从昨天开始，老百姓要了解政府部门的公共政策和办事规则，不必再“踏破铁鞋”了。下载一个聊天工具，作为用户登录，在网络的那一头，16个省级试点单位的工作人员已在等候。这些部门每天至少安排一名在线值班人员，通过互联网与群众进行沟通交流，解释政策，回答疑问，倾听意见和建议，受理投诉，并在第一时间给予反馈。这个像QQ、MSN一样的网络聊天工具名叫“浙江政务通”。昨天，它正式在浙江省政府门户网站上开通，主要包括三大功能：政策咨询、监督投诉和业务交流。

据记者了解，政府通过这样的在线聊天工具为公众服务，浙江是国内首个。

现场见闻

感觉就像和朋友聊天

“你好，我是一名大专毕业生，2003年毕业后在宁波工作，户口落在宁波，但我老婆的户口在老家河南，我们现在想要个孩子，请问我们可以在宁波办准生证吗？”

“请问，男女双方是居民还是农民？”

“都是居民。”

“那请您到女方户籍所在地办理手续。”

“那宁波就不能办吗？”

“请联系女方户籍计生部门委托到男方户籍所在地，具体请电话咨询87052425。 ”

“谢谢！”

“不客气！” ……

“您好，请问现在城市居民生二胎要符合哪些条件？”

“您好，双方均为独生子女。”

“谢谢！”

“不客气，若有别的情况请详细咨询87052425。”

这是记者昨天在省政府办公厅信息中心主机上看到的两段聊天记录。昨天是“浙江政务通”开通的第一天，早上8时30分，跟上班时间一样，16家试点单位的工作人员陆续登录“浙江政务通”，开始与网民交流。

“浙江政务通”的软件界面类似“MSN”，在功能和内容设置上也有相似之处，分“聊天窗口”和“政务”两大栏目。“聊天窗口”主要由“公众用户”、“网上值班室”组成。其中，“公众用户”部分与MSN的功能几乎相同，可将他人加为好友，并对联系人进行分组管理；而“网上值班室”不能添加或删除联系人———因为这个目录下的“好友”是16个省级直属部门。

记者发现，第一批试点单位都是与群众生活关系最密切的部门，包括省发改委、经贸委、教育厅、公安厅、民政厅、人事厅、劳动保障厅、国土资源厅、建设厅、交通厅、农业厅、卫生厅、人口计生委、地税局、环保局、工商局16个省字号单位。每家单位都有专人负责在“政务通”上“聊天”。这种在线交流方式，被形象地称为“网上值班”。

从聊天记录中记者发现，工作人员的态度非常友善，许多问题都能及时得到答复，若遇到必须向其他相关处室咨询后才能给予的答复，一般都会留下“请稍等片刻”的礼貌用语。据了解，“网上值班室”的在线时间跟省政府机关工作人员的工作时间一致。如果网民在非工作时间提出了问题，软件系统会自动将其作为历史记录保留，相关部门在上线后就能看到网民留下的问题，然后根据留言主动联系留言者并对问题作出解答。

在“政务”栏目中，记者还看到了“省长信箱”、“监督投诉”等功能。公众既可给省长吕祖善及7个副省长发电子邮件，也可以通过电子邮件，向省级机构进行投诉。

劳动保障户籍管理是首日热点

“浙江政务通”第一天的运行结束后，记者从省政府办公厅信息中心了解到，已经有2000多名用户成功下载了该软件并注册为用户。截至昨天下午4点，共有400多公众用户登录政务通软件，提交问题约100多个，基本上都得到了及时答复，或告知了寻求答复的途径。

据统计，“政务通”开通首日，公安厅、劳动保障厅、工商局的受理量比较大，其中劳动保障、户籍管理等问题是热点。

浙江省教育厅“网上值班室”的工作人员告诉记者，由于昨天是“浙江省政务通”运营的第一天，很多人还不知情，一个工作人员还能应付过来。等到每年夏季的招生高峰期，上网咨询的人数肯定会剧增，教育厅已经在考虑，高考招生期间专门在省考试院安排一批人受理网上咨询业务。

