像往常那样坐在办公室的电脑桌前，陈帆的目光不时扫过屏幕右下角的浅黄色小图标。

　　前天上午，浙江省政府门户网站的“网上值班室”正式开通，16个试点厅局的值班人员坐镇“浙江政务通”，等候着前来进行“政策咨询、监督投诉、业务交流”的公众。

　　两个相依偎的头像，这一形状有些类似“MSN”的“浙江政务通”图标，在陈帆看来，很贴切地反映了政府和公众实现“即时交流”的主题。

　　从接受群众来访、来信，在网上受理“在线咨询”的留言，到在线与网友“面对面”交流——作为省环保局受理中心的值班人员，陈帆感觉到，政府与百姓间的心理距离，正在一步步地贴近。

　　政务通，这种沟通方式上的“创意提升”，最终将如何促进“服务型政府”行政职能的完善，构建和谐社会，在他眼中，也就成了更有深意的问题。

　　“即时沟通”引发的热情奔涌公众期盼“暖色调”的政府角色

　　前天上午，网友“安然”在登录“浙江政务通”软件时发现，“网上值班室”一项已正式启用。省发改委、省经贸委、省教育厅、省公安厅等16个政府部门的“头像”，正在她的好友栏中显示“在线”。

　　这一由省政府办公厅推出的即时通讯软件，早在两个月前，就被“安然”在登录省政府网站时发现了。当时，她在下载页面里看到了最新发布的“浙江政务通”正式版本。怀着好奇的心理，她下载和安装了软件，又注册为会员。

　　与“MSN”的界面相类似，“浙江政务通”分成“聊天窗口”和“政务”两大栏目。“聊天窗口”主要由“公众用户”、“网上值班室”组成。其中，“公众用户”与“MSN”的功能几乎相同，可将他人加为好友，并分组对联系人进行管理；而“网上值班室”不能添加或删除联系人——因为“好友”是固定的省级部门。

　　“政务”栏目则主要由“省长信箱”、“监督投诉”等版块组成，点击图标，公众既可给省长和副省长写信，也可发电子邮件到相关部门，对省级机构进行投诉。

　　“安然”渐渐发现，自己无意间发现的这个软件，因其“即时性”而在一时间受到了很多人的关注。

　　从8月中旬开始，省行政首脑机关信息中心工作人员陈立三的电话就成了热线。有关“浙江政务通”相关事项的询问，让他应接不暇。

　　“其实，‘政务通’最初的开发目的是用于内部交流，为加强部门和公务员间的工作协同、提高工作效率而研发设置的，”陈立三介绍说，之所以想到在“公务员版本”之外设立一个“公众版本”，起因是为了方便网民定制“RSS阅读器”上的“政务信息”，“即时通讯”只是软件附带的功能。

　　出乎工作人员的意料，“浙江政务通”在无意间拓展了省政府网站的“亲民平台”。与传统的沟通方式相比，公众对“与政府在网上聊天”显然赋予了更多的热情。8月19日，网友“flta”在省政府网站上询问“‘浙江政务通’什么时候才有人值班”，管理员赶紧在网页上发布“值班室尚未启用，请您过阵子再使用”的公告。

　　9月份，省政府正式发布“关于在门户网站上开通网上值班室的通知”，但在此之前，“加我吧，我是政府！”的说法，已经在民间广为流传。

　　作为电子商务和电子政务方面的专家，浙江工商大学王光明教授对此的理解是，在快速获得政务资讯之外，公众对“政务通”最大的兴趣还在于，“硬线条”的政府角色，将在交互式的“亲民平台”中添加更多的“暖色调”。这一全国首创的电子政务方式，让百姓的倾诉声有了更及时的“落脚点”。

　　从亲民需求到办事效率“政府代言人”该有怎样的话语体系

　　“可以说，‘浙江政务通’的筹备工作，是在公众需求的推动下进行的。”10月13日，“网上值班室”试点运行开始的前一个工作日。在当天下午16个试点单位都派代表出席的协调会上，省政府办公厅信息中心副主任蒋汝忠再次肯定了“政务通”的“势在必行”。

　　也正因为“超乎寻常的关注”——短短一个多月的时间，“浙江政务通”就拥有了近千名注册的公众用户；10月16日启用首日，这一数字被刷新到近2000人——工作人员们为此采用了更加“低调和审慎”的态度。

　　首次协调会上的激烈讨论，早已在制度设计者的意料之中。如果说业余时间和亲友在“QQ”、“MSN”上聊天，不啻为一种放松和休闲，要代表政府的形象与公众沟通，则必须兼顾“举重若轻”和“举轻若重”，舒缓百姓心中的“重”，同时不忽视询问者的每一条讯息。

　　有代表指出，要安排固定的值班人员随时“在线守候”，涉及到人员和管理制度上的调整。既然是“试点”，工作情况要被“直接列入考核”，是否力度太大？

　　很难找到熟悉所有部门工作的“全能人”，如果公众前来咨询和投诉时，所涉及的事项并非本部门的工作职能，值班人员该如何处理？

　　某些特殊时期集中的在线咨询又该如何处理？教育厅的代表担心，持续一个半月的高考录取期，厅里即使“全民上网”，也无法及时顾及所有在线者的需求。今年高考期间，教育厅网站一天收到的咨询信息，就曾超过5000条。

