中国计算机报  作者：汪蔚 高雪娟 姜洋 郭莹  网友评论 0 条  进入论坛 
 
    110是什么？那是百姓生命财产安全的守护神啊。以前110给我们的形象，那是满脸正气，一身豪情，怎么也得距人于千里之外。
　　现在的110提示形象，早已被憨态可鞠的黑猫警长所替代。贴在公共场合的110提示牌再也不冷冰冰了，黑猫警长会伸出食指告诉你，看好包，防小偷。
　　其实，政府在利用电子政务悄悄改变着形象。他们把很多部门聚集在一起弄了个一站式服务大厅方便百姓办事，他们用短信通知最新的路况信息方便百姓出门，他们把市政设施编好码统一管理再也不出现有了问题不知道该找谁解决的问题，他们严格考核，严于律己。岁月的变迁、服务意识的提高，在政府的脸上留下了痕迹，他们变得可亲，变得可爱。

　　共享信息 笑容满面
　　1999年，某市市民董平瞅准商机，准备办个养鸡场。等真正筹建鸡场的时候，董平才发现，最大的难事不是资金和设备，而是申请营业执照。建鸡场需要土地局批准用地，机电局批准购买设备，畜牧局批准购买雏鸡……董平粗略地估算一下，大概要到30多个部门，盖40多枚公章。虽然市里为方便群众办事，建设电子政务实行了一站式办公大厅的做法，但由于各部门办事拖沓，部门之间还相互踢皮球，为盖一枚公章，董平往往要等上一月半月，还得一趟又一趟地在“衙门”与“家门”之间跑。好话说尽，费尽周折，历时整半年，董平终于拿到了营业执照。鸡场开张不久，董平又接到了政府的通知，要她到大厅报送经营数据。尽管数据报表内容大同小异，却涉及到企业局、统计局、经委等十几个部门，且报送时间各不相同，并要求一月报送一次。为了应付各式各样的数据报表，董平又只好专门雇了个人专职填表、送表。

　　行政审批是政府机关依法对社会和经济事务实行事前监督管理的重要手段。但由于审批事项过多，手续繁杂，一些政府工作人员服务态度不好等原因，“门难进、脸难看、话难说、事难办”，既造成了政府效能低下，也给百姓带来了诸多不便，百姓很有意见。随着电子政务建设的逐步深入，为减少审批环节，提高政府效能，越来越多的城市把电子政务建设的焦点从物理上的一站式办公转向了网络上的一站式办公，即通过信息共享、政务协同，推进网上联合审批。上海市松江区政府以工商行政管理部门掌握的市场主体信息为基础，组合各审批部门的管理信息，于2004年11月建成了区企业基础信息管理系统。目前，松江区政府已经通过网上联合审批实现了“一套表式、一口受理、一网运作、一次办结”。据统计，企业从申请到开门营业的时间从原来的30天甚至几个月减少到7天以内，政府门前排长队办执照造成的堵车现象基本消失，政府效能明显提高。

　　2005年建成的深圳市民中心在鹏城被市民誉为“没有围墙的政府”。在这里，深圳市30多个主要政府部门设置145个服务窗口，受理390多项覆盖市政府主要部门的审批项目，实现并联审批和集中监管。原来需要两三天才能跑完的事情，现在只需2~3个小时就能办妥，市民中心的人性化设计充分体现了现代政府公共管理的“市民共享”的理念。

　　上述政府的实践表明，我国政府的管理模式正在从“管理型政府”向“效能型政府”转变，正从以政府自身为核心向以给企业和公众提供服务为中心转变。同时，政府电子政务建设重点的转移，从一个侧面也表明，我国电子政务正在进入一个以深化应用为显著特征的新阶段，正从建设“一站式政府”转向建设“一体化政府”。在这个转型过程中的关键就是部门间政务的协同，而跨部门资源的整合、信息的共享又是协同的最大难题。由于很多行政审批本身是需要相关部门的信息作为审批依据的，如果部门间信息不共享，政务将仍难于协同，审批效能仍是难以提高。某市开办一站式办公大厅，本意是减少群众办事的辛劳，一站办完各类审批业务，但各部门进驻大厅后虽窗口比邻，却仍各自为政，不仅不同单位之间的信息不能共享，甚至同一单位内部不同部门之间的信息也不能共享，办事者不得不在众多窗口以及大厅与家门之间来回穿梭。

