一、 行业概况
1、 行业背景及信息化情况
在我国，酒店业也是旅游业中最早对外开放的行业。80年代初，很多酒店就开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作。今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。信息技术的广泛运用和不断更新，旅游饭店管理也应向更广、更深层次发展。
信息技术的广泛运用使得企业的内部管理更加公开化、民主化，沿用多年的传统酒店管理模式将受到强烈冲击。网络的实时性特点要求酒店的管理更加务实、高效。信息技术的运用对酒店中的经营管理人员提出了更高的要求，不仅要求管理者要掌握科学的管理思想和管理方法，而且还要运用先进的手段处理每天日益复杂的内外部信息，正确及时地对客源市场信息作出反应，制定正确的经营决策。
目前，旅游电子商务的发展、应用将再次推动饭店的信息化、网络化建设，从客户管理、网络营销、组织结构与计算机辅助决策等多方面，对传统的饭店经营管理模式进行变革更新，全面提高企业的竞争力。新形势下，饭店的组织结构将呈现扁平化、柔性化的特点。信息化、网络化、知识化的特征更加突出。学习型组织、网络型组织将成为未来饭店的主要形式。当前盛行的多种管理思想，如企业流程再造、虚拟企业、学习型组织等思想都同现代计算机信息网络的出现和发展相联系。
而且在目前，中国酒店经营管理发展呈现8大趋势。
全球化趋势：加入世贸组织后，中国酒店业面临的最大挑战就是全球化问题，与其他行业相比，中国酒店业是一个早就存在进入壁垒的行业。因此，中国酒店业所受到的冲击肯定不会像金融、农产品、制造业等行业那么剧烈，但不等于没有影响，应该及早做好应对的措施。
集团化趋势：在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势。这些年来，中国需要能够参与国际竞争的旅游酒店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。
信息化趋势：掌握国际酒店业最前沿的东西，比如信息科技在酒店业的应用。这些我们已经做到了，但太初级。与国内其他行业相比，酒店业常为自己与国际接轨较为顺畅而自豪，但用国际标准来衡量，我们还有许多要掌握和运用的东西，包括酒店的网络营销。
品牌化趋势：品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游酒店新世纪实现可持续发展的关键。目前国内已开始出现一些具有知名品牌的民族化旅游酒店集团，但这些民族化的旅游酒店企业品牌与国外相比，无论从品牌的知名度、品牌的无形价值、品牌的扩张程序而言，均存在着巨大的差距。
专业化趋势：也称个性化趋势。过去国内旅游酒店企业追求的是综合，强调规模大、功能全，而忽视个性化和专业化。然而，在消费者需求越来越个性化的中外酒店市场，专业化却成为时尚和潮流。
创新化趋势：市场竞争的加剧，使得酒店业“人无我有，人有我新”的经营之道表现得更为突出，国内酒店业迫切需要在原有的发展基础上持续创新以适应不断变化的、多样化的旅游市场的需求，提高核心竞争力。
生态化趋势：当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下两个方面：一是注重环境的营造，包括旅游酒店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；二是强化绿色生态环保意识，如节能降耗；三是废品处理、一次性用品改造等。
多元化趋势：主要表现在以下两个方面：一是从传统酒店服务项目发展到现代高科技服务等领域；二是经营领域的扩展，一业为主，多种经营。
2、 管理需求
酒店是一个以服务为本的行业，依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的入住率和经营效益。因此酒店业需要从客户关系管理和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，增强酒店竞争优势。
同时，随着酒店业竞争的加剧和酒店集团化的趋势的加速，酒店需要使用更有效的信息化手段，对企业业务流程、组织结构再造，不断地改善运营方式和管理方式，更加有效的整合企业内部的资源，对企业的知识信息、项目、资产、成本、服务等进行全面的管理，并创建畅通无阻的协同工作环境，使整个企业在一个统一的信息平台进行高效的事务处理和分析决策，从而提升企业管理水平，拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率。
