CALS计划
面对经济全球化和高新技术飞速发展的挑战，近一些年不少发达国家正在积极研究推广持续采办和全寿命支持 CALS（Continuous Acquisition & Life-cycle Support）工业信息化战略措施。 CALS的主要内涵是全寿命管理和全寿命信息支持，即在产品或工程的采办-研制-设计-生产-培训-维护服务的全寿命过程中，各有关单位和环节综合利用网络、数据库、多媒体等先进信息技术，将工作和产品信息数据数字化、标准化，努力发展网络集成化、实现数据一次生成，多次传递使用，提高住处数据共享和再利用性，提高工作效率，有效缩短产品和工程的研制生产周期，降低全寿命费用，提高质量和维护保障水平。在这世纪之交，我们在制定工业发展规划和发展计划时，必须把CALS这一战略措施列入议事日程，防止发展信息孤岛和自动化孤岛，防止信息社会的战国时代重演。
CAPP
CAPP——计算机辅助工艺设计（Computer Aided Process Planning）利用计算机技术辅助工艺人员设计零件从毛坯到成品的制造方法，是将企业产品设计数据转换为产品制造数据的一种技术，它从60年代末诞生以来，其研究开发工作一直在国内外蓬勃发展，而且逐渐引起越来越多的人们的重视。
CB
协同商务（COLLABORATION BUSINESS）自从2000年初被GARTNER GROUP提出后，就一直是企业与IT关注的焦点，在ERP领域内占据约28％份额而风光无限的SAP把赌注押在了以MYSAP.COM为品牌的系列产品与服务上；以通用汽车、波音公司为首的经济巨子纷纷推出相应的服务以适应新的变化。那么什么是协同商务？协同商务又是由什么组成的呢？它们彼此间的关系是怎样的？这些一定是所有对此有兴趣的读者都急于想了解的。现在就从这三个问题展开并进行解答。
首先定义一下什么是协同商务？要在短短的数十字内有一个精确而又详细的定义是很困难的，就像GARTNER GROUP关于ERP的定义最后也非常得模糊。而且不同的公司与个人定义的范围、重点与程度都有所不同。我个人认为比较合理的定义是：在全球经济一体化的背景下，利用以INTERNET等为特征的新兴技术为实现手段，在企业的整个供应链内及跨供应链进行各种业务的合作，最终通过改变业务经营的模式与方式达到资源最充分利用的目的。
这里面就牵涉到如下问题：牵涉的范围（供应链的范围与跨供应链的范围）；新的业务模式（改变与新增的业务领域与操作模式）及新的业务方式（改变与新增的实现手段）。所谓范围其实就是其中所牵涉到的所有环节。这里按照领域的不同大致分为设计、商务与制造三个环节。新的业务模式主要是虚拟业务（VIRTUAL BUSINESS），虚拟业务的组成部分正好对应于上面提到的三个环节，分别是虚拟设计、虚拟商务于虚拟制造。而新的业务方式更多是技术性手段与实现，比如：EMAIL、电子商务等。它们本质上还只是传统的非电子化或非互联网化的手段改造。虽然最终也在管理与业务上带来了变化，比如互联网使自助式服务成为可能，但是主要还仅仅是手段的改进与效率的提升。而前两种则是实实在在的变革，这些变革已经远远超脱于技术的进步的范畴甚至是独立于技术的，它们在深层次的经济与管理的领域内造成革命性的变革。虽然这些变革目前仅仅停留在理论与少数大厂商与吃螃蟹者前期摸索性实践的阶段，不过这些变革正在逐渐以不可逆转的趋势改变着一切。
接下来我们就看看到底发生了什么变革性的变化？这些变化有两点特点：1、全面而彻底；2、强相关性。所谓全面而彻底是指变化发生在所有的领域内。比如：设计环节中的工业设计、工业工程与工业制造；商务环节中的市场（MARKETING）、销售（SALES）与流通(TRANSPORTATION);制造环节中的物料控制（MATERIAL MANAGEMENT）、计划（PLANNING）与成本控制（COST CONTROL）。所谓强相关性是指这些所有的环节中所包括的组成部分之间是有内在的业务联系(工作流)，而且这些业务流程本身又与模式的变化有互动的关系。所以我们本文中提到的设计并不仅仅简单地指设计的电子化，即CAX(CAD/CAE/CAM/CAPP)也包括虚拟化（VIRTUAL CAX/VCAX）。
我们进而深入的介绍一下三个环节内所有组成部分的内容。工业设计包括诸如绘图、建立产品数据等日常工作与图档管理、设计变更管理等日常管理；工业工程包括有限元分析等对设计进行可行性检验的工作；工业制造其实就是把经过有限元分析后的设计数据导入加工生产设备种直接进行自动化生产的管理与控制。所谓市场是指营销与客户管理；销售指销售流程与合同的执行与管理；流通指货物的运输与储存，这里面又引申出像车辆管理等新的需求。物料控制包括采购、库存与狭义物料管理，这就又牵涉到采购政策的制定、补货政策的制定、物理仓库与虚拟仓库的管理等诸多事务；计划包括生产计划的制定与修正，其延伸面至少包括主生产计划、粗能力计划、产能平衡、细生产计划与车间作业计划等，特别一提的是上述需求其实都是MRPII的标准需求，可见ERP并不是过时而是有待发展；成本控制大体包括成本预测与成本核算，其中许多企业对于实际成本的实时反映与预测需求正体现了宏观经济领域内市场变化频繁、竞争激烈的的变化。
