深圳是国内经济最具活力的地区之一，市场发达，信息流、资金流、物流巨大，这为其电子商务的发展提供了良好的经济环境。深圳的电子商务特点非常鲜明：一是企业认可度很高，二是大多为中小型民营企业。这是为什么呢？一方面，“敢”和“先”是深圳企业的传统，“敢”即大胆，创新，不墨守成规；“先”是先行一步，争取第一。如此一来，电子商务作为一种全新的贸易手段，很容易被深圳企业接受。另一方面，中小型民营企业的资金、人力等资源有限，电子商务为其提供了广泛的销售渠道，而且降低了交易成本，自然受到青睐。
那么，深圳的中小企业是如何利用电子商务来做大生意的？他们又如何在网上找到真正的买家？电子商务为他们带来了什么样的效果？他们的电子商务之旅一帆风顺吗？记者和深圳市大石久恒实业有限公司总经理李棠华、深圳市九九加一实业有限公司董事长林立人、深圳市中电开拓实业有限公司助理总经理谭健华等3位中小企业负责人进行了一番对话。
电子商务是最好的业务员
谈起电子商务的好处，几位企业负责人赞不绝口：跨地域(通过网络可以找到全球各地的买家)、效率高(信息往来快速，提高了整个业务的效率)、成本低(以前寄本样品目录到北美需要花费近200美元，现在通过电子邮件传递，成本几乎可以忽略不记)等等。
记者：接触电子商务，第一次网上做生意顺利吗？
李棠华：我们公司是一家专营服装辅料裤钩的企业，所有产品都在日本生产，进口后全部在国内销售，拥有自己的独立品牌。目前年销售裤钩达几千万套，销售额1000多万元。2002年4月，我们开始尝试电子商务，刚开始时主要是在专业服装网站和其他大型门户网站上打网络广告。花费很多，但是效果并不好。后来找到原因，服装加工企业主要是通过服装网站来销售产品而不是采购原料。也曾经相信过某个群发软件，该软件号称可以在各种论坛上发布信息，购买后效果也很差，因为不仅不可能在所有网站上发布信息，而且所发布的地方都很不专业，根本吸引不了买家的注意。
2004年7月，我们公司注册为阿里巴巴的诚信通会员，精心拍摄样品照、布置产品展厅、提供齐全的各类证书等。不到1周时间，就有一位从未谋面的客户，在网络上看到我们的产品以后，很感兴趣，给我们留了言，表示了采购的意向。我们马上把样品发了过去，客户看后很满意，很快就下了30万套的订单，至今我们和那位客户都没有见过面。目前，公司有30%的客户是通过电子商务获得的(因为通过传统贸易结交的客户还保持着合作关系)，近两年的大客户都是通过电子商务结识的。
林立人：我们公司是生产数码相机的，考虑到资金实力、产品定位(中低端)以及数码相机具体的市场环境，我们没有进行大规模的市场推广，也没有搞什么连锁加盟，而是集中精力做电子商务。我们自己有一个“九九加一”网站，同时还在阿里巴巴、淘宝网、一拍网以及ebay都开有网上商店。通过网络，沃尔玛、微软等巨头都是我们的固定大客户。我们每年通过电子商务达成的营业额超过1亿元，占公司总营业额的75%以上。
如今我们每年投资于电子商务上的资金大约为70万至80万元，包括购买付费服务和人工成本等。我们公司没有促销员，除了参展时成交的客户以及一些老客户，公司所有的业务都是通过电子商务实现。我们公司所有的员工都电子商务了，连我们烧饭的阿姨都知道什么是电子商务。
谭健华：我们公司是一家主营应急灯、小电器和仿古收音机的外贸公司，2005年的出口额达4000万美元。上世纪八九十年代通过电话、电报、传真等联系海外业务，费用非常昂贵，而且很不方便，流程、时效都受到很大影响。为此，我们是深圳最早采用电子商务的公司之一，早在1995年就开始利用网络来寻找国外客户，目前公司电子商务的成交额每年都以15%的速度递增。但是我们也并不完全依赖于电子商务，把传统贸易手段和电子商务相结合才能发挥最大效用。
记者：和传统的市场拓展方式相比，电子商务的优点主要体现在哪儿呢？
李棠华：我们公司以前每年都要参加许多大型专业展览，花费大量人力、财力。传统的展览不失为面对现场客户进行宣传的直观有效的手段，但受时间、地点、人员的限制，受众群体有限。而网络则可以24小时清晰地展示产品，满足客户的随时需求。虽然当年的盲目选择绕了些弯路，但我们现在对电子商务情有独钟，目前公司已经全面停止了产品的平面广告投入。
深圳市的物流业占到深圳经济总量的9%，达到中等发达国家水平。这些都为电子商务在深圳的蓬勃发展创造了条件。供图/吴明
如何能赢得大买家的青睐
电子商务只是一种新的手段，本质还是商务贸易。为此，要打动国际大买家，并没有什么诀窍：首先企业要有实力，产品过硬；其次，外贸人员向网上潜在客户介绍产品时，要及时和专业；第三，要有耐心，大客户对供货商的考察至少要3个月；第四，要有长远眼光。
