广州市从2000年9月起，一直十分重视社区信息化建设，把社区信息化作为提高社区服务水平的重要手段来抓，作为推进电子政务和电子商务建设的基础性工作来抓。经过近六年持续不断的努力，在解决信息孤岛问题、实现数据共享方面取得了突破性进展，在方便基层、服务市民方面取得了显著成效。

　　一、全面推进，加强组织，提高社区信息化整体水平

　　广州市电子政务社区应用系统有针对性地解决了各部门独立推广软件造成基层“系统乱”、上级业务部门重复摸查上报造成基层“干部烦”和群众“办事难”三大问题，受到了基层和市民的欢迎。

　　（一）建立三级组织，确保推广实施

　　加强组织保障，建立三级推广培训体系，保障顺利实施。由市信息办、各区县信息化工作领导小组和负责项目实施的公司签订三方责任书，以明确各自的责任和义务，确保在规定时间内完成推广实施任务。根据责任书的要求，由市信息办负责做好有关的沟通和协调工作，制定系统实施的有关规范和要求；由市信息办与各区县信息化工作领导小组共同制订该区县的推广实施计划，共同对各街道的系统实施情况进行验收；各区县信息化工作领导小组做好本辖区内行政街道的沟通和协调，制定组织各街道的系统实施工作。

　　各行政街根据推广实施计划，做好以下几项工作：第一，做好建网联网工作，建好街道办事处和社区服务中心的宽带局域网，并实现街道、居委会与所在区、县级市的互联互通；第二，做好电脑的配备工作，做到街道办事处和社区服务中心的工作人员人手1台电脑，社区居委会两人1台电脑；第三，做好系统安装的配合工作；第四，做好培训和应用工作。

　　（二）实现居委联网，保障运行环境

　　推动市、区、街、居委四级联网。市、区两级政府加强管理和协调，运用市场机制，在国家政策允许的范围内，给予宽带网络运营商以施工、网络进入的便利和优惠，加快推进宽带网络进街镇、进居（村）委会、进家庭的宽带网络“三进入”建设。加大投入搞好宽带网络的应用环境建设，创造人人上网用网的条件。到2006年底，力争达到如下目标：

　　——所有街镇与所在区县级市信息中心实现宽带互联互通；

　　——所有街道办事处和镇政府、社区服务中心建立局域网；

　　——所有街道办事处、镇政府和社区服务中心的工作人员人均1台电脑；

　　——社区居委会实现 100%与区、县级市信息中心的联网，行政村实现50%联网；

　　——全市社区居委会两人1台电脑；

　　（三）加强干部培训，提高应用水平

　　加强基层干部培训，开展千村村官、万名居干比赛活动，提高社区信息化应用水平。

　　一是各街道主要领导亲自抓系统实施的环境准备、系统安装的配合、组织人员培训和使用系统的工作。每个街道分工1名领导负责项目实施工作，通过对系统使用骨干的示范带头作用，带动其他人使用。街道不断地、反复地组织应用培训，加强个别辅导，逐步做到街道和居委会的工作人员人人都能学会系统的操作和使用，保证在系统安装一年内，有50%的人使用，系统安装两年内，有80%的人使用，系统安装三年内，100%的人使用。

　　二是积极开展社区居委会干部基础信息技术和电子政务社区应用系统的培训和考核工作，使居委会干部熟练掌握计算机的使用方法，熟练使用电子政务社区应用系统，能进行日常的更新维护，并做好信息内容的安全管理工作。区、县级市组织实习大学生、青年志愿者和义工队伍与社区居委会建立信息技术培训帮扶关系，让社区居委会干部尽快掌握信息化基本知识和技能，2008年底实现全体居委会干部会上网用网。组织“千村村官、万名居干”信息化竞赛活动，历时6个月，在十一个区、县级市进行信息化实际操作和知识测试比赛，并对优胜者给与奖励。

　　二、深化应用，多方支持，提高基层工作效率

　　在全市所有街道建立电子政务社区应用系统后，为进一步推进社区信息化建设向纵深发展，必须深化应用，争取各方支持，方便基层。基层政府部门基本职能的履行归根到底要落实到对自然人、法人及社会活动的管理上来。要加强对自然人和法人的社会活动进行管理，就必须有管理信息数据的支撑。如组织部门要推动非公有制企业的党建工作，就需要有工商部门企业数据库的支持；计生部门要推动计生工作，就需要有民政部门已婚市民数据库的支持；环保部门要推动环保工作，就需要有城管部门市民投诉信息的支持；城管部门要推动城管工作，就需要了解流动商贩的历史违法纪录（如初犯、惯犯、偶然等）。越是在基层，越有数据整合的需求。我市根据基层管理和服务的工作模式、特点和难点，通过基础数据管理、上级业务数据返还、深化应用三个层次支持基层工作，将基层工作人员从繁重的事务中解放出来，提高基层工作效率，有了提高服务质量水平的前提和基础。

