诸位领导、诸位来宾，下午好！很高兴我们能再次就这一话题进行研讨。去年我也参加过信息无障碍大会，应该说感觉今年无论是从内容的丰富程度上还是深入的程度上都远远超过了去年。我今天讲的主题是我们在前期开展的信息无障碍标准化研究过程中涉及到的一些服务系统的方案、需要解决的问题。

信息无障碍工作应该说受到了国内的广泛重视，这不仅是我们建设和谐社会的需要，同样也是提高我们国家整体信息化发展水平的需要，国内已经有很多单位进入到信息无障碍相关的技术、政策、服务的研究和实践过程中，他们在前期工作中积累了非常好的经验。然而在这个经验的基础上，我们开展了标准化研究工作，中国通信标准化协会组织了国内相关的单位和专家，共同就信息无障碍标准化的研究展开了探讨，目前形成了初步的成果。

我们在研究过程中感觉到，信息无障碍标准化研究的目标是使社会中的任何人都能有平等的机会来享受到我们信息化进程所带来的益处，刚才信息产业部、电信管理局和科技司的领导已经提到了。但是我们也清醒地认识到信息无障碍并不是一蹴而就的工作，它需要相对比较长时间的实践过程，我们标准化研究同样也要遵循这一规律，我们要把长期的、可持续的发展和眼前我们现在现实条件能达到的阶段性的目标结合起来，这是我们标准化研究中必须依照的一个原则。

我们现在已经开展的信息无障碍标准化研究的思路如下：首先，从大多数用户实际需求以及国家信息化总体发展两方面来入手，准确界定信息无障碍需要研究的范围。第二，要考虑到国内的实际技术发展状况，以及国内市场环境所能实际支撑的程度，来开展研究，并确定我们信息无障碍标准化研究优先要解决的课题。第三，我们对信息无障碍有关的各类标准化的研究，要通盘考虑它的架构、服务、技术、服务质量等多方面的指标，而且一定要考虑到彼此间的相互配套和相互平衡。从我们的前期研究过程中认识到，有针对性的服务和一些相关的产品，很可能成为我们国内信息无障碍产业以及相关研究突破的关键点。

下面我重点就信息无障碍相关的服务做一些介绍。信息无障碍标准化的研究，总体上还是处于起步阶段，目前率先提出的五个文稿，除了五个总体性架构以外，其他都集中在服务和通用型终端产品的补充规定方面。其中无障碍上网技术要求是作为首个国内信息无障碍方面服务类的相关标准规律提出来的，它为今后制定相关的信息无障碍服务类标准奠定了很好的基础。我们目前在研究过程中，对不同的存在信息障碍人群的需求进行了分析，我们感觉身体机能差异人群以及文化差异人群的需求相对比较明确，而且也比较急迫，是我们目前阶段优先要考虑的目标。而针对基础环境差异人群，需要开展服务的研究是我们下一步要研究的重点，也是一个难点，这一点我想明天国务院扶贫办相关的领导同志会做一个详尽的论述。

为进一步澄清我下面要讲的内容，我先对不同人群需求的详细内容做一个简单的介绍。首先，信息无障碍要面对的用户群是存在差异性的，并不是单一的。差异性就决定了我们要为他们提供的服务业是互不相同的，而在决定我们采用什么服务形式之前，应该说用户需求起了决定性的因素。身体机能差异人群和文化差异人群的需求是显性需求，也是我们目前最为急迫解决的需求，最容易转化为实际解决方案。基础差异人群的需求，比如说国内存在的贫困人口，他们的需求比较容易分析，但是他们的需求是隐性的需求，相对来说转化成实际的解决方案比较困难，需要创造性的思维。首先是身体机能差异者对服务的需求，大会的组织者残联，就是身体机能差异的组织，他们在看、听、说等方面，跟普通人群比较都存在一定的差异性。当然，这个人群涉及不光是国内的残障人群，也包括我们家进入老龄化社会，大量的老龄人，他们在身体机能使用的敏感性上和可操作行上都在退化，包括身体没有发育健全的儿童同样存在这个问题，他们在信息的表述和获取的方式上跟普通人相比有一些特殊的要求，而且正常人实际上也存在这种需求，只是我们日常生活中不一定能感觉到。比如说一个驾驶员在驾驶汽车的过程，手和脚已经被占住了，这时候无法使用通常的信息服务形式，这时候存在暂时性的身体机能差异性。对所有上述类型的身体机能差异服务进行研究中，我们关心的不仅仅是针对他们，将来要建设的专业的服务系统，也关系到社会广泛存在的服务系统要增加补充性的要求，来满足这些人的需要。目前，我们针对听力和视觉丧失或退化人群的研究，把他放在优先的位置上考虑，文化差异的需求也是一种线型的需求。

2008年奥运会，我们马上面临各国的朋友都来到我们国家，他们需要提供各种各样的信息指南、信息服务的形式，如果只是目前所使用的业务，对汉语语言界面无法理解、无法接受，这时候就需要我们解决文化的差异性。

再举一个例子，我们国家存在大量的少数民族，很多人生活的文化环境处于他们习惯的语言环境中，我们提供的各种各样类型的信息服务，同样也要他们感受到相关的便利性，让他们得到相应的信息化的益处，这都是文化习惯差异者提供服务所要考虑的问题。通常来说，对这类服务人群，我们一般采用集中式的服务和个性化服务相结合的形式。

第三类是基础环境差异者对服务的需求，在国内目前最典型的就是贫困人口。通常人使用的信息服务对贫困人来说存在使用成本相对高昂和服务无针对性的局面，可能大家今天打一个电话，4毛钱一分钟对你们来说感受不到什么，但是对贫困人口来说是这可能是他一天的生活费，他对这种通讯的信息方式是接受不了的。这时候就必须寻找他能接受和他能承担的服务方式来推进你的服务。