由于网民提出来的问题比较杂，有些问题需要经过调查取证等过程才能得到处理，因此信息中心制定了一个“网上值班室”的答复原则，即一般咨询要给予明确的答案；需要详细调查的复杂的政策咨询，转交给相关部门办理，或转交后台，按照“省长信箱”的操作方法，在规定的工作日内给公众答复；不属于该厅局管辖范围的咨询给予相关的建议或转交省政府门户网站进行咨询。

值班人员除了每天在线与公众交流外，还要定期对群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计，对群众反映的热点问题进行归纳整理，供有关部门作决策参考。省政府办公厅将定期对各试点单位值班人员在线时间及问题回复情况进行督查、考核，考核结果要列入省政府目标责任制范围。

网上交流

群众与政府的交流既“提速”又畅通

浙江省政府办公厅信息中心副主任蒋汝忠告诉记者，其实，省政府门户网站此前已经有“在线咨询”、“省长信箱”等服务公众的互动栏目。但公众提出问题后，有关部门往往要三五天后才能作出回答，这样的做法显然不能满足一些迫切需要得到答复的群众。“浙江政务通”正是在这种背景下产生的。

“浙江政务通”问世后，网民向相关部门咨询政策时，可以立刻得到答复，不仅为网民节省了大量时间成本和人力成本，也大大提高了政府的工作效率。

而作为政府与群众沟通交流的新型渠道，在“浙江政务通”这个平台上，政府部门与网民可以实现没有门槛、没有障碍的“零距离”交流，百姓与政府之间的沟通变得畅通无阻，不仅对解决公众的疑难提供了便捷通道，节约了行政成本，同时也为政府领导了解基层动态、倾听民意提供了新的渠道。

根据规划，“十一五”时期，我国电子政务建设的主要目标是：到2010年，基本建成覆盖全国的统一的电子政务网络，初步建立信息资源公开和共享机制。政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50%以上的行政许可项目能够实现在线处理。电子政务要在提高公共服务水平和监管能力、降低行政成本等方面发挥更大的作用。

记者手记

期待“政务通”通往更多部门

从书信、电话、座谈到公布电子邮箱、网上做客，直至发展成为即时通讯，公众与政府的沟通渠道在不断增加，互动方式在不断地改变。从中我们不难看到，政府一直在努力。

不出门，就能像拉家常一样完成政策咨询，减少办事办证的经济成本。在网络已成为我国公民尤其是年轻公民的一种基本生活方式的今天，互联网在推动并影响社会发展的过程中，发挥着越来越重要的作用。把政策咨询、投诉、意见建议放在像QQ、MSN一样的即时交流平台上，除了带给广大群众方便外，更可以树立政府威信，何乐而不为？

透过这扇网络之窗，我们不难发现政府执政为民意识的进步，也彰显了政府开门服务的诚意。

超越了时间、空间与部门限制的“浙江政务通”，通过“点对点”这一创新平台，全方位地向社会提供互动、透明的服务，它不仅需要政府高效的在线办事能力和自信，更需要政府为民服务、敢于阳光执政的理念和勇气。

衡量一个网络政府的成功与否，不是看采用了多么先进的技术，采购了多么昂贵的设备，建起了多么漂亮的网站，而是看能否更快捷、更有效地为民服务。惟有坚守“以人为本”、“执政为民”执政理念的政府，才能真正将政府网站建成政府掌握民情、了解民意、集中民智、服务公众的形象和窗口。

就像浙江行政管理学会常务理事、浙江省委党校公共管理教研部副主任吴锦良教授所说的：“‘浙江政务通‘要真正成为政府办事的平台，还需制度保障、政府公信力的提高，以及公众的关注与参与。”

我们期待，更多部门出现在“网上值班室”。