　　（一）挖掘基础数据，适应属地管理

　　整个社会最基本的信息、最基础的数据在基层。我市通过三个渠道支持街道、社区采集挖掘基础数据，并建立电子户册，实现公安户籍分区、分街道、分居委、分片区四大适时变动：一是支持街道直接采集整理人口、基本单位、出租屋等数据，并向区数据中心集中，如北京街经过采集整理的人口、基本单位、出租屋等数据就积累了31万条数据信息。二是支持街道通过各种报表采集数据，加以整合后，自下而上实现互联互通、信息共享。三是支持街道入户摸查、核准有关数据，自然人、法人、出租屋等数据只有街道、居委会才能入户调查核准。

　　（二）上级数据返还，方便基层工作

　　根据市级有关部门的要求，区、街、居委会采集的数据要上交到市级部门有关业务部门。经过市级部门的整理汇总后，通过与公安、劳动、计生、民政等市级有关部门的协调，这些有关区、街、居委的数据要返还到基层，基层才能从繁重的数据挖掘、采集、整理、上报工作中解脱出来，极大地提高基层的工作效率。经过努力，市、区级部门的数据返还取得了突破性进展。公安户籍四大变动数据、民政婚姻登记数据、劳动就业数据、社保参保数据、卫生的小孩出生数据和疾控防疫数据、残联的数据、劳动的失业数据、民政的低保数据初步实现了市级返还，由社区平台承接，对基层工作是很大的支持，大大提高了基层的工作效率。如市计划生育信息系统把街道、居委采集的育龄妇女信息整理后，返还给相关区、街和居委，极大地促进了基层计划生育工作的效率和水平。

　　（三）深化应用层次，支持基层工作

　　基层通过应用上级各政府部门返还的数据信息，实实在在地提高了工作效率，降低了行政成本，减轻了群众负担，这样的例子不胜枚举。如劳动局推动失业就业工作要求做到五清楚、四知道、三熟悉（五清楚：下岗原因清、思想状况清、家庭情况清、本人技能清、择业意向清；四知道：知道下岗职工在哪里、知道他们现在干什么、知道他们有无就业愿望、知道他们的培训意向；三熟悉：熟悉党和政府有关主方针政策、熟悉辖区用工单位的基本情况、熟悉职业指导的业务），原来街道居委会要15到20个工作日，现在5个工作日就可以完成，提高工作效率4-5倍，降低成本2-3倍，并大大减轻了群众负担。北京街使用社区管理软件的失业登记和退休人员的管理子系统，由于有公共数据库的支持，录入相关信息进行业务管理的效率可以提高5倍。

　　三、创新服务，整合资源，提高社区服务水平

　　目前市民在获取政府社区服务方面不满意，到政府办事普遍存在“办事难，办事烦”的问题，主要表现在：办事程序不公开，办理结果不反馈；需要往返多次，需要跑多个窗口；需要打多个电话，需要登陆多个网站；需要向多个部门重复提交资料。这是由于目前政府各部门都是单独对外提供服务，资源未得到充分整合和利用，导致政府在提供公共服务方面存在人手不足，精力不够，手段单一，对象有限，流程不规范，质量不保证等问题造成的。为了解决这些问题，我市坚持“以人为本、按需服务”原则，从市民的需要出发，不断创新服务模式，细分服务对象，整合服务资源，依托社区数据共享交换平台、政务管理平台和公共服务平台，使前台的业务受理与后台的业务处理有机衔接，为市民提供“一站式”综合服务。

　　（一）创新服务模式，推进三个转变

　　为了解决这些问题，提高社区服务水平，必须通过社区信息化建设，创新服务模式。政府通过开发推广应用社区管理软件，提高了工作效率，腾出精力和时间，主动为老百姓提供更多、更新、更有针对性的服务，变被动为主动，变一般性服务为针对性服务，变分散、单独服务为综合服务，通过不断创新，才能使政府提供的服务越来越多、越来越好、越来越主动、越来越有针对性，居民利用信息的能力和水平也越来越强、越来越高，进入了良性发展、可持续发展的轨道。

　　（二）细分服务对象，提供针对性服务

　　我市的社区信息化除了提供计生、社保、卫生、就业等带有普遍性的社区服务外，把街道、居委会干部从繁重的事务性工作中解放出来，针对每个街道、每个居委的不同特点，细分服务对象，开发出更新更好更有针对性的社区服务软件，为老百姓提供适应需要的针对性服务。如广州市越秀区光塔街是典型的老龄化城区，现有常住人口40314人，其中60岁以上的老人有9530多人，常住人口老龄化逐年上升。光塔街把服务对象细分为老人、小孩、下岗失业人员、残疾人、低保、农民、农民工等，以关爱老人健康为切入点，开发了老人电子健康档案，普查登记所有60岁以上老人的健康资料，与区红十字会医院联合推出了“关爱生命、关爱老人”的健康绿卡制度，为近万名老人发放《光塔老人健康绿卡》，并承诺提供六项服务：免费提供每年一次一般物理体检，每季度一次定期健康体检；24小时全天候免费健康咨询、问诊及电话预约挂号服务；8时至17时免费出诊服务；住院-托老-临终关怀一条龙服务；专家健康用药、用膳、预防、保健指导服务；定期举办健康教育讲座、健康指导及慢病专题讲座，逐步完善社区医疗服务体系，切实解决了老人“看病难、看病贵”老大难问题。

