美国：公共管理中的“人性”

　　美国是个汽车王国，平均每2．5人就拥有一辆汽车。美国政府对于交通的管理处处贯彻着以人为本的原则。

　　以到交通管理部门申请办理驾驶执照的经历为例，就能很好说明这一点。

　　走进ＤＭＶ办事大厅，办事窗口全部是开放式的，工作人员的身影全在众目睽睽之下。窗口柜台不高，来宾与工作人员能面对面平等交流。在整个办事过程中，工作人员笑意写在脸上，“你好”当头，“请”字居中，“谢谢”断后。

　　当你递交的申请资料被确认后，就可以马上笔试了。通过后，如果你在中国有驾照的话，当场就能领到一张打印出来的一年内可以多次延期的临时驾照。如果第一次没通过，还有两次另外抽题目补考的机会。就这样，你可以在美国的公路上开车了。

　　英国：社会服务承诺制

　　英国政府规定，中央政府和地方政府部门、司法系统、国有事业单位、国有企业尤其是垄断性国有企业必须实行社会服务承诺制。中央政府要求所有实行社会服务承诺制的单位应当遵循六项原则：（一）制订明确、清晰的服务标准；（二）信息公开；（三）选择性和协商；（四）礼貌和便民；（五）及时纠错；（六）追求资金使用价值。英国政府还要求承担服务职能的部门和单位制定出具体的服务质量标准，向社会公开承诺；设立投诉电话，接受社会监督；如果违诺，给予一定赔偿（主要是收费性的服务给予赔偿，政府机关和学校等事业单位没有赔偿规定）。目前，中央政府各部门已制定出40个全国性的社会服务承诺标准，地方政府和服务单位以这些为起码标准，制订自己具体的服务标准。全国已有1万多个基层单位实行了承诺，涉及供水、供电、供气、邮政、电信、教育、卫生、铁路、地铁、公路交通、市政、住房、司法、税务、就业、社会保障等领域。承诺的内容都很具体。

　　法国：政府“上网”服务

　　法国电子政府建设官方网站的基本宗旨十分明确，就是以用户为本，为百姓提供服务，简化他们与政府机关的联系方式。因此，他们称之为“政府服务上网”。

　　法国政府网站主要提供两类服务：一是网上表格下载。就是将以往需要用户到政府机构领取的纸质表格，变成电子表格放到网上，用户通过联网微机和打印机将它还原成纸质表格。用户可从政府网站上下载1282种行政表格，约占表格总数的74．4％。用户填写完毕后，通过邮寄方式报给有关机构就行了。二是网上远程服务。政府网站向社会提供全套的网上远程服务，也叫电子手续，如社会保险咨询、土地管理信息查询、住房补助申请、证件申办或更新、犯罪记录索取、雇员招收、求职、交税等等。只要有一台联网微机，用户就可以在办公室或住所办理电子手续。甚至连儿童入托、学生注册、办理图书证、购买演出门票等生活琐事，也无需出门，不用邮寄，不受时间限制，在网上办理，这种“以民为本”的服务项目达170种。

　　没有联网微机的用户怎么办？法国政府在全国建立了3500个公共上网点，用户在任何一个公共上网点上都可以办理电子手续，许多单位还提供网络技术应用培训，扩大了政府网站的服务群体。

　　澳大利亚：免费电话帮中小企业减少失误

　　澳大利亚政府提供服务范围之广、内容之多、质量之高让人惊叹。例如，维多利亚州为保护中小企业发展，24年前专门成立了创新、工业与地区发展部，现有45名雇员，政府每年拨款400万澳元作为工作经费。这个部门的主要职责是为公民开办、发展中小企业提供咨询服务。其服务方式就是通过一条免费电话专线、四个咨询网站和一个由退休人员组成的顾问团为中小企业提供帮助。企业通过这些渠道可以十分便捷、全面地了解各方信息，避免决策失误。2001年，这个部门大约接到了250万次电话咨询，其中一半来自现有的中小企业，一半来自希望开办中小企业的人。政府开展这项服务，非常好地解决了中小企业由于掌握信息不及时、不准确、调查论证不充分和对有关法规不了解所造成的投资失误，大大降低了中小企业失败率。

　　德国：“开放日”官民同乐

　　在德国首都柏林，每年秋季举行的政府“开放日”活动像磁石般吸引着各地游客。今年，德国政府16个部门前铺起了红地毯，总理默克尔和各部部长开门接待百姓。

　　为了方便参观者，政府开辟了南北两条专线，奔驰大巴免费搭载任何客人前往政府各部门所在地访问。

　　每个部门提供了大量资料，介绍各自的工作范围、工作重点、财政收支等情况。各部部长上阵为大家解惑释疑。

　　政府大院内外都搭了好几个帐篷，可吃到德国香肠，也有德国啤酒可喝，几个自家烘烤的蛋糕口味绝佳，而且这些都是出自各部门的官员之手。人们在这里吃着、喝着、聊着，似乎在过啤酒节。

　　各部门的中心大草坪上还搭起临时舞台，年轻的歌手又跳又唱，舞台下，老百姓和官员们也一起和着音乐舞蹈起来。有的部门甚至还有跳蚤市场，人们在这里挑选一些政府部门用过的办公设备或多余的文具、光盘等。

　　据了解，在德国，参加政府“开放日”的游客人数正在逐年增加。今年超过15万人参加了此项活动。

　　加拿大：支持企业由经济资助转向环境营造

　　加拿大政府支持企业技术创新的措施，早期主要以经济手段为主，如科学研究及试验开发税收优惠计划，是通过税收优惠使企业在研发时能在经济上获益；工业研究辅助计划、技术伙伴计划等更是对企业在资金上直接投入。近两年来，政府对企业的支持则主要改为创建创新群、修改法规体系等，以改善企业创新环境为主。

　　加拿大政府对企业支持方式的转变，与它对企业创新所缺要素的认识有关。政府认识到，以经济手段促进企业技术创新是一种传统手段，它虽然有效却并非万能。特别是在目前环境下，企业创新虽需要减少经济风险，但可能更缺少信息、技术、人才及受到环境约束，而在这些方面帮助企业，也是政府的职责。

　　新加坡：政府孵化企业

　　在新加坡，为企业服务的政府部门很多，比较重要的有经济发展局，标准、生产力创新局，国际企业发展局。他们各有分工，经发局是负责把外面的投资者带到新加坡，标新局是负责帮国内中小企业提升竞争力，而企发局则帮助新加坡的企业向国际发展。例如标新局，每年都挑选一些优质中小企业，为其向银行担保贷款，若被担保的企业失败了，标新局承担58％的责任。