上述组成部分的内容介绍基本诠释了第一个变化特点，即全面性与彻底性。我们现在再更深入地对比一下协同商务与虚拟业务来解释强相关性的特点。在协同商务中，企业可以把自己的部分业务外包建立业务协作关系，比如：设计、制造等。而这种协作即可以是长期性、固定性的也可以是短期性、临时性的；协作双方即可以是以明确的书面契约形式确立关系也可以仅仅是通过EMAIL甚至口头建立；协作者彼此可能是互相熟识的也可能是从未谋面甚至通过第三方中介平台以至于彼此都不知道。通过第三方的“黑箱”后，双方仅仅是一个发出要约，一个接受要约，至于双方是谁可能彼此都不知道。唯一共享的信息只有完成工作所必须的产品与需求信息，而没有企业信息。这些泛举的例子，特别是最后几个例子，其实就是反映虚拟业务的特点。我们以最后一个关于第三方中介达成协作的例子看，它更是虚拟企业联盟的雏形。我们知道目前理论上业务模式的最高表现形式公认是虚拟企业，GARTNER GROUP关于该概念的大致定义是“企业或个人因为某临时性的业务而组成新的企业，在完成该业务后企业即解散，在再一次有业务需求时组成新的企业，而每次的组成者都不尽相同。”这一点在电子贸易平台中很早就有了体现。比如：通过阿里巴巴寻找供货商的采购者每次确定的供货商与寻找采购商的供货者每次确定的采购商都极有可能不断变化。造成这种情况的主要原因有两个：1、因为国际贸易中普遍存在信息的不尽流畅造成种种阻滞影响了彼此间稳定、及时的联系；2、中小企业本身的易波动性与强可替换性决定了协作关系的不稳定。但是不管怎么样，协作业务从本质上看与虚拟业务等是形不似而神似。
最后，我再简单介绍一下协同设计、协同商务与协同制造三个环节的关系。它们的关系基本上可以分为连贯与互补两种。连贯性指的是三者是一个完整的业务流程，体现的是顺序性的逻辑关系。互补性指的是三者是彼此互补互动的组织，体现的是结构性的逻辑关系。
行文至此，我已经将协同商务的定义、组成与关系介绍完毕。特别是重点阐述了它与包括虚拟业务等理论的内在的相同性，目的就是为了把读者的视野从事务性与技术性的角度提升到经营模式的高度。虽然我一再地强调协同商务还仅仅是一种趋势，但是其发展性与革命性是不容置疑的，就像虽然互联网行业这两年看似暂时性下滑，不过对于互联网的应用却是方兴未艾一样。
CE
并行工程的虚拟制造 Concurrent Engineering
使产品设计具备高度的预见性或预防性的技术是所谓“并行设计”或“并行工程”
并行工程的实质是在产品的设计阶段就充分地预报该产品在制造、装配、销售、使用、售后服务以及报废、回收等环节中的“表现”，发现可能存在的问题，及时地进行修改与优化。
CGI
CommonGatewayInterface 是的简称。其主要的功能是在WWW环境下，藉由从客户端传递一些讯息给WWWServer，再由WWWServer去启动所指定的程式码来完成特定的工作。所以更明确的说，CGI仅是在WWWServer上可执行的程式码，而她的工作就是控制讯息要求而且产生并传回所需的文件。使用CGI，你的Server可以读取并显示在客户端无法读取的格式(像是SQLDataBase)。而且可以像闸道(Gateway)一样，在伺服端和客户端之间，产生客户端所需要的讯息。基本上，在此种主从式(Client/Server)的环境之下，其IPC(InterProcess Communication)的协定是利用讯息传递及记忆体分享(环境变数)的方式来完成。CGI有其特定的写法及规格，必须遵守其原则，方可达到主从端资讯交流的目的。
CIM
计算机集成制造
利用计算机系统和管理哲学，将整个生产制造组织集成为一体，以提高组织运作效率。也指应用一台计算机，把原先相互独立的不同计算机系统联通成为一个内部一致、高度集成的整体。例如，计算机集成制造技术可以实现预算规划、CAD/CAM、流程控制、成组技术系统、MRP II以及财务报告系统的相互沟通。
CIMS
现代集成制造系统（CIMS Contemporary Integrated Manufacturing Systems）作为一种对我国企业竞争力有重要作用的综合性技术，提供了：
企业现代管理的新模式：集成制造、精益生产、MRP--II/JIT/ERP、企业重组、并行工程、敏捷制造等。
企业现代化制造的新技术：集成化CAD/CAM/PDM、信息集成、并应用于企业产品全生命周期（从市场需求分析到最终报废处理）的各个阶段。通过信息集成、过程优化及资源优化，实现物流、信息流、价值流的集成和优化运行达到人（组织、管理）、经营和技术三要素的集成。以加强企业新产品开发的T、Q、C、S、E（环境），从而提高企业的市场应变能力和竞争能力。
这是有我国特点的企业信息化和管理现代化的综合性高技术：美国提出的早期的CIMS，其信息集成较多的是从实现的角度谈起，强调了信息技术的应用。而过程集成、企业集成不仅包括了信息技术的支持，而且更多的是从优化角度出发的，即系统科学是思考问题的基础。
CIMS的理论基础：系统科学。建模与优化是系统科学的核心，贯穿于CIMS的各个方面。
技术特征：飞速发展的信息技术是CIMS的主要技术特征，这也决定了CIMS的生命力。
集成化 信息集成--过程集成--企业集成
网络化 局域网--广域网--internet/intranet/extranet
数字化 零件的数字化模型--部件--产品的全数字化的模型
虚拟化 2D，3D仿真--基于仿真的VM--基于VR的VM
智能化 由专家系统等一分布人工智能DAI
1973年，美国学者哈林顿博士提出计算机集成制造——CIM（Computer Intergrated Manufacturing）的概念，其基本出发点是：
1）企业的名种生产经营活动是不可分割的，要统一考虑；
2）整个生产制造过程实质上是信息的采集、传递和加工处理的过程。
20多年来，CIM的概念已从典型的离散型机械制造业扩展到化工、冶金等连续或半连续制造业。
CIMS与计算机综合自动化制造系统是同义词，是自动化程度不同的多个子系统的集成，如管理信息系统（MIS）、制造资源计划系统（MRPII）、计算机辅助设计系统（CAD）、计算机辅助工艺设计系统（CAPP）、计算机辅助制造系统（CAM）、柔性制造系统（FMS）等。它面向整个企业，覆盖企业的多种经营活动，包括生产经营管理、工程设计和生产制造各个环节，即从产品报价、接受订单开始，经计划安排、设计、制造直到产品出厂及售后服务等的全过程。