　　此前还有人提出，如果仅仅为了完成任务，“政务通”的值班人员无须考虑语调、语气，只须“有问必答”即可，那么，在“便民、为民”之外的“亲民”要求，该如何体现？假如网友仅仅是想与“政府代表”“闲聊”一番，工作人员该如何应对？

　　平时聊天中“你好”之类的寒暄，“政务通”需要吗？

　　这些问题的焦点其实在于，在“亲民需求”和“办事效率”之间，工作人员该如何取舍。有代表建议，可以参照“新闻发言人”制度的管理模式对值班人员进行培训，同时针对“政府代言人”的角色，确定出一套“既庄严又亲切”的话语体系。而这，显然不是短短几天的试运行能做到的。

　　“既然是新事物，肯定会存在问题。”作为省政府办公厅信息中心的主任，陈新忠说明了“试运行将持续数月”的原因，同时用以往的创新事例，来给参与“情况预想”的各部门代表鼓劲。

　　2004年省政府门户网站刚推出“在线咨询”时，如何完成“开放型政府的服务职能”，对各部门而言都是一个新挑战。运行一月后的统计表明，回答率并不高。而现在，5天内的回复率达到95%以上，其中表现最佳的单位，就是此次率先开通“政务通”的16个单位。

　　“政府通过网络软件与民众接触，不能止步于单纯的沟通。”密切关注“政务通”进展的杭州电子科技大学张国煊教授指出，提供对话的机会固然重要，但关键在于落实电子政务“为民办实事”的职能。

　　这也是相关工作人员酝酿数月、几经易稿，才将“网上值班室值班工作规则”落实成文的原因所在。

　　为提高工作效率，“规则”指出，对“比较复杂的咨询和需要调查取证的投诉”，“应及时转交相关责任人或责任部门”，“并将答复时限和结果查询办法告知提问人。”为避免围绕某一热点问题的咨询过于密集，导致值班人员无法及时回复，各单位应“提前在‘政务论坛’上安排专场咨询，集中解答群众疑问”。

　　以开放的姿态面对公众就从“自然、不生硬的交流”开始

　　“我有一位80岁的亲戚，行动不便，想做舟山的二代身份证，该如何办理？”这是蔡尤嘉代表公安厅坐镇“政务通”后，收到的第一条信息。

　　在一声“你好，请稍等”之后，他给出了答复：“由于需采集影像资料，一般情况需本人前往办理，如老年人行动不方便的，可告知当地公安机关，给予协调解决。”

　　“打准迁证为什么要户籍证明？户口卡不行吗？如果迁出地路途遥远的话来回跑多不方便，能不能把规定改得更便民一点呢？”这样的询问，显然超过了小蔡能够给以肯定回复的“权限”。他的答案是：“你好，如对浙江户籍政策有意见、建议的，可通过省政府门户网站反映情况。”

　　“二传手”，是蔡尤嘉对目前工作做出的定位。不少问题需要通过转交相关职能部门办理，但是，“尽量在在线沟通中化解群众的火气和急切心情”，被他视作“二传手”的“天职”。

　　尽管按照规定，“为保证网上值班效率，对群众提交的各类问候语、无实际内容的闲聊、与政府职责无关的或内容表述不清的问题，值班人员可不予作答”，但是蔡尤嘉还是希望，能够在力所能及的范围内，给公众带去“自然、不生硬的交流”。

　　“代人发一份上诉的文件给您，可以吗？”16日下午4时许，网友gracekelly问道。几十秒钟后，蔡尤嘉打出：“可以，先让我看看是否属于公安机关的业务范畴。”

　　“如何发送？”“粘贴到对话框吧。”“文件很长，共有14页，也粘贴到对话框吗？”“那不用了，你反映的是什么内容？”“我是代人向你们发送这个文件的，具体内容不太清楚。大概是十多年前的一个案件。”“这类投诉或信访件，你可通过省政府门户网站的省长信箱或信访的形式反映，网上值班只受理基本业务的咨询。”“哦，这样啊，谢谢，我发信箱去。”“不客气。”

　　一番对话下来，蔡尤嘉对传播学中的“类交流”有了更深的体会，在交互式的网络沟通中，只要对方都能真诚面对，感受到彼此的信任并不是一件困难的事。

　　两天“试运行”之后，蔡尤嘉对工作有了更多的感受。他觉得，在“即时”的沟通中，受益的不仅仅是想获得更多政务信息和资讯的公众，更包括想及时了解百姓心声、掌握舆情动态的政府部门和工作人员。

　　将“在线沟通”中印象最深的事例记录下来，结合自己的体验和思考写成文章，汇集成定期的“政务通简报”，成了蔡尤嘉和其他试点部门值班人员的“共识”。

　　“以开放的姿态面对百姓后，通过互动的形式获得来自公众的信息回馈，对于进一步转变政府职能、改进政府管理方式，将产生深远影响。”省政府办公厅信息中心负责人如是说。