　　（三）整合服务资源，提供特色服务

　　我市在普及推广社区信息化建设的同时，根据各区、街特点，整合相关服务资源，形成服务共同体，为市民提供具有各区特色的服务。如广州市荔湾区辖内5家市属三甲医院、15个区属医疗单位、31个社区卫生服务中心（站）均设有中医科室。荔湾区积极利用中医药诊疗技术的特色和优势，实施社区卫生信息化工程，整合区辖内这些医院、医疗单位、中医科室的医疗服务资源，把中医药有机地融入社区卫生信息化服务，在各街道的社区服务中心都配备中医诊室、中药房和完善的康复理疗设备，力求在预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导等六大功能中都能体现中医药特点，被卫生部授予“中医药特色全国社区卫生服务示范区”。荔湾区充分利用现有的宽带网络资源，建设基于宽带接入的医疗卫生信息网络，建设了区域数据中心，完善了“一站式”应用服务，打造了一个信息共享、互联互通的区域性卫生信息平台，实现全区各类医院、社区卫生服务机构、卫生监督所、疾病预防控制中心高速互联互通。在这个卫生信息平台上，充分发挥大、中型医院的人才、技术优势，鼓励大、中型医院开展社区卫生服务。目前，有4个社区卫生服务中心通过公开招投标由大医院承办，其余由区属医院承办或托管，并全部纳入基本医疗保险定点医疗机构范围，初步实现“大病在医院、小病到社区”的医改目标。

　　四、广泛普及，共填鸿沟，提高市民信息能力

　　经济发展程度、政策差异等各种因素，形成地区间的数字鸿沟；个体之间由于所处的地域不同、家庭经济条件的差别、教育程度的差别等各种因素，形成个体间的数字鸿沟。数字鸿沟的出现，一方面阻碍了信息化的深入推进，另一方面，更使已存在的差别继续拉大。数字鸿沟造成的信息不对称，使个体间贫富差别状况恶化，地域间的经济差别越来越明显。消除数字鸿沟，可以使各个地区、各个体都有平等的机会获得信息。通过开展社区信息化的推进工作，消除数字鸿沟，是社区信息化的一项重要内容，也是贯彻以人为本、服务市民、方便基层的重要举措。

　　尽管我市社区信息化建设取得了一些成绩，但仍存在不平衡问题，农村居民和城市弱势群体还没能享受到信息化带来的好处和便利，数字鸿沟仍然存在，需要广泛普及，普遍提高市民信息能力，才能真正使社区信息化惠及全民，为构建和谐社区、和谐社会作出更大的贡献。为此，我市从2004年开始，开展了政企共填数字鸿沟行动，普及信息化应用，提高市民信息能力。

　　（一）建立信息员队伍

　　通过招聘等方式，街（镇）、村居共同出资，在每个街（镇）配备2-3名信息员，每个村（居）配备1-2名信息员，负责管理上网培训中心、信息服务站，辅导市民、村民上网用网；弄清市民、村民需求，协助开发、安装、推广应用社区管理软件、镇村管理软件；收集、应用、传播市民、村民所需的相关信息，为市民、村民提供信息化服务，帮助解决实际问题。目前，全市共有XXX名街（镇）信息员、XXX名村（居）信息员。

　　（二）建立信息服务阵地

　　完善街（镇）信息服务站（上网培训中心）建设，以信息服务站（上网培训中心）为基地，通过完善基础培训设施、设备，配备教员，辅导街（镇）、村（居）干部和居民学会上网用网，提高街（镇）、村（居）干部和居民上网用网水平；建设村（居）信息服务点（上网服务站），选择有条件的村（居）建立信息服务点（上网服务站），为市民、村民提供免费上网服务。制定完善的服务站管理制度和辅导上网制度，组织市民、村民上网，提高上网技能；培育信息化应用示范户，通过培训学会上网用网，掌握上网发布、查阅信息技能，开展信息化应用，带动与促进市民、村民上网用网。目前，全市共建设了XXX街（镇）信息服务站（上网培训中心），XXX村（居）信息服务点（上网服务站）。

　　（三）加强宣传和培训

　　将政府、学校、社会的信息化培训资源充分利用起来，建立培训推广体系，在广泛动员的基础上，采取各种形式进行培训，消除网络恐惧，使他们在切身体会信息化带来的种种便利中学会应用技能，推动他们上网用网。如市劳动局开展就业培训，共培训16万人。组织信息技术下乡服务队进街（镇）、入村（居），组织专家、专业人员下基层演讲，组织信息化产品下乡展示，增强居民信息化意识。开展以“实践先进性、建设新农村、信息进万家”为主题的宣传活动，大力宣传推广农业信息化应用经验，组织信息化应用成果宣传。按照城市居民和农村、农民、农业的特点，摸清农民对信息化的需求，编写社区信息化和农业信息化培训教材，组织各种类型的培训，提高市民、村民信息能力。

广州市信息化办公室巡视员 唐望生