在当前全球经济环境下，CIMS被赋予了新的含义，即现代集成制造系统（Contemporary Integrated Manufacturing System）。将信息技术、现代管理技术和制造技术相结合，并应用于企业全生命周期各个阶段，通过信息集成，过程优化及资源优化，实现物流、信息流、价值流的集成和优化运行，达到人（组织及管理）、经营和技术三要素的集成，以加强企业新产品开发的T、Q、C、S、E，从而提高企业的市场应变能力和竞争力。
CMM
Capability Maturity Model
是美国卡内基--梅隆大学研制的一种用于评价软件生产能力并帮助其改善软件质量的方法，也就是评估软件能力与成熟度的一套标准，它侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估，是国际软件业的质量管理标准。
CRM
什么是客户关系管理? 客户关系管理是一种为了优化长期价值而选择和管理客户的经营战略。CRM需要一个以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、销售和服务流程。在企业具有正确的领导、战略和文化的条件下，CRM应用能提供有效的客户关系的管理。
- CRMGuru.com客户关系管理是对以客户为中心的经营战略的实施，这种经营战略将驱使企业功能活动的重组，并要求工作流程的重组。CRM技术支持，而不是驱使这种经营战略。我用这个定义是因为它强化这样一个概念：CRM是由新的战略思想触发的一个链式反应，而不是你可以在工作流程、或者更糟糕地在技术层面上开始的。
- Dick Lee客户关系管理是经营模式、流程处理方法论以及为了获取、保持在已识别有价值、可增长的客户类别中高程度的维持率和利用率而使用的交互技术的子集。
- Mei Lin Fung客户关系管理把销售的概念从单一销售人员做的分散性行为扩展为和企业内每个人相关的连续性流程。它是一种收集和使用你的客户信息来建立客户忠诚度和增加客户价值的技术和科学。伴随着当前的信息技术的发展状况，和高度的客户服务需求，单纯地考虑这些流程问题而不引入技术实际上是不可能的。但是有一点非常的重要：要记住客户关系，即人的关系，是最终的驱动力。
CRM常用词汇
当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要.理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。在本文中，我们引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。
CRM策略（The CRM Strategy）
也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）。
1.TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation)。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道
TES的组成包括如下部分：
现场销售（Field Sales）：
也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation, SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。 对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。
内部销售(Inside Sales)：
也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(Inside Selling)。这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、 报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售（即网络和电话的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。
电子伙伴(E-partner)：
也称做扩展型销售企业（Extended Selling Enterprise, ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。 E-partner 是伙伴关系管理的一个组成部分。
电子销售（E-sales）：
也称做技术辅助式购买（Technology-enabled Buying, TEB），自助销售(Unassisted Selling)或WEB销售。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现’自我销售’并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales 被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。
零售销售（Retail Sales）：
TES的这个部分包括使零售商通过传统的渠道（例如百货商店、专业商店和厂家直销店）或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。推销、关系营销和电子零售是零售销售应用的典型例子。
2、客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。
CSS包括如下组成部分：
呼叫管理（Call Management）：
是CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。
以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是：1）软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起。2）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。3）一个ERMS，用来管理发入和发出的E-mail。4）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求；5）合作式讨论，它是通过WEB 和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但到2002年将会是E-service环境的关键组成部分。
现场服务与分派系统（Field Service and Dispatch, FS/D）：
FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分。FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。FS/D系统也称做服务传递链管理软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。
联络中心（Contact Center）：
传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。
3、技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）：也称做营销自动化。它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性。TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。
TEM包括如下组成部分：
数据整理（Data Cleansing）：
它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。
数据分析(Data Analysis)：也称做商务智能。它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库(Data Warehouse)或数据中心(Data Mart)的策略决策程序软件。数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据。来自在线交易处理或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能要求或应用要求。
内容管理系统（Content Management Systems）：
营销人员也称做营销内容管理系统（Marketing Content Management, MCM）或营销百科全书系统（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容。
活动管理系统（Campaign Management System, CMS）：
它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映。销售部门也应用CMS来实施销售活动，例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。
4、其他CRM技术组成部分
DBM：
这项技术包括数据库管理系统（Database Management System, DBMS）和关系型数据库管理系统（Relational DBMS, RDBMS）。该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法。DBMS一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。
电子软件分发（Electronic Software Distribution, ESD）：
ESD使软件可以通过网络传递来安装。它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件。客户端/服务器的发展和移动客户端/服务器应用的发展对ESD形成了迫切的需求。如果没有软件分发和软件安装的有效的自动化手段，大多数的客户端/服务器应用和移动客户端/服务器应用技术将行不通。
中间软件(Middleware)：
这个名词使用的情况很多。从根本上讲，中间软件是软件胶水，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工作。GartnerGroup给中间软件下了一个更为正式的定义：在分布式的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连通的实时系统软件。中间软件的最基本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的DBMS能够相互交流。
移动的客户端/服务器（Mobile Client/Server, MC/S）：
它是在主系统和移动计算机之间传递信息的一种方法。该方法至少可以提供交流、数据库应答和同步化。
