11月2日上午9点，哈尔滨市火车站。北京某总公司技术员小张到哈尔滨出差，分公司的小王在此接他，他们并不认识。熙熙攘攘的人群中，小张东张西望一番过后，还是掏出手机拨通对方的电话，确定具体位置后，很快地就找到了小王。通讯工具的使用，给人们生活、工作等带来了便利。信息时代的发展方向，就是人们要利用有限信息资源提供更好的服务。
数字城管系统 应运而生
近年来，洪水无情，导致国家财产巨损，尤其是1998年的全国特大洪水，至今仍令人心悸。哈尔滨市也因松花江江水暴涨而胆战心惊，江水一旦决堤，这座城市将被洪水吞没，危难之际，人有情。在中央的号召下，全市军民齐心协力打了一场胜仗，保住了哈尔滨，保住了哈尔滨市的百姓……
中吉化双苯厂爆炸严重影响了松花江，进而导致哈尔滨全市4天大停水。面对这突如其来的事件，黑龙江省和哈尔滨市立即启动应急预案，确保了全市人们的生活安全。
类似上述的突发事件，在非常时期，国家和地方政府需要启动应急预案来保障人们的生命财产不受损害。那么，对于一个城市而言，和平时期城市管理是必要的，也是急需的。像北京、上海、广州、深圳等地在这方面的建设颇具成效。
哈尔滨市城市管理局以及其他相关部门为了提升城市的管理水平、提高城市居民的工作环境和各项生活需求，结合区域特点，通过调研其他省份的先进经验，于2005年12月开始实施哈尔滨市数字城管系统建设。
经过约6个月时间的努力，哈尔滨数字城管一期工程完成了呼叫中心、电子交警监控、视频监控、数字集群、城管综合应用系统等13个系统建设，还启动了基础地理信息系统建设，增设、整合了500个视频监控点位……这个系统初步实现了对城区重点路段、重点部位的实时监控，这些工作的完成为系统试运行提供了必要条件。
截至记者采访时，数字城管系统试运行已4个多月时间，这期间的工作效果正如哈尔滨市城市管理局副局长王荣所说的那样：我们平均每天都会接到700多市民咨询电话，大概有60%的是咨询相关政策的。像前些日子的水污染事件，1小时就接到1000多个咨询热线。我们且不说这些人想让相关部门解决什么问题，最后结果处理得怎么样，光是这些数字就足以说明这个系统存在的使用价值。 我们知道，一件商品的存在具有价值，但并不一定具有使用价值，只有通过交换才有使用价值。这个系统确实实现了百姓积极拨打“12319”的作用，也得到了他们的充分肯定。
城市大事小情 尽收眼底
11月3日下午2点，记者跟随哈尔滨市城市管理监督指挥中心副主任吕华来到指挥中心的办公现场。记者首先看到的是一个大屏幕展现的交通路况，无论是违章驾驶、交通堵塞，还是打架、斗殴等现象都一览无余；近20名接线员操着一口标准音为打进热线的听众耐心地讲解，相邻的工作人员将及时把录音录入到数据库中，便于进一步整合出有效信息。从记者进入这个工作间，咨询热线就没有停止过。
记者在工作人员的指导下，目睹了一些典型的案例。
7月中旬，暴雨袭击整个哈尔滨市区。眨眼之间，路面的积水就有一尺多高，在一个十字交叉路口，出现了交通堵塞现象，私家车、公交车和行人都在焦急地等待着。指挥中心的监控画面出现这一幕的同时，工作人员立即给交管部门打电话反映情况，很快，一名交警来到那里舒缓了拥堵局面。
事隔不久，在马路的一侧，一个破损的井盖走进工作人员的视线。他放大镜头倍数，清楚地看到这个圆形井盖已经破裂成几道裂痕，天黑的时候，行人不小心就会出事故。监控人员将此事告诉给维修部门后，监控录像里很快就出现几个维修工人来到现场进行施工，他们的工作过程在监控室屏幕上清晰可见。
还有很多类似的如交通事故发生，肇事者逃逸，同样可以在这里寻找到证据。吕华一边指着监控画面让记者观看，一边讲述发生过的事情。她说，有的人违章驾驶，被交警查到，带着侥幸心理，拒不承认，当我们把摄像镜头在他的眼前重播一次，他无法辩驳了。
数字城管系统的建立减少了违规违章、打架斗殴、交通拥挤等城市不良现象的发生，在一定程度上约束了人们的行为。
三位一体构思 上下贯通
数字城管系统的建立提升了城市管理水平。那么，它的内部原理是什么？记者咨询了相关的技术人员，对这个运行机理有了初步了解。
原来，这个系统的建立并不是简单地软、硬件的结合，更需要的是资源的有效整合。哈尔滨的经济基础相对薄弱，如果全靠财政投入存在困难。因此，决策者们决定要创造一条适合自身条件的数字城管系统。比如，一些看似必需的、使用频率却不高甚至长期闲置的资源，像人防指挥系统，拥有的设备先进，但只是一年一次的演习或是应对上级检查；一些部门监控系统应用的区域性，像水务、环保、交管等部门的监控，资源浪费。
为此，“三位一体”的数字城管系统在市领导的大力支持下产生了。何谓“三位一体”？哈尔滨市信息产业局局长喻达表示：三位一体是副市长提出的“战时用于人民防空、突发事件用于应急指挥、平时用于城市管理”的总体思想。