电子政务建设本身是一项复合系统工程，只有全面打通了业务处理的信息链，实现了政务协同，信息化的效益才能以指数级的增速发挥。这虽然是电子政务建设的老问题，却是事关我国电子政务建设未来发展的关键问题。
　　绩效考核 严于律 己
　　建设规范化的责任型政府，就要从推行政务公开、完善社情民意反映机制、畅通行政投诉渠道入手，建立民主的社会氛围。但是，如何确保政务公开，畅通百姓和政府的渠道？这反映在电子政务上，就是要完善绩效考核的制度。
　　今年7月22日下午，一位网友在某市的某网站论坛上发了题为《这就是我们的政府网站，汗！》的帖子，帖中截取了某市某政务网以及长久未更新的经济开发区网站的图片，引起了网友的热议：电子政务是不是形象工程？对政府网站的形同虚设，舆论历来颇有微词，有段顺口溜说“内容陈旧，文件过时；看过后悔，信则误事”，就是不少政府网站真实写照。
　　建一个网站少说也要投入几万元，据不完全统计，中国在电子政务建设上的投入很有可能突破2000亿元。
　　由于电子政务投资的效益长期处于无法有效评估的状态，电子政务的建设已经在一定程度上形成了粗放式发展的端倪，而只有通过有效的绩效评估体系，才能从制度上确保我国电子政务建设走向精准化、可持续化的健康发展道路。
　　目前国内已有广东、江苏、青岛等省市开始着手进行不同深度及形式的电子政务绩效评估，揭开了将电子政务绩效评估纳入政府日常管理活动的破冰之举。
　　例如，针对重复建设，广东规定电子政务项目建设必须由信息化主管部门进行评估，绩效差的一律不许建设。深圳推行了电子系统绩效考核工作，通过电子监察系统全程监督全市31个部门239项行政许可项目的受理、承办、批准和办结出证等各个环节，监督结果通过媒体对外公布。这一招果然灵，如今，全市业务提前办结率已从系统运行前的3%上升到现在的84.3%，政府办事效率前所未有的高。
　　目前，要不要做电子政务绩效评估已不再是争论的焦点，而评估什么、怎么评估才是目前迫切需要深入思考的问题。
　　首先，是评估什么？
　　电子政务绩效评估分流出不同着眼点的多种绩效体系，其中包括围绕基础设施建设、信息资源整合、政务平台系统、信息安全系统以及相应管理体系等，但大多数仍然停留在理论的探讨阶段，并在相互之间存在着一定程度的争议。
　　因此，不同评估主体的评估范围有所不同，评估方法也存在很大的差别。由市组织的评估有时是针对电子政务建设项目，有时针对全市各委办局的网站；由省组织的评估则更为多样，有的针对政府垂直机构的OA建设，有的是各市整体建设水平的评估。由于各种评估范围及对象纵横交错，界定模糊且不确定，使基层工作无所适从，这是目前影响我国电子政务绩效评估发展的关键之一。
　　其次，怎么评估？直接影响评估体制建设的因素便是指标体系的导向性。目前，各地的指标体系普遍存在着追求理论上的逻辑性而非实践中的引导性的误区，这也是绩效评估体系起步阶段经常出现的问题。
　　在我国部分地区开展的电子政务绩效评估实际工作过程中，已经有很多评估体系在各地应用过程中呈现出水土不服的病症，仍然有同样局限于理论体系的绩效评估体系不断涌现着。
　　目前各地电子政务评估体系，已经开始向职能实现程度的评估方向发展。虽然各地自发推进体系建设，但仍然要清醒地看到，盲目性和局限性与进步伴随存在，陷入误区的绩效评估可能会带来政治资源的浪费以及发展机遇的延误。因此，需要理论界和各地基层更进一步地及时反省问题、总结经验，加快我国电子政务绩效评估的发展步伐。
　　多种服务 立体面孔
　　2006年1月，北京市东三环路面出现塌陷，政府利用手机短信发送了预警信息，让人们提前选择出行路线，以避开塌陷路段。这一事件堪称中国政务发展历史上一个里程碑。移动，不仅提高了政府的办公效率，更给百姓生活带来了便利。