而高层次的酒店业信息化也不再是仅仅追求计算机辅助管理, 而是追求建立在集成化基础上的协同化应用，通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，实现社会资源配置最优化，各方联为一体面向顾客提供个性化服务，从而全面提升企业的竞争实力。
二、 泛微解决方案
1、 方案概述
泛微e-cology酒店行业方案的特点是实现全面的资源整合，打通各种信息和应用孤岛，将酒店企业管理过程中涉及的信息和业务集成在一个平台上，极大提升酒店公司的业务运作和管理，并实现如下三大关键的信息化应用目标：
l 全面整合内外部资源
打造统一、整合的信息化平台，整合总公司各部门、分公司、下属企业、客户、供应商和合作伙伴，创建一个高效的、全面协同的业务运作环境，打通部门之间、企业之间的壁垒，信息流、物流、资金流通常无阻。
l 高效规范的企业运作
全面企业手工处理事务的情况所造成的效率低下、重复劳动多、纸张资料繁杂难以统一保管、数据容易丢失、无法汇总分析等问题，规范管理各种企业的各种资源（文档、合同、客户信息、财务信息、资产等）并实现高效的共享；建立优化的业务流程处理方式；建立个性化的电子化办公平台从而加快事务处理的过程、减少失误、提升管理并让企业有更多的精力投入到分析决策中。
l 客户资源的优化
通过建立全面的客户资料，个性化的客户服务平台，并使企业的市场营销和客户服务等经营环节的信息充分、及时、有序地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效地利用和客户价值最大化。
2、 总体功能
泛微e-cology房地产行业解决方案包含如下两大部分：
一、 酒店业务解决方案
泛微酒店业务解决方案通过完善的对外信息和电子商务平台，及其与内部管理系统的整合，及时、动态和全面展现企业信息，在线处理酒店的相关业务，为客户提供完全个性化的服务，优化酒店供应链的管理，提高经营成效。
对外信息发布平台
对外信息发布平台完全与企业的内部管理系统集成，可以设定信息的栏目、格式、发布流程、发布人等，并可实现以各种条件为组合的查询。例如公司概况、新闻中心、酒店介绍、房型和价格、酒店服务手册等，通过规范、便捷的信息管理和发布，让访问者及时了解酒店的各种相关信息并实现查询，提升酒店的企业形象和对外服务质量。
信息发布与后台的企业管理系统完全集成，所有的信息都可实现一次发布、统一管理、最大化共享
l 信息栏目的定义
l 信息的编辑、发布、修改、删除
l 信息定位（指定页面位置、指定访问群）和个性化
l 图片的上传
l 资料上载、下载
l 支持各种条件的查询
l 发布流程的灵活定制，例如发布人、审核人、审核条件、审核步骤等
电子商务
电子商务面向与酒店业务有关的外部资源，提供信息服务和进行后台相关的业务处理。例如针对客户的在线订单、在线咨询、VIP会员服务；针对供应商的招投标信息发布；供应商管理和采购管理等。通过电子商务，提升业务处理效率，提高客户满意度。
l 电子商务与后台的企业管理系统完全集成，实现统一管理、数据共享、一次自动更新等功能
l 产品展示：包括全面的客房介绍、配套设施、酒店相关产品介绍等。并通过动画、360度全景虚拟等技术实现酒店产品的生动展示；实现多种条件的智能搜索；
l 酒店预定：用户注册信息管理；酒店推荐；预定向导；自助导购系统（条件设定、推荐方案发布）；多条件的酒店查询；在线订单提交和反馈查看；后台订单查看和处理；订单分析统计等
l 供应商管理：供应商信息管理；信用管理；级别管理；在线沟通；供应商评估；供应商查询
l 采购管理：采购信息发布；采购申请管理；采购审批定义和执行；采购单生成；采购协议维护；采购单查询；询价管理
l 库存管理：出入库管理；分仓管理；存量查询；盘点结存；移库调拨；残损管理；退换货管理；安全库存管理
l 财务管理：预收款管理；收款管理；应收款冲销；退款管理；付款管理；发票管理
客户关系管理
针对酒店行业的业务特性，泛微的客户关系管理解决方案帮助企业建立完整的、可控的、可动态更新的客户信息库，并通过对客户的及时服务、客户数据的全面分析、营销政策的执行和监控等实现真正以“客户为中心”的客户关系管理。
l 完整的客户档案：与外部信息渠道/电子商务平台的整合；客户档案的信息定义及分类；统一的客户卡片；完全集成相关业务数据的客户信息；客户信息的自动更新
l 快速的客户查询：支持多种条件的客户信息查询，支持高级查询功能。
l 客户管理：客户分级管理；积分管理；奖励管理；客户门户帐号管理；客户联系记录；客户价值评估；客户联系提醒；
l 客房预订管理：预订单录入；会员预订；预订单变更修改；预订确认；预订报表；可用房查询等
l 营销管理：产品信息发布和管理；营销计划制订；营销任务分派；营销监控和效果评估；销售过程管理；销售机会管理；合同管理；邮件群发；广告推送；
l 客户服务：个性化服务；服务流程制定；在线请求提交和反馈查看；在线服务处理；服务考评；在线调查；服务数据统计分析；
