广州政务窗口满意度5年持续累计上升，也有受访者认为工作人员“简单应付”

　　昨日，广州社情民意研究中心发布了于今年9月开始进行的“广州政务窗口服务满意度追踪调查”，本次调查采用现场偶遇的方式，成功访问了1738位前来窗口办事的各类人员，其中单位办
事占68.9％，私人办事占31.1％。结果显示，有95.3％的受访者对广州市窗口服务工作的总体评价为满意，不满意度仅为4.7％。这是民意中心自2002年开始进行政务窗口调查以来的第5次调查，今年调查的为20个政务窗口，从5年的趋势看，满意度5年持续累计上升28.3个百分点；近3年的满意度都在九成二以上。但是今年仍有12.6％的受访者认为窗口工作人员存在“简单应付”现象。

　　质监窗口3年都最满意

　　数据显示，从动态上看，93.0％的受访者肯定政务窗口近一年来服务工作有改进，其中，认为“有很大改进”的为36.7％，“有一定改进”的为56.3％；“没有改进”的为6.6％；“反而更差”的仅为0.4％。认为近一年窗口服务有改进的受访者中，约三分之二的人表示“服务态度”和“办事效率”有改进，被选比例分别为66.9％、66.4％，这两项为窗口服务改进最显著的方面；改进较大的还有“咨询工作”和“审批环节”，比例分别为35.7％、32.1％。

　　从各窗口服务工作的总体评价来看，15个窗口的满意度在九成以上，其中，市质监局、市国税局、市新闻出版和广播电视局、市劳动和社会保障局等窗口的满意度更达到100％。市质监局窗口连续三年总体满意度达100％；升幅最大的市劳动和社会保障局窗口较去年上升22.8个百分点，去年满意度为77.2％；满意度逐年升幅最高的分别为市出入境检验检疫局、市国土房管局和市国税局窗口。

　　一成人不满服务态度

　　数据表明，九成四受访者对窗口服务质量给予肯定评价，满意度为94.9％，五年持续累计上升25.7个百分点；满意度近3年均在九成一以上。调查显示，九成三受访者对窗口服务态度给予肯定评价，满意度为93.7％，近3年均在九成以上并略有上扬。从对窗口工作人员服务态度的各具体方面看，有70.9％的受访者表示“态度诚恳”，62.7％的表示“热情耐心”，56.4％的表示“语言亲切”，但仍有12.6％的受访者认为存在“简单应付”现象。

　　5窗口被指需提高效率

　　调查显示，30.2％的受访者表示窗口办事程序“需要”改进，2005年为33.1％，2004年为17.7％，近两年表示需要改进办事程序的受访者比例较高。

　　在今年调查的20个政务窗口中，有5个窗口认为“需要”改进办事程序的受访者比例超过四成，其中，市法院、市规划局、市工商局窗口的受访者比例超过半数。

　　对于窗口服务需要改进的地方，近三年的调查结果基本一致，办事效率和审批环节再次成为受访者最关注的焦点。47.6％受访者希望窗口能“进一步提高办事效率”，连续三年位列首位；35.5％的受访者希望能“减少和规范审批环节”。此外，“进一步推进电子政务”、“改善工作流程和程序”、“增加办事指引的相关宣传资料”的被选比例也超过两成，分别为25.5％、24.2％、22.4％。