　不过，如果这件事发生在几年前，一定是另外一种情况：发现塌陷，事故所属区政府上报给市政府，市政府下文给各区政府，各区政府下文给各社区、街道，再通知市民，就算各级政府不耽误任何时间，通知到每个人估计至少也得一上午时间，而出门在外的市民很可能收不到通知。那么，最终的结果很可能就是，大家来不及绕行，造成大面积拥堵，耽误正常上班和出行，市民怨声载道。
　　如今，政府正在从管理型政府向服务型政府转型，职能上越来越强调公共服务能力。如何来提升政府的公共服务能力？在欧洲等发达国家，紧急事故的短信通知、政务网站的无线访问等移动政务服务，作为打造服务型政府的方法和手段被普遍使用，而且作为其“多渠道传递公共服务”战略的一个环节，将移动电子签名、移动支付以及短信平台作为电子政务的基础架构来建设。
　　北京市东三环路面塌陷事件是短信通知比较典型的应用，其他还有短信公告(哈尔滨水污染)、短信对内通知(广东一些政府开会通知用短信)、短信对外通知(海关发送申报业务反馈通知)都属于这一范畴。基于消息的各种服务，信息的流动方向可以是单向的(例如林业局短信宣传植树节)，也可以是双向的。手机短信的好处是普及性好，政府不需要知道每个人的号码即可给一个地区的用户发短信息。政府网站的无线访问也比较容易理解，比如几年前，如果外地的一个人要在某地申请开办公司，一定要从外地赶到这个地方办理，而现在，可以直接登录政府相关网站在网上审批办理。除了市民移动办事的需要，还可以满足政府服务人员移动办公的需要，如北京的城管通，环保、安全保卫部门或者危险品监控部门用于远程数据自动采集等。
　　当政务可以移动进行的时候，政府管理者就可以及时了解民情，充分收集信息，快速决策反馈，最大程度地为百姓服务。移动政务是一个新概念，这几年我国各地已经出现了自发、初期的应用。北京大学电子政务研究院周振林认为，现在需要向系统化、理论化、规范化的方向转变。各地在推进电子政务建设中取得了一定成就，同时也发现当前的电子政务服务由于传统网络的局限性而在普遍性、主动性、及时性等方面遭遇瓶颈。最简单的一个例子就是我国手机用户已经接近4亿，而网民刚超过1亿。除了这4：1的简单比例关系，我们还要看到，如果想要将社会信息化深入推进下去，电子政务系统就要传输大量涉及敏感的经济、政治信息的数据。在我国当前电子签名体系还没有完善的情况下，这对于很多在网吧上网的网民而言，是不现实的。
　　关注移动政务的研究人员现在已经不大关心单纯的短信群发了，现在他们更关心的是如何更规范、更有效地应用短信。现在各地政府发送短信的案例是越来越多了，不过有的政府部门只给某运营商的用户发送，这不符合政府服务要强调普遍性的要求。而且，短信群发也要深入下去，尽可能针对传统电子政务的瓶颈进行优化，而不仅仅是发送公告、宣传。短信可以有很多的应用，例如针对特定区域的停电通知、驾驶员违章信息的通知、政府办事流程的进度查询。这个方面，广东地区的一些经验可供参考。汕头市最近在政府采购中使用手机短信协助办公人员沟通，在实践中取得了良好的效果，值得其他地方学习。
　　虽然移动的是政务，但移动的背后少不了运营商的支撑。近来，业界几条重磅新闻与移动信息化有关—微软中国研发集团在北京宣布正式投资设立微软亚洲工程院移动技术中心，高通公司与德信无线共同出资设立专注于3G手机软件的合资公司，中国移动于2006年5月携手用友等公司推出企业梦网平台等等。3G应用在即，手机信息化行业应用越来越受到重视，IT大鳄们纷纷进军这一领域。移动政务的发展，与上述厂商为代表的价值链推动有一定关系，尤其是移动通信运营商的转型。
　　穿制服不如定制度

　中国当年的连锁快餐业，在高速扩张后都不再能保证质量，比如红高粱烩面在外地开分店后，口味、卫生等都有大的变化，连锁快餐的发展至此折戟。究其原因，就是中国连锁快餐业的制度不够标准和严密。他们的制度是这样的：着统一服装，保持店内卫生，保持桌面、地面卫生。而当分店一家家开时，不同的管理者有不同的理解，使得装修、形象甚至衣服都统一的快餐连锁店的服务、卫生和口味都有了大的变化。而反观麦当劳，他们的制度是明确的，半小时拖一次地，一小时打扫一次卫生间—不管脏还是不脏，正是这样的制度，使得麦当劳开到全球都是一个样。
　　政府也是一样。以前，政府追求形象的统一，办事人员都有一套标准制服，这颇有点像各快餐连锁店的统一标志、统一装修。这些制服是政府的外表，制服背后应该是完善的管理制度，而这才是信息化、电子政务、政府形象转变的根本。
　　当政府官员们还因为到底该做什么样的政府网站、哪些信息能共享、什么该考核而争论不休的时候，如果有一套既定的制度，那一切都变得可行。只是，制度该怎么建立，是中国连锁快餐的粗放型，还是麦当劳的精细型？在制度建立的那一天，就可以预见到政府转型的未来。
　　统一装修、统一制服的连锁快餐业，只在表面上统一，却没有管理精髓的完善制度，形似神不同；穿上统一制服的公务员，没有严格细致的管理制度，只会做表面文章，打着服务的牌子不做服务事。