l 客户分析：来源分析，行业分析，地区分析，信用分析，交易情况分析等；固定分析报表；自定义报表；
二、 企业高效管理解决方案
企业高效管理解决方案帮助酒店企业有效管理各种结构化和非结构化的资源，例如企业的资产、知识文档、人力资源等；并打破信息孤岛，实现信息的完全整合和迅速获得；优化和重整企业业务流程，实现业务的高效进行和协作；协助企业进行经营分析，制定有效的方针策略。
知识文档管理
提供了全面的知识文档管理的框架，允许用户在任何地点和时间编辑、存储和创建任何类型的文档，完整地管理文档从创建、维护、审批、分发、归档的整个生命周期，通过多种方式实时的分发、传递有价值的知识，提供多种知识发现、分析的工具，帮助企业积累、创新和共享知识从而实现自身竞争能力的提升。
l 定义和创建知识目录
l 各种结构化和非结构化的文档编辑、发布及存储
l 动态的知识库维护，及和内外网的结合
l 多人参与的知识积累，包括企业内部员工和外部合作伙伴
个性化的知识门户
l 快速的知识搜寻
l 知识订阅和知识分发
l 各种工具支持知识分析
l 知识文档安全性管理
资产管理
对资产进行规范化的管理， 实现资产的申购、借用、盘点、出入库等相关功能，跟踪资产整个生命周期内的使用情况，并提供多种角度的对资产的分析，使资产得到最大程度的利用，并降低企业的运营成本。
l 建立资产的结构性数据
l 提供集成的资产信息
l 管理资产的相关流程，如申购、领用、借用、盘点、调拨、维修等
l 跟踪资产的使用情况，并获得最详细的信息
l 查看资产有关报告以支持决策
项目管理
在项目进行的整个过程中管理与项目相关的所有信息，包括任务、进度、人员安排、物资、预算和成本等，并为所有指定的人员在任何时候、任何地点安全的提供与其项目角色相匹配的项目信息，使项目随时处于监控状态并可实时进行调整。
l 项目分解
l 项目计划管理
l 项目进度管理
l 项目相关资源安排
l 项目预算和成本管理
l 项目跟踪和分析
l 项目成员协同
流程管理
帮助酒店企业优化和重整各种工作流程，以电子化的方式处理各种事务，保证运作的规范化和透明化，提高业务处理效率，提升企业管理水平。
l 不必二次开发即可完成的灵活的企业流程定制
l 多种智能路由判断，实现复杂的流程定义
l 多种流程操作方式，包括草稿、转发、批注、群发、会签等
l 流程自动提醒，并可与外部通讯工具接口
l 图形化流转信息查看
l 自动数据库更新
l 固定及自定义的流程报表
人力资源管理
酒店行业是人力资源密集的行业。人力资源管理为企业搭建高效的组织团队，通过与其他模块的协同工作，实现人力资源管理的全方位化和个性化，大大提升人力资源管理的效率，并帮助企业以多种角度对人力资源进行分析。
l 组织机构维护
l 全套的人力资源数据
l 动态全面的人力资源信息维护
l 人事流程管理
l 培训管理
l 奖惩考核管理
l 招聘管理
l 薪酬福利管理
l 考勤管理
l 人力资源分析报告
集团管理
集团管理贴合酒店行业集团化的发展趋势，为酒店企业提供分散经营、集中管理的全面解决方案，提升集团管理公司的管理职能，实现整个集团信息和沟通的有效、完整和迅速的传递，统一集团的形象、品牌和战略，方便集团公司随时了解和监控下级子公司或关联企业的运营情况，实时汇集下属公司财务、生产、销售、人事、成本、收益等方面的数据，并进行汇总和分析。
l 集团公司对下属公司政策方针、战略策略、新闻等信息的及时传达
l 集团公司对下属公司经营情况的全面了解，这次集团管理者作出分析和决策
l 知识的协同共享、利用和创新
l 集团总部对分部、部门经理对下属人员任务完成情况的全程跟踪
三、 应用价值
帮助酒店企业增加客户价值，尽可能有效地满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高市场竞争能力，从而实现先进的客户关系管理理念。
l 通过建立完善的客户信息库和个性化服务策略，从注重一次性交易转变为注重与客户保持长期的关系
l 通过建立协同的工作环境和高效的客户信息传递机制，把单纯的某部门管辖和过问的客户问题转变为所有部门关注并共同为之服务的客户关系管理
l 通过建立整合、统一的信息共享及业务协作平台，把以客户、餐饮等部门各自销售的形式转变为由饭店统一管理的整体营销机制
帮助企业有效组织、管理知识、人、财、物等各种资源，实现资源的最优化分配，快速准确的处理繁琐的数据和事务，优化纷繁多变的管理流程，降低成本、提高效率。
l 帮助实现科学的选人、育人、用人、留人，打造高效的团队，实现人力资源价值的最大化，增强企业的凝聚力。
l 完善的知识管理，适应知识经济的要求，有力支持企业运营和可持续性发展
l 利用先进的信息化工具，实现规范和高效的企业运作，帮助企业赢得时间，提升管理水平
四、 典型用户
锦江国际酒店管理有限公司
开元旅业集团有限公司