带着这样的思想、心中充满理念的市城管带头人，如今真的可以亲眼看见由视频监控(移动视频微波车)、12319、协同办公和基础地理信息四部分组成的数字城管系统。一个完整的有机体，共同完成对城市管理和服务功能。
视频监控系统完全采用基于TCP/IP互联网技术的数字技术。固定监视点与微波移动视频车结合，增强了监控的机动性和灵活性，能够将管理盲点彻底根除。
协同办公系统成为数字城管处理城管信息的主要办公手段，系统网络架构在全市的电子政务网络之上，与各区、各委办局互联互通，全市应用统一开发的协同办公系统，城管监督指挥中心指挥相关部门处理城市信息和社会公众诉求。
基础地理信息系统是数字城管建设的基础。哈尔滨根据建设部统一规定，打破了原先基础地理信息系统不能共享的平台，搭建共享平台，开发并完善它，使之不仅能在城市管理中应用，还可以在规划、国土、环保、交通、公安等系统应用。
尽管这个系统已将一些部门资源整合到一个平台上，但是有的部门仍然用自己独立的电话受理号码处理业务。
有的市民在不了解具体情况的时候，认为只要拨打12319就可以解决自己的问题了，事实上并非如此。 这种现象并不是哈尔滨特有的。它涉及到领导的意识和部门间的利益，如果能够将这些部门都归口到系统平台上处理，效果会更加明显。
记者从哈尔滨市城市管理监督指挥中心出来，来到了南岗区红旗大街某车站。
11月的哈尔滨，下午5点略显冷清。一位中年妇女，站在路边等公交车。记者来到跟前，听见她用手机向对方咨询事情。仔细听完她的通话后，记者知道了事情的大概。她住的小区附近，经常有人在此乱扔垃圾，污染小区环境卫生，于是，她拨打12319反映这件事情，希望有关部门给予处理。
“一个电话就能把事情解决吗？”记者询问她。
“咋不能。我打的是12319受理电话，这玩意儿可好使了。一个电话打过去，准保有人管。”她正说着，车来了，她上公交车走了。
此时，记者想起中午副局长王荣的感慨：我们这个工作，最重要的是观念更新。当时我只领会到政府职能部门领导层的观念更新，现在觉得不只是这些，还有城市市民观念的转变，整个城市精神面貌的改变。
正如有些人说的那样：政府不能搞花架子，资金投进去，要为民所用。
管理流程再造 精益求精
目前，数字城管系统只是试运行，尽管存在问题，但是发挥的作用远比存在的问题更加鼓舞人心。
相关负责人表示：在未来两年，在一期建设基础上，二、三期将实现850个视频监控点位，继续完善8大系统和22个子系统建设，进一步深化体制机制改革与创新，实现城市管理工作由粗放管理向集约管理、单一管理向多元管理、后置管理向超前管理、传统管理向现代管理转变。
事物的良性发展需要时间的磨炼。数字城管系统运行一段时间以来，运行模式也在不断地进行调整。
在未来的几年内，体制要创新。按照“重心下移，条块结合，属地管辖与谁主管谁负责相结合”的原则，城市管理委员会成立，下设城市管理办公室，它与城管监督指挥中心是同一个机构，全市9个区分别成立了区级城管委和监督指挥中心，适度分离监督、指挥和执行层。
城市管理流程再造。数字城市流程业务有七个环节，信息采集、案卷建立、任务派遣、任务处理、结果反馈、核查结案、综合评价，形成了闭合式的现代化城市管理监督指挥运行机制。
信息采集是流程再造的基础。信息的准确性与否关系到后序工作进展的好坏。信息是政府部门的办事依据，准确的信息将会事半功倍，错误的信息将会事倍功半。可以举一个简单的例子来说明这个问题。市民当中极个别的人报送虚假信息，或称某地发生火灾，或称某区自来水污染等，不仅给工作人员增加工作量，还严重影响其他人打进热线的概率。
案卷建立是流程再造的依据。信息采集之后工作人员需要加工、整理并录入到数据库中，包括公众的姓名、性别、家庭住址、联系电话、事由、时间以及工作人员为其解惑的全部内容。工作人员处理不了的，建议他们与相关部门联系，争取解决。相关数据显示：近60%的人咨询国家相关政策。
任务派遣是流程再造的纽带。根据案卷记载的信息，工作人员将其输送到相关部门，等待处理。
任务处理是流程再造的关键。一般情况下，只要是相关部门的职责，一定会在限定时间内将处理意见发送到统一系统平台。
结果反馈是流程再造的实质。得到答复的工作人员，将这个处理意见通知给诉求者，有时这个过程只需几分钟就可完成。
核查结案是流程再造的结果。事情处理的好与坏，数字城管系统工作人员还要进一步核查，并将处理结果呈现在平台上。
综合评价是流程再造的体现。无论大事小情，都要有始有终。最后评价将作为政府部门业绩考核的一个重要指标。这是为民服务的综合体现，也是系统存在的价值。
“三位一体”数字城管系统模式有效地将哈尔滨市处于不同时期的管理运行融于一体，体现了居安思危的预防机制。