今天的大多数企业都面临着如何管理

各种眼花缭乱的硬件设备和纷繁复杂的软件系统的问题，IT管理的理论方法与最佳实践就是为解决此类问题而提出的。图1是实现企业IT管理最经典、也得到最广泛认可和最可行的三个阶段。这里，业务服务管理(Business Service Management,BSM)是IT管理的高级阶段，BSM的理念能够使企业在IT的管理中更上一层楼，推动企业业务与IT的深度融合，实现IT对业务的价值最大化。

IT管理三步走

在为解决混乱无序且被动响应问题而产生的网络系统管理时期，企业对IT部门和IT管理的要求是保证各种硬件设备和软件系统正常运行，最大程度减少他们出现的各种故障，实现对IT各种设施的有效掌控和管理。主要手段则是通过网络实现对所有软硬件设施的技术元素的数据采集和分析，从而获得从整个IT信息环境到每个实体元素的运行状态信息，保证能够在故障发生时或者发生之前采取主动的管理操作，有效提高IT环境的运行质量;而且也包括利用相应的技术实现对企业IT设施的远程、批量等各种形式的管理与操作，大大降低IT管理的成本以及IT管理的效率。

在完成网络系统管理并且实现了对IT设施的所有技术元素的全面监控以后，IT技术设施的运行质量有了明显改善，但仍然没有从根本上解决许多“意外问题”的发生，而且这些意外影响往往是非常大的。据资料显示，在全球范围内的调查表明，IT问题的出现除了和IT设施本身的可靠性、性能等相关元素密切相关以外，更多的问题（超过80％）是由于IT运营和维护人员没有按照规范的操作流程来进行日常的维护管理、缺乏有效的协同机制等造成的。也就是说，是管理上的缺位而不是在技术设施本身的问题阻碍了企业IT部门工作效率与质量的提高。于是强调“技术、人员、流程”三者结合，即以ITIL为核心的IT服务管理成为IT部门优化组织结构、改进管理流程的法宝。

企业能实施ITIL，就表明企业在IT管理中逐渐进入成熟期，但企业的发展和IT环境的成熟是一个互相驱动、交替上升的过程。在整个商业社会中，企业作为一个经济运行实体，其所有的活动和投入都是围绕利益产出的目标进行的。在当前激烈的商业竞争环境中，企业正不断地进行变革，以适应市场和用户的需求。作为业务重要支撑元素的IT正面临着越来越大的挑战，这给IT的应用与管理提出了更高的要求。如何充分利用已有的IT资源并持续优化资源配置，如何实现IT和业务目标相统一、持续推动业务发展、创造商业价值，已经成为众多企业信息部门主管、CIO、更高层管理人员的重要课题。而业务服务管理正是从企业业务角度出发来认识IT对业务的影响，并有效实现IT最大价值的方法论和最佳实践的升级。事实也已经证明，业务服务管理不仅能够解决上述问题，而且还表明只有企业的IT部门和业务部门都充分认识到IT管理和业务目标必须统一，并有效应用实施BSM方法论，才能更好地利用IT技术，提高IT管理水平，实现IT支持下的业务高效运营，获得更大的商业价值。

企业实施BSM的必要准备

前面所述的IT管理三个阶段是相辅相成的，BSM建立在传统的网络系统管理和IT服务管理的基础之上，并且在后两者之间能够建立双向的集成。企业实施BSM的好处是不言而喻的。据统计，全球的IT支出中76%的费用花在了IT的运营成本中，只有24%的费用用在了IT的创新上。实施了BSM后，将能够节省大约25%的开支，在相同的支出时，将保证约49%的费用用在企业的IT创新上，不仅节约了成本，而且更能提高IT对业务的价值。不过，为了成功实施实施BSM，企业要注意一些问题，具体包括：

高级IT管理人才 对于企业而言，熟悉企业IT管理运营协作且对企业业务深入了解的高级IT管理人员是非常必要的。负责企业IT的运营事务不是一个人的事情，需要IT技术部门各种不同种类的技术人员的协同，共同完成IT运营与维护; 另一方面，这些IT管理的高级人员在企业IT系统的建设过程中，也逐渐对企业的业务运营有了非常深刻的认识。企业实施BSM时，一个关键要素就是要从业务的角度，而不是从IT的角度出发，因此不仅仅是技术的问题，更多的是需要对企业业务和管理有非常深入认识。所以在企业实施BSM过程中，没有既熟悉IT管理又了解业务的高级IT管理人才，是很难实施成功的。而这些高级IT管理人才，大多需要企业自己培养。

培养IT人员的业务意识 对于企业实施BSM而言，仅有高级IT管理人才是远远不足的，因为负责整个企业的IT管理运营，仍然要靠整个IT管理运营团队，而大多数IT成员往往醉心于技术，因此，需要把IT的运营同业务关联起来，由业务驱动IT管理时，就必须对IT人员进行培训，增强IT为业务服务的思想。

选择适合自己的方案 当前能提供BSM解决方案的厂商非常之多，但用户要选择合适自己的方案。IBM的Tivoli、HP的OpenView、CA的Unicenter等都是不错的方案，而BMC在这方面更有特色，它能够提供独立于各种软硬件系统的解决方案，不仅是BSM理念的领先者，而且是最先提供符合BSM理念的解决方案的厂商，在实施BSM方面有较强的成功经验与案例。此外，国内的厂商也有部分厂商如神州泰岳和联盈数码等厂商能提供解决方案。

分阶段实施BSM

业务服务管理（BMS）的理念，已经得到企业界的广泛认可，问题是企业应该如何来完成BSM,应该从哪些方面入手,怎么入手？据统计，对大多数企业而言，约60%的还处在事件管理阶段，约30%处在变更和配置管理阶段, 仅有10%能够做到资产管理。

企业在实施BSM的过程中，不能急于求成，应该根据自己现阶段的实际情况，分阶段逐步实施BSM。从事于IT管理领域20年拥有丰富理论与实践经验的BMC全球副总裁Jim Grant在谈到分阶段实施BSM时特别强调，“企业实施BSM一般先从故障入手，要解决故障就必须找到问题出现在哪里？大多数时候会发现是变革和配置管理出了问题，然后再从变革和配置管理入手。而进行变革和配置的依据是什么呢？是资产管理，然后就开始入手资产管理。

这样逐层深入、循序渐进帮助客户分阶段逐步实现，最后就会得到一个共通的平台。”一般而言，对于实施完成事故处理和变更资产管理的企业，BSM的实施就会简单很多。在实施BSM时，一般会有8条路径图（如图2所示），企业可以根据自己的状态寻找存在问题的环节来进行各项管理。不论企业处在IT管理什么阶段与状态，企业都能够在自己当前的基础之上分阶段实施IT管理，从而实现BSM，达到最终业务同IT管理相结合。