一、 “热线”简介
首都之窗“政风行风热线”栏目由北京市纠正行业不正之风办公室和北京市信息化工作办公室共同主办，于2005年5月12日正式上线。
“热线”内容主要包括两部分，分别是“留言板与反馈栏”和“走进直播间”。“留言板与反馈栏”是以政府亲民、为百姓解决实际问题为出发点，做到网民来信“件件有着落，事事有回音”。该栏目接受群众的咨询、意见、建议、举报、投诉，由首都之窗转发到各办事单位，各单位接收到信件后按照时限要求将办理结果回复到网上，供市民查阅。同时，首都之窗网站还将实时公示各部门接到群众的来信数，办结回复情况和群众满意度等结果。目前，“热线”系统包括区县、各政府部门和公共服务部门等67个单位。
“走进直播间”是以政务公开、政府与百姓面对面沟通为出发点，邀请政府部门新闻发言人和业务处室的负责人在线回答网民的问题。每周四下午固定播出一期，每期邀请一个部门的新闻发言人和业务处室负责人走进直播间，时间约为一小时，解读政府的方针和政策，现场回答百姓的问题和咨询，并适时插播网民关注的热点问题专访。
“热线”开通一年多以来，受到广大市民的欢迎。共收到网民来信总数46510封，平均每日来信量120余封；信件回复办结率达到100％；共计6773位网民参与了满意度调查，其中4506位网民对信件办理质量表示满意，满意率达到66.5%。总点击量超过1.3亿次，浏览量平均每天达到68,985人次。共计举办54期直播间，共有36个部门参与，257位嘉宾走进直播间，7436位网民在线参与，提出问题7603个，政府部门解答问题1891个。市民对“热线”的认可程度日益提高。迄今为止，共计收到各类感谢信件400余封。称赞人民群众感受到了党和政府真正关心群众的疾苦，真正体现了“立党为公，执政为民”的理念。
二、 主要做法
（一）利用技术手段网住全市纠风资源。
通过网络技术整合全市纠风工作资源，建立起纵向、遍及全市74个单位的日常纠风网络，各级纠风部门通过同一个工作平台受理网民投诉和咨询。经过半年的运维，全市初步建立起了联动的三层管理模式，以技术平台为基础，实现了全市政风行风建设工作的统一管理。第一层是管理层，由市纠风办总负责，进行项目规划、业务管理、全程监督，市信息办则负责指导系统建设；第二层是运维和技术支持层，由首都之窗负责，主要负责技术平台搭建与保障、日常信件转办、基础数据分析等；第三层是具体处理层，由各政府单位的纠风部门总牵头，各业务处室具体办理。这种模式有点像一串葡萄的组织结构。纠风资源是葡萄串最顶端的把，是抓手，全市各部门的行政管理和服务能力是葡萄，技术平台是连接每一颗葡萄的茎。通过纠风办的统一管理，利用技术手段，将各部门的网上互动和服务能力来了个大整合。
（二）政府处理过程公开透明。
信件全程网上办理，信件处理时限公示、部门处理过程和结果公开，信件不仅受市纠风办督办，还受到网民监督，处于全程监控状态。而网民只要有上网或电话条件，便可在任何时候、任何地点发信、获取回复、评价或投诉处理结果。只需几秒钟，信件便可到达。系统采用红绿灯自动督办机制，按照不同类别，每封信都有签收和处理的时限，超过处理时限1/3，黄灯会自动亮起，超过办理期限则会亮红灯给与警示，并作详细记录。各部门对信件的处理结果，也分别从行政和用户满意的角度进行评判，对于处理不负责或不认真的，可要求其重办，并将计入该政府部门的绩效考核。所有信件及处理过程全内容全状态留档，便于深层次挖掘民情民意，增强工作的主动性和预见性。
（三）将行政资源和信息化资源有效结合。
