概述

信源12333电话咨询系统XY－12333V2.0是郑州信源信息技术有限公司融合国内外先进的呼叫中心技术和100多个单位呼叫中心建设经验，专门针对劳动和社会保障部门研制开发的应用平台。系统采用先进的J2EE架构体系、全B/S模式，集计算机电话集成（CTI）技术、数字语音处理技术、现代通信技术和Internet技术为一体，通过电话、传真、E-mail、短信、Internet等多种接入和服务方式，可满足市民业务咨询、信息查询、投诉举报、受理业务及技术支持等各种需求，为市民提供了一个全方位、多层次、全天候的服务平台；为社会和劳动保障部门科学决策、沟通用户、合理配置资源、提高服务质量、树立政府形象，提供了一个先进实用、稳定可靠的技术支撑平台。

组网方式(全省集中模式)

建立全省集中统一的电话咨询服务系统，以省或省会城市为中心，省内各地市设立分中心，电话咨询服务系统的主要部分设立在省中心，各地市中心设立远端座席和其他辅助系统并负责本地咨询电话接入，依托业务专网和远端模块与省中心相连，构成全省集中的电话咨询服务系统。

组网方式(地市分布模式)

省和地市分别建立电话咨询中心，完成本地的电话咨询服务。各地市按照统一的业务、技术、数据标准和规范建设，实现本地市电话咨询的业务处理，所有用户拨打本地12333均只承担市话通信费用。省中心通过对各地市数据的汇总、统计、分析，实施对各地市中心服务质量的监督管理。

　　

系统特点

采用先进的J2EE架构体系、全B/S模式，提供标准、规范的五保数据查询接口，可实现五保数据的查询。

支持电话、传真、E-mail、短信、Internet等各种接入和服务方式，并具有WEB呼叫、护航浏览、文本交谈等功能。

主界面动态提示当前待处理的各项工作数量，单击相应提示可直接进入工作处理窗口

灵活多样的功能、权限配置，根据不同的岗位可设置质检席、班长席、普通座席、WEB座席、专家座席和远程座席等，并分配不同的功能和权限。

操作界面灵活美观，操作人员可以根据个人喜好定制系统的色调和显示方式。

系统具有完善的运行维护功能，可方便地对机构、操作员、系统参数、运行日志等信息进行维护

系统具有较强的可扩展性，可方便、平滑地实现座席数量、接入线路、接入方式等的增加，适应业务量、业务流程的扩展。

系统具有良好的兼容性，支持板卡和各类主流交换机，如北电、朗讯、西门子、阿尔卡特、华为等，可与多种CTI中间件兼容。

功能特点

实时、强大的质检管理功能，质检席、班长席可以监督座席人员工作情况，可实现监听、强插、拦截、强拆座席话务，以提高座席人员的服务质量及工作效率。

具有所有通话的实时录音功能，可方便地检索和回放语音文件，支持座席电话和多媒体计算机两种回放方式。

完善及动态的统计分析功能，系统不仅能自动生成各类标准报表，而且支持用户自定义报表，用户可根据需要生成格式任意设定、数据源任意选择的统计报表，同时根据统计分析需求可动态生成各种分析图。

具有电子提醒、个人助手、座席在线交谈等功能。电子提醒能准时提醒设定内容，个人助手和座席交谈可以协助座席人员处理来电，以便座席员优质、快速的工作。

灵活、方便的软电话功能，系统根据电话状态动态提示线路、座席的当前状态，具备电话转移、电话磋商等功能，同时具有相关呼叫信息的同步转移功能。

能自动保存和提示座席员所有未接来电。

具有自动语音维护功能，可根据需要录制自动语音内容。 具备骚扰电话的屏蔽功能，同时可灵活设置骚扰电话的屏蔽时间。

强大的日志管理功能，详细记录了系统操作日志、座席工作情况日志及自动语音日志。

系统功能

系统基本配置

基于交换机

语音交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、数据库服务器、Web服务器、录音服务器、座席计算机、耳麦式座席电话/耳机、相应网络设备。

基于板卡

CTI服务器、IVR/FAX服务器、数据库服务器、Web服务器、数字语音卡、座席卡、传真/录音卡、座席计算机、耳麦式座席电话/耳机、相应网络设备。

平台软件

网络操作系统、分布式数据库、CTI中间件、可视化流程平台。