今年下半年，在新改版的浙江省人民政府门户网站上(www.zhejiang.gov.cn)，一个叫“浙江政务通”的栏目引起了网民的关注。这套很像微软聊天软件MSN的小程序一头连着市民，一头连着省级部门，通过政务通的“网上值班室”窗口，市民可以轻松地和省级部门工作人员取得即时交流，一时间，上网和政府“聊天”的新鲜事，在民间广为流传。

　　随着10月16日“网上值班室”的试运行，浙江政务通的注册用户也从10月初的近千人激增到了4100多人。记录显示，10月18日，曾有300多人同时在线。

　　运行一个月以来，现有14000多条记录，其中，关于劳动保障、公安、人事等方面的问题相对较多。在这些问题中，绝大多数问题都给予了即时答复，或转办给省长信箱及相关部门处理。

　　算起来，政务通试运行已有1个月了，这段时间以来，大家和“政府”聊了些啥？对老百姓来说，通过政务通跟政府交流又有什么特别之处？

　　“政府”挺亲和

　　政务通运行之前，有人担心，网上值班室里的政府部门能不能摆脱那种硬邦邦的形象？但在接下来和政府部门即时交流的过程中，老百姓却发现，和值班人员对话，感觉是在和熟悉的人聊天一样轻松随意。

　　您好，请问有人在吗？

　　您好，请说。

　　驾驶证现在要不要年检了，我是C证的。2004年5月4日领的。

　　C证无需年检，6年有效期到期后换证时需提交体检证明。

　　体检是每年都要的吗？

　　C证无需每年体检。

　　是不是要到换证时才体检一次？

　　是的。

　　E证是不是也一样的？

　　是的。

　　谢谢！

　　不客气！

　　……

　　你好!我想问一个问题，我的一个亲戚大学(大专)毕业已经好几个月了，现在能不能把他的户口放到我家(杭州)。

　　谢谢！

　　如你亲戚毕业后未签订就业协议书并办理落户手续的，需你户籍所在地派出所同意后方可迁入你家。持你亲戚的户籍证明、个人申请、居住证明到拟迁入地派出所办理。

　　谢谢！

　　不客气！

　　……

　　这是记者从省政府办公厅信息中心看到的一些对话记录，透过这些记录，记者发现，政府机关工作人员的用词都比较友善客气，许多问题也尽量用最快的时间去回答。在高峰时期，有的厅局值班人员要同时应付数个甚至十来个人的提问，碰上有的问题无法做到即时答复，值班人员会礼貌地请市民“稍等”。一位市民大概是等了较长时间没人理，便发了条消息过去：“有没有人在值班啊。”很快，对话框里就会有一条消息：“对不起，让您久等了！”

　　随着用户的增多，值班人员发现，有的公众用户不是来提问题而是纯粹的聊天，或是提一些跟业务无关的内容，这种情况一度让值班人员犯难。虽然在省政府办公厅特意制定的《网上值班室值班人员工作规则》中已明确——为保证网上值班效率，对提问人提交的各类问候语、无实际内容的闲聊、与政府职责无关的或内容表述不清的问题，值班人员可不予回答。但在实际操作中，值班人员还是尽量给老百姓一个亲和的回复。比如有人在网上提问：“今天来问的人多吗，好像很多人还不知道这事”，值班人员回答：“我厅的咨询还是比较多，其它厅局的情况我们就不清楚了。如果您没有其它问题，我就不回复了，还有其它咨询要答复，请谅解。”

　　回复情况要考核

　　政务通那头，工作人员富有亲和力的回答，让许多市民很开心。然而，更让市民期待的是，他们提的问题能够得到满意的回复。

　　在省政府办公厅制定的《网上值班室值班人员工作规则》中对此有着详细的规定。“值班人员在岗期间应保证‘浙江政务通’软件处于在线状态，及时回答群众提出的问题，不能立即答复的要及时转办。”“对值班人员离线期间系统自动记录的问题，应在下一个工作日及时进行处理。”