“热线”共连接74个部门，每个部门每天都有专人负责接收和处理信件，如果光靠首都之窗的力量，协调难度很大，但纠风办作为全市纠风工作的主管部门具有这种协调能力。去年年底，市纠风办将进一步落实纠风工作与首都之窗为进一步推动社情民意的建设有机结合起来，使首都之窗的互动又提升了一个新的层次。
三、几点启示
（一）领导高度重视。
“热线”开通之时，王岐山市长致开播寄语，要求“加强政风、行风建设，深化民主评议工作的创新之举，是倾听群众呼声、接受群众监督的实际行动”。市委、市政府领导共同为“热线”揭牌。“热线”开通之中，市领导又多次听取情况汇报，作出重要批示，要求认真总结经验，不断改进不足，修订措施，努力把热线办出水平、办出影响来。
2005年6月，市委常委会有关保持共产党员先进性教育活动整改方案中明确规定：“在首都之窗网站开通‘政风行风热线’，全天候受理群众的咨询、意见建议和举报投诉，促使各部门、各行业及时掌握社情民意，不断提高工作效率和服务水平”。
（二）媒体公开监督。
“热线”开通时，北京地区的30多家新闻媒体分别进行了报道。《中国纪检监察报》在头版头条的重要位置，先后两次对信件的办理情况进行了详细报道。2005年11月，新华社内参发表了“热线”开通、信件办理和北京市民主评议政风行风机制的文章。2005年12月，中央电视台“新闻联播”栏目播出了“热线”办理情况，称“热线”为“民心线”。媒体的监督成为推动“热线”发展的重要动力。
（三）重在运维环节。
项目策划、系统建设很重要，但运维更是重中之重。策划是源头，建设是基础，运维则直接关系到项目能否正常、持续不断的运作下去。所谓“运维”，主要是指信件流转机制的建立维持，各单位协调监督考核，不间断地对网民的了解及适时的宣传。这个环节直接影响到“热线”的作用。为此，市纠风办制定了严格的管理制度和严密的考核办法，靠制度和行政力量来确保“热线”顺利运行。同时，首都之窗也在信件分转环节上下功夫，“热线”专门组成了4人运维组，从信访办请来了有丰富信访工作经验的退休老同志帮助工作，从而跨越这一瓶颈，保证了工作顺利进行。
（四）加大考核力度。
2005年7月，市纠风办制定了《北京市政风行风网络热线群众来信办理情况考核办法》，规定了对“政风行风热线”的67个参与单位进行考核，由市纠风办牵头负责组织协调，首都之窗负责有关数据的统计、分析和整理。
考核包括工作效率和工作质量两个方面：工作效率考核主要是及时签收情况、及时回复情况和申请延期情况三个方面。工作质量考核主要从误签收信件情况、误办结信件情况、群众对回复的投诉情况、实质性办结情况等四个方面。以计算机定量统计考核为主，实质性办结情况通过台帐记录分析进行考核。最终考核分数可根据信件办理数量等情况，给与适当加权。市级政府部门的考核情况纳入市政府年度绩效考核之中，各区县的考核结果纳入到创建文明区县考核之中，对公共服务行业的考核纳入到规范化服务，创建文明行业的考评之中。每年6月将半年的统计情况向各单位进行通报，11月底进行年终考核。
目前，首都之窗已确定了“一门五户”的发展目标，“一门”指北京市城市门户，代表互联网世界的北京之门。“五户”是根据不同的用户对象和功能定位划分成政务门户、公共服务门户、人文形象门户、公务员门户和国际门户。在这一目标下，首都之窗的使命概括为“政务公开、公共服务、社情民意、推展北京和政府导航”五个方面。这是政府通过互联网技术更透彻体现和更深入行使政府职能的一种新型媒介手段，是落实北京市政府在“新北京、新奥运”历史发展时期，贯彻以人为本、构建首都和谐社会首善之区新的举措。北京市将努力开拓，使“热线”的工作更上一层楼。