记者：目前很多致力于开拓网上贸易的企业，都面临着两大困惑：一是网上询盘的多，下单的少，如何在网上找到更多的真实客户？二是如何能在网上成为家乐福、沃尔玛等大企业的供货商呢？
谭健华：要在众多询盘人中找到真实客户，必须做两方面工作：一要专业操作，外贸人员必须认真回复每次询盘，加快反馈效率。还要注意一些回复的技巧，如早上上班时最先回复美国的买家，下午下班前应及时回复欧洲的买家，真正利用时差为企业服务；二要有诚信，尤其在细节上更要注意。
林立人：沃尔玛和微软都是我们的客户。沃尔玛在网络上搜索到了我们的信息后，和我们接触，希望定制一批数码相机。沃尔玛的整个采购程序非常严谨，先是了解我们公司的情况，然后发电子邮件询价、洽谈、打电话，后来还派人到工厂考察，一直谈了5个月才最后定下来。虽然过程繁杂，但是收获是巨大的，沃尔玛第一笔单就定制了10万台数码相机，后来1年最多达到80万台。2003年底，微软也在网络上发现了我们，希望采购数码相机作为其促销赠送品。又是经过一次次的网上沟通、询价、洽谈，最后微软也在实地考察后签订了订单。第一笔是5000台，后来每笔是1万台，陆陆续续成交了10余万台。
我们的经验是，网络上的产品信息要经常更新才能有效吸引客户，尽量做到每天更新。当收到客户询盘后，一定要及时回复。在该流程中，有些客户会要求发送样品。若客户同意购买产品，则需要先付款。比如说1000台以上的订单生产，我们会要求客户先付30%的定金，而对几台、一两箱的小额交易，则要求客户足额付款。收到客户货款后，需要立刻发货。下午1点多，工作人员在核对单据、整理货品，为发货做准备。每天下午5点左右，物流公司会派人来公司办理配送业务。客户收到货物后进行确认，交易完成。
李棠华：我们建立了买家数据库，在广泛对买家调查的基础上筛选出重要目标客户，要求员工在收到此类回复时优先对待。除了回答买家的问题外，还适当突出企业优势，引导买家了解企业更多的产品。除建立了重点客户目录外，我们还进行了更完善的客户管理工作。对已经谈成的客户进行跟踪服务，对于没有做成的客户，我们也将以潜在客户的状态对他们进行不定期的跟踪。
诚信是目前最大制约瓶颈
提起目前电子商务应用中最头痛的问题，几位企业负责人首先提到了诚信。他们认为，一方面，有关主管部门应加强企业信用体系建设，电子商务平台要完善会员信用等级；另一方面，自身也要加强识别能力，考察对方是否有真实购买的意图，不要急于做成生意。
记者：电子商务确实为企业带来了很好的效果，那么你们目前最为头痛的问题是什么？国内电子商务刚刚起步时的3大瓶颈问题，即支付、信用和物流，现在解决得怎么样呢？
李棠华：做电子商务，诚信是根本。只有人人都能以诚信要求自己，电子商务这个行业才能真正健康发展。试想一下，如果骗子公司充斥网络，怎么会有企业愿意开展电子商务呢？
我要求公司员工用百分之百的诚信来对待客户。曾经有一位温州的客户与我们在网上谈妥订单，但由于工厂出货时出现问题，对方又急需这批货，我马上带着一台10公斤重的机器直飞温州，让客户及时用这台机器出货，将损失降到最低。与客户的交往中这样的突发情况会有很多，每次我都要求自己客户第一，答应他们的事情一定要做到，否则失去了诚信，谈生意就变得是空谈。
诚信问题的解决，不能单靠企业自身。如果每个企业在开展电子商务时都要小心翼翼，辨别对方真假，电子商务的高效率和低成本也就无从体现了。一方面，有关主管部门要加快完善企业信用体系。比如说工商、税务、质监、公安等部门，应把掌握的企业信息资源共享，谁有过不良的信用记录在网上一查就可以知道。另一方面，像阿里巴巴、环球资源等大型电子商务平台，应有自己的企业信用等级评价体系。就像阿里巴巴的“诚信通”，有客户要和我做生意，我可先在网上查阅他的“诚信通”档案，众多客户对他的信用评价等记录一目了然。
谭建华：对网上诈骗，我们是有深刻教训的。在上世纪90年代末期开展电子商务的时候，我们接到某国家一客户的询盘，该客户称其政府要采购1000万美元的UPS(不间断电源)设备，要求邮寄样品。收到样品后，该客户表示完全满意，要求来中国参观生产工厂，同时声称为了准备有关官员来华参观事项，需要由我们先支付500美元的费用。我们付款后，该客户又多次以不同的名义索要金钱。我们最终发现该客户完全没有订购的意向，只是一家骗子公司。从此以后，我们制定了比较严格的电子商务流程，预防此类骗局的再次发生。现在我们对那些一开口就索要回扣、要定金、要介绍费的客户，一律不予理睬。真正的客户一般只关注一些与生意本身有关的问题，比如我们的产品质量、价格以及生产能力和交货方式等。