　　省建设厅网上值班的张丘告诉记者，碰到能够直接回答的问题，他们马上就回复，但事实上许多问题还是在他们的职能范围之外的。比如涉及到下面县市的具体问题，如果是本行业系统的，他们或联系相关单位反映、解决，或把相关联系方式告诉提问人。遇到不是本行业的，也不能撒手不管，还需要提供相关单位的联系方式，应该找哪个部门、打哪个电话，一一告诉对方。碰到疑难问题，在按规定提交到“省长信箱”“厅长信箱”后，还需要把处理流程、以后怎么查询结果等等明确告诉提问人。

　　公众的提问回复情况，省政府办公厅信息中心也在密切关注。省政府办公厅信息中心工作人员告诉记者，试点单位值班人员在线时间及问题回复情况，将是信息中心日常督查、考核的一个重要内容，考核的结果，将直接作为电子政务年度工作任务完成情况的指标之一，列入省政府目标责任制考核范围。

　　“政务通需要的不仅仅是有问必答，而且是尽量有效的答复。”省政府办公厅信息中心的工作人员说。从目前的情况来看，相关部门做得还不错，大部分问题都得到了及时有效的回答，但日常监督还会继续下去。

　　政务通，还会更方便

　　政务通还将继续完善。在省建设厅递交给省政府办公厅信息中心的一周运行情况中，记者发现，省建设厅正在向省政府建议，把市县相关行业单位也纳入系统中来。省建设厅的网上值班室值班人员告诉记者，由于建设系统行业众多，他们采取的又是固定人值班，一个人了解的内容毕竟有限，加上许多市民问的是基层的一些具体情况，所以许多问题要通过转办的方式解决，浪费了时间，如果能把下面市县的一些建设部门纳入进来，有些问题就可以得到更及时的反映和解决。

　　本月13日开始，省公安厅网上值班也进行了“改革”。区别于其它部门一个值班窗口，省公安厅设置了6个窗口供市民选择：监督投诉、治安户籍、出境入境、交通车管、法律相关、省公安厅。省公安厅的网上值班，也从1人扩大到6人，分别受理各方面的问题。

　　省公安厅网上值班的工作人员说，考虑到前段时间这几方面的问题老百姓问得较多，才特意做了这个分类，好让老百姓咨询起来比较有针对性。

　　同样，网上值班室的主管部门也在思考如何进一步改善。

　　省政府门户网站的工作人员陈立三告诉记者，作为政府联系群众、联系基层的一个新渠道，政务通运行一个月下来，因其即时性而得到了多方肯定，但有些方面还需要完善。

　　比如，由于不了解各政府部门的职责，不少人找不到提问题的部门。针对这一情况，他们打算让网上值班室各厅局增加一段职责说明，把受理的内容或不受理的内容用简明扼要的语言叙述出来，公众一点开对话窗，这段话就自动弹出来。另外，还想增加常见问题检索功能，公众在提问题前，可以搜索下类似的问题别人有没有问过，当时相关部门是怎么回答的，值班人员在回答问题前，类似问题，也可以直接找到答案，不用回复多次。

　　这些内容大家最关心

　　政务通上首批与老百姓交流的总共16个部门，在这一个月的时间里，省劳动保障厅、省公安厅、省人事厅是相对较热的3个部门。通过聊天记录，记者也做了初步归纳：

　　省劳动保障厅，医疗保险金、养老保险金是公众关注较多的内容。已经失业了，个人养老保险已经交纳，医疗保险没交，能不能补交？户口不是杭州的，怎么参加保险？单位只交养老保险和失业保险，可以参加医疗保险吗？事业单位的养老保险金政策是怎样的？……由于市民在提这些问题时，大多十分具体，涉及到具体事例、具体政策，所以工作人员大多告知相关部门的联系方式。

　　省公安厅，最热的话题是户籍。结婚后，妻子(外地户籍)什么时候可以迁入杭州？去年毕业的大专生，已签合同，户口可否落在杭州？毕业3年了，户籍关系没从学校转出来，办新身份证了该怎么办……此外，购房入户政策也备受市民关注。这些问题，公安厅值班人员大多按现行政策直接给予回复。

　　省人事厅，这一个月来的热点是公务员考试。由于10月份省公务员考试的时间、条件等等都是大家关心的话题，但当时由于相关政策未出炉，值班人员只得让大家留意11月份的招考公告。此外，关于高级职称评定等也是大家关注的热点之一。