来源:Kmcenter 更新时间:2012-04-15
中国科学技术大学知识管理研究所 周荣庭 陈果 知识管理如今已经成为非常时髦的词汇，许多人经常挂在嘴边。但是，大多数人可能还没有认识到它对整个社会、对各类组织的重要意义。知识管理要求政府、企业等各类组织机构除了重视土地、资本这些有形资产外，必须将对知识资产的重视提高到一个新的高度。从这个角度说，知识管理是一种基础管理，它将是任何管理者都必须了解、掌握并身体力行的管理方式。
中国电子政务经过多年的建设，投入了很多人力物力，却没有取得满意的效果，也没得到民众的普遍认可。《2003-2004中国城市政府门户网站评价报告》显示，参加统计的336个城市的平均电子政府实现度仅为38.5%。
营造政务知识链
在电子政务建设和发展中，主要有五个突出的问题。一是重宣传轻服务，积极宣传电子政务建设，做形象工程，但从规划到建设，从维护到完善，信息的不对称依然是政府权力的体现，满足需求、服务公众的理念远未深入人心；二是重技术轻政务，电子政务中，“政务”是核心，“电子”是手段，围绕电子政务开展的政务流程再造难以开展，电子政务成为高投入、低回报的政府成本中心；三是重信息轻知识，相关信息积累以几何指数递增，难以转化为组织知识，进而提高政府组织的竞争力；四是重建设轻整合，部门信息化建设之间易形成信息孤岛，由于功能集成弱，电子政务的功能和应用的潜力没有释放出来，这从内容上表现为重细节轻整体；五是重概念轻实效，关于电子政务的新概念层出不穷，但电子政务的效果没有想象的出色，公务员和公众无法感受到电子政务的优越性。
知识管理是一种以人为中心，以数据、信息为基础，以知识利用和创新为目标，将知识看作是一种可开发资源的管理思想。简单说，知识管理就是人在企业管理中对其集体的知识与技能的捕获与运用的过程。
知识管理是知识经济时代企业热衷的管理模式。与企业一样，电子政务运作过程中也存在着一条知识链，即知识的识别、获取、分类、存储、传递、共享、创新以及评价等。对政务知识的生命周期加以关注，就需要采用知识管理的相关技术和理念来指导电子政务的建设。
政府部门在电子政务建设中，可以开展标杆学习和最佳实践活动，贯彻服务至上的思想，将服务经验和政务流程规范标准化，转化为政府的知识，并分类存储，使政府工作人员通过学习，提高个人能力，进而推动整个组织素质的提高。同时，知识管理可以形成一种大局观，确保政府在电子政务项目建设中通过系统整合获得最大效益。政务知识链的增值空间并不局限于政府内部，专家、学者、乃至全体公众都可以参与到电子政府的建设过程中，并使其切实感受到政府信息化所带来的好处。
基于知识管理的电子政务平台也将促使政府向学习型政府的转变，进而推动社会的全面信息化和学习型社会的创建。
贯穿知识管理的平台设计
在电子政务建设方面，欧盟进行了开创性的尝试，着手建立起一个贯穿知识管理理念的信息网络服务平台。从单一入口的一站式电子政府(One-stop eGov)，到帮助政府部门更方便快捷处理政务的智能政府(SmartGov)，还有目前建设中的基于知识本体的电子政府（OntoGov），知识管理在其电子政务理论研究和实践工作中的作用越来越突出，这对我国电子政务建设有现实的指导意义。
基于知识管理的电子政务平台从以人操作为主，演变为一个整合式的知识管理为主的电子化服务平台。在这个平台之上的政府，是一个高效率的、服务公众、对社会负责的学习型组织。而公众则可通过这个统一入口的平台随时查询所需的信息，并在适当的时候由智能代理启动服务程序。
那么，应该如何来设计这个平台呢？
首先需要先了解知识本体的内涵。本体出自哲学，意为“现实世界中各种类型的对象、属性、事件、过程和关系的哲学表示”。计算机科学借用了这一概念，提出知识本体是一种知识共享和重用的方式。多个智能代理共同遵从某种规则，共享和重用这一知识本体的知识。网络用户可以用知识本体来标记某种网络资源，这种标记表达一种原知识，也可以看作是资源内容的某种语义信息。这样支持知识本体的网络智能代理可以根据这些语义信息来更准确地获取所需的知识信息。
以知识本体为核心的电子政务系统平台可以分两步走。第一步，政府部门要制订标准，将工作人员日常服务公众的经验和知识，以及一些日常的业务流程规范化。第二步，系统开发人员可以利用本体论语言来标记和处理这些被标准化的政务信息，形成政务知识本体（Gov Ontology）。这是一种具有完整严格规范的知识信息，只要懂得本体论语言的软件程序都可以对其进行自动化和自主化的处理。
进一步将这些分布于网络上的政务知识本体联系起来，利用软件代理程序进行自动化的处理，就可以建立适应不同公共部门服务机制和政务流程的智能化平台。这个平台不单单是一个政府部门之间、政府和公众或其他组织之间交换信息的虚拟空间，同时也成为电子政务智能软件共享信息和知识的网络世界。从未来的发展趋势上看，它将成为Tim Berners-Lee所设想的语义网（Semantic Web）的一个组成部分。在这个平台架构中，由于整个操作流程标准的建立，其他政府公务员、公民和组织实体所享受到的将是高度整合、高度透明的电子化服务。
知识管理支撑建设过程
为了保障电子政务工程的顺利实施，在建设过程中也需要一个知识管理系统。它的目的在于：提供一个所有相关人员（各级政府公务员、系统设计工程师、咨询专家、关注电子政务建设的公众……）交流的平台；使电子政务工程相关的各种资源透明化，方便进行评测和地区之间或部门之间的比较。
这套系统的建设应该从两个方面着手进行。内容管理着眼于电子政务工程知识地图的创建。这种知识地图提供了一个相关关键词的框架，去分类、组织、存取和搜寻这个领域内所有资源。通过社区建设，每个相关人员都可以明白自己的角色和定位，这样就提供了一个非常实用的网络，以便开展国家级和地区级的合作和信息共享活动。不同的用户群都有着不同的任务和使命，在电子政务建设过程中可以发挥自己的作用。
支撑知识管理系统可以推动整个电子政务工程的顺利进行，取得满意的结果。但由于社会环境是不断变化的，政府部门处理政务的流程可能有所不同，公众的需求也随时间会发生变化。必要时，这套支撑知识管理系统可以长久存在下去：了解政府部门电子政务开展情况，听取民众使用意见，及时给出专家咨询服务，必要时对原电子政务系统进行修正……这样所建设的电子政府就是一个有生命力的智能形态，可以不断进行完善修正。
利用知识管理理念建设基于本体论语言的电子政务平台，并利用支撑知识管理系统辅助整个过程的实施，必将成为未来电子政务发展的一个热点。目前的难点在于，如何将政府现有各部门的服务机制和行政服务流程以现有的本体论语言，如RDFS(Resource Description Framework and Schema)或WOL(Web Ontology Language)来表达和处理。 （B4）
意大利区域能力中心(RCC)电子政务工程知识地图
支撑KMS图示
基于知识管理思想的电子政务平台解决方案
电子政府的目标是实现五个政务目标