第四类是行为习惯差异者，大家可能不太习惯理解，我举一个例子，我们生活中可能遇到的一类人群是左手习惯人群，很多通信和信息终端的设计是为右手习惯人群设计的，他们使用这些信息服务和信息终端的时候非常不方便，这是一个隐性的需求，但实际上广泛存在社会内部每一个普通人的身边，这也是我们将来需要考虑的一个方面。

刚才简要分析一下四大类典型人群对信息无障碍服务的需求，下面简单介绍一下建立信息无障碍系统的必要性和相关的典型案例。

无障碍环境大家都知道，要具有五个特点，可得性、便利性、资源可供性、特殊支持和平等，对所有的无障碍环境都是一样的。不同行业对无障碍的具体实验形式是存在差异的，就信息无障碍而言，我们目前存在障碍的人群碰到最多的困难是在公众的活动范围里，而不是在他的家庭和私人空间里，所以建立公众的无障碍服务系统是非常必要的。而且我们国内目前推行这个工作是有相当可行性的，我们已经建立了95178爱心热线，已经覆盖了全国的范围，包括一些地区的运营商提供的针对残疾人或针对特殊人群提供的信息通信服务，实际上这些工作早已开展，而且为我们奠定了非常好的基础，也拓宽了我们的眼界，取得了相应的突破。这为我们工作的开展准备了相关的条件，应该说国内建立公众无障碍系统是完全可行的。

我举两个最典型的例子，一个是机能差异者公众服务系统，一类是基础环境差异者公众服务系统。

首先，机能差异者公众服务系统，广州市有一个针对广州市残疾人公众服务信息网或者通信网，这就是最典型的例子，它是利用现有的信息基础网络，建立集中式的服务平台，就可以最低的成本覆盖到最广泛的服务用户。在这个系统的建立过程中，信息的提供方式、背后资源如何开发，针对残疾人群，辅助手段如何配置，以及我和各类社会紧急系统的互联互通都是需要解决的问题，是需要考虑的系统工程。而且不是建立针对某类特殊人群的专用服务系统，而且要考虑到对现有的社会上广泛存在的各类信息和通讯服务系统进行改造，包括119、110、120等等这些社会信息通讯服务系统，都要做无障碍的改造。这就是我们设想的针对身体机能差异者提供无障碍信息服务的系统框图，（图）大家可以从图上看，连接了信息使用无障碍的人士，连接了现在通常使用的119各种类型服务和社会应急救援机构，也连接了身体机能差异人群服务的服务机构，它是一个综合的系统工程。在这里有些是要利用现有的信息基础设施，有些要专门设计，包括无障碍呼叫中心、短信发布平台、无障碍设计的手机以及带辅助功能的电话机和其他服务终端等等。

我们通过这项服务，这是目前已经在国内出现的可以看得到的服务，像短信服务、短信代发、残疾人老年人紧急救援下的服务以及定位导向服务等等，这是我们目前可以看到的服务。将来我们还要把通信网上的服务和互联网上的服务相结合，而且进一步渗透到日常的经济、社会生活中去，涉及到每个社区的信息服务，包括远程办公、医疗、电子图书馆等等，这都是社会公众性质的无障碍信息系统需要提供的服务。我们在这个系统构建过程中，目前已经考虑开展以下的研究，比如聋人无法理解从电话机听筒里传出来的声音，这时候就要转化成他们理解的文本信息，包括媒体信息还原加强技术，满足无障碍信息技术通信接口标准，主要是针对911、119，包括服务质量标准等等，这都是我们标准化研究需要考虑的问题。

第二，基础环境差异者需要的无障碍服务的设想。大家也都知道，包括国家主管部门，包括社会各界都在积极推进向西部、向贫困地区的通信系统和信息基础化设施的建设，但是建设的过程中，首先一批很重要的人群，他们身边是没有信息基础设施，即使有了，很多人使不起，我们现在给他们提供的方式，很可能是他们不需要的方式，这就需要我们建立针对基础环境差异者人群的信息服务系统的需求。这个系统将和现有的扶贫公益系统相整合，为这些人群提供相应的服务。（图）这是系统的框架设计图，国家各个主管部门都在推进这个事情，我们也在协助做一些工作。从这个信息系统结构图可以看到，这里包括通过卫星信息网发送到全国广大地区的信息沟通渠道，国家主管部门和相关的扶贫机构和广大贫困人口联系起来的渠道，也包括现有的通常服务方式改造成低收入人群或者基础环境差异者人群能够理解、接受的信息服务形式的通讯方式，比如说语音使不起，短信就可以使得起，这时候可以把大量的障碍人群接受的方式进行转换，或者使一些低比特率的多媒体通讯或者文本通讯、数据通讯等等。但是，在具体的业务实践形式上，需要国内的业者提供创新性的或者革命性的思维。

我们已经开展了标准化研究设想，包括文本通讯标准、低比特率的图像通讯标准、低比特率的数据通讯标准，以及服务质量标准等等。因为它要求的服务质量和通常在发达城市里要求的标准不一样，要考虑到当地的服务环境的差异性，这些都是我们需要考虑的。

刚才简要介绍一下我们在标准化研究中遇到的两个比较典型的针对信息使用存在障碍人群的服务系统的大致的设想。我们现在的工作计划是在逐步推进过程中，在这个过程中，实际上我们需要像中国残联、像国务院扶贫办等其他部委或者其他公益部门的帮助、协助，了解实际需求，针对他们的需求解决实际问题，使我们的标准化研究有的放矢，在这个过程中也希望得到社会各界的大力支持。

谢谢大家。

(信息产业部电信研究院高级工程师杨菎  )