岗位工作说明书及工作项目与标准说明书》中都有详细而明确的规定。而这也体现了政务服务的一大特色，实施“顾客导向式”服务，以办事群众和企业的需求为最高要求。

　　在武侯区政务服务中心，我们看到《政务服务中心窗口月绩效考核暂行办法》中，不仅详细规定了对办事流程、服务方式、公开事项、投诉受理等的考核内容，还规定了考核组织形式与考核办法、与之对应的还有详细的加分和扣分办法，而无故缺席两天以上（含两天）的，将被退回所在部门，并通报全区。据悉，武侯区政务服务中心以流程再造为契机，以规范化制度建设为抓手，搭建起了公正、高效的政务服务平台。

　　“在建立健全服务标准的基础上，任何人违反了中心的标准都将一视同仁。”如今，武侯区政务服务中心一系列翔实的管理制度,已逐步将中心的工作制度化和量化，增大了刚性执行力度，提高了工作效能。据统计，截至8月底，政务服务大厅共受理行政审批事项和服务事项91816件，办结91812件，承诺期限内办结率100%，其中即办件79879件，占办结总数的87%，新办各类企业4520户，注册资金497662万元；社保就业服务大厅共受理服务事项208886件，办结208886件，承诺期限内办结率100%，其中即办件197815件，占办结总数的94.7%。两个大厅共收到企业和群众的表扬信57封，锦旗3面，无有效投诉。

　　目前，政务服务中心还成立了考核小组，由区政务服务中心领导、协调督查科相关人员和区监察局窗口首席代表组成，负责窗口月绩效考核工作的组织、实施，并将督查考核情况记入窗口考核档案，作为月度督查通报和年终综合考评的重要依据。

　　“众眼”看服务

　　李梅（武侯区某企业员工）：武侯区政务服务中心规范化的服务，代表了武侯区政府高效务实的政府形象，让我们企业感到很放心。办事流程的简化和服务的一流，让我们办事更快捷。

　　张群芳（武侯区致民东路居民）：到中心办事，就像回到家里一样。温暖的问候、贴心的服务，让我们觉得亲切，也让我们少跑路啦。

　　徐铭徽（武侯区外经局窗口工作人员）：规范化服务对我们工作提出了更高的要求，但是也让我们的服务达到更高的水平，群众办事更方便、企业办事更便捷，也提高了政府的形象。作为窗口工作人员，我们一定用“六心”服务赢得企业和群众的满意。

　　采访札记

　　于无声处见和谐

　　对于政府而言，规范化服务型政府就是转变政府职能，由管理型转变为服务型，提供优质高效、规范廉洁、公开透明的服务；而对于广大普通群众来说，规范化服务型政府就是实实在在的便捷、舒心，它使群众与党和政府的距离更近，使党群干群关系更密切。

　　酒店式管理是从市场经济中提炼出来的智慧，并且对国外的先进管理经验、管理模式，多有引进，目前已趋于成熟。武侯区的政务服务中心正是看到了这一点，因此他们放下身段，从一个管理者自觉地变为了一个服务者，虚心地将锦江宾馆的服务理念和水平引进到了政务服务中间来。这种借鉴带来了一种新的理念，这种理念就是“部门围绕中心转,中心围绕群众转”。这种借鉴带来了新的技术创新，这种创新就是流程再造、信息公开、电子政务和集中服务。

　　武侯区的做法证明，办好政务服务中心这件事，不但要真正树立服务型政府的理念，而且还要在管理技术上不断攀登。这样，才能真正做到“既挂号，又看病，还能看好病”。政务服务大厅既要阳光，也要技术，这样才能创造一流的投资环境，才能以规范的政府行为构建和谐的行政环境，以高品质的公共服务促进社会和谐。