中国民航加快建设消费者权益体系
来源:华声报 更新时间:2008-03-14


    为实行顾客服务承诺制,中国民航总局提出加紧建立法规,强制企业建立与“承诺制”相结合的维护消费者权益体系。

  民航总局负责人介绍,这个体系的建设首先要完善消费者权益保护的法规。尽快修订《航空运输服务投诉管理规定》,规范投诉管理工作;修订《公共航空运输服务质量标准》;在修订国际、国内航空运输客货运输规则中,完善保护消费者权益的规定。同时,民航总  
局及有关部门对消费者投诉要分门别类作出处理,检查跟踪投诉解决的情况,并给予必要的反馈。

  据新华社报道,全面推行“顾客服务承诺制”是这个体系的重要内容。所有的航空公司、机场和代理企业今年将制定并推出符合相应法规标准的“顾客服务承诺”,将企业在服务方面应达到的标准和应履行的服务向社会公布。如航班延误、机票变更、乘客人身伤害等情况,航空公司需承担什么责任。同时,要建立健全信息统计和发布制度,定期向社会发布航班正常率、旅客投诉率和货物行李运输差错率、安全事故征候率等统计信息,让公众对航空公司服务的好坏进行评价。

  民航总局局长杨元元说,民航总局推行电子政务后,将会把更多的行业信息向社会公布,让消费者对中国民航有更多的了解。