系统执行管理（System Administration Management, SAM）工具：这是一套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主要价值在于它可以非常好的处理变化。一个设计优良的工具可以使管理者规定数据库或格式的变化，确保集成所有的应用部件并且将变化传送到所有的有关的用户。针对中央管理的SAM工具由系统管理员使用，这样就能提供一定水平的技术能力，反之，针对管理者的管理职能必将受到最终用户的能力的限制。
工作流程管理(Workflow Management)：
有两种工作流程管理方式1）内部和外部流程的集成。这个方法充分考虑了横跨多种应用（包括采用来自不同的软件供应商的软件）的业务流程的定义。这通常要求一个基于标准平台的商业流程开发环境。2）自动化的事件或过程 ----一个实现自动化工作（例如，营销活动或销售过程的自动化步骤）的工作流程方法。
5、其它策略
商业智能（Business Intelligence, BI）：
这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息， 它使用户能够认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。BI过程包括交流发现的信息和处理变化。BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者。
业务流程重组（Business Process Re-engineering, BPR）：
BPR提供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计，用来实现变化和操作能力的提高。它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变业务过程，包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。
合作式商业(Collaborative Commerce)：C-商业是指一系列的合作式的,基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。
数据挖掘(Data Mining)：
这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式识别技术以及统计和数学技术。
分销和后勤(Distribution and Logistics)：
这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，运输的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量最优化。进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具。
电子商务（Electronic Business）：
电子商务包括基于互连网或网络的商业活动。它在互联经济的驱动下，将企业内外部关系转化为创造价值和开发市场机会。
电子交易(Electronic Commerce)：
是指应用信息技术来传递商务信息和交易。通过电话下订单是电子商务的一种简单形式。互连网商务也是一种电子商务形式。但是，它仅仅是使用技术、应用和商务过程来联系企业的电子商务形式之一。
电子CRM：
E-CRM是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来，来达到客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的最大化。E-CRM是CRM和电子商务的组成部分，它包括了基于WEB的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电子营销和电子零售。
企业资源规划（Enterprise Resource Planning, ERP）：
这是一个提升股东和顾客价值的经营战略，它通过集成制造、财务和分销功能来极大地促进企业资源的配置和优化。
电子ERP：
E-ERP是指在ERP经营策略中基于WEB的组成部分，它能通过集成企业内部的生产、财务及分销功能来提升股东和客户的价值，进而极大地均衡和最优化企业和它的交易伙伴的资源。
知识管理（Knowledge Management, KM）：
这是一个形成管理和均衡企业智力资源的业务过程。KM使企业从合作式的、整合式的方法提升到信息财富的创造、获取、组织、传播和应用(包括深藏于人的内心的未获取的知识)这样一个高度。
伙伴关系管理（Partner Relationship Management, PRM）：
这是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。
个性化（personalization）：
个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣的目的，在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。
供应链管理（Supply Chain Management, SCM）：
这是一个将产品、服务和信息从供应商到客户最优化传递的过程。SCM是指在交易伙伴群体中，围绕着满足最终用户这一共同的目标所形成的一系列业务过程。
结束语：我们的目的是使经理和职员处于这样一种CRM语言环境中：这种语言使用精确的定义以围绕着CRM的应用和技术元素进行交流和实施教育。使用这种术语系统，并辅以对流程、行为及标准方面的潜在变化的了解，来发展CRM战略。要确定企业希望往何处去，为何希望如此以及企业将来看上去会是什么样。这种分析对达成以上目标所需做的一切将会起一种促进作用。围绕顾客及企业的要求来建立CRM系统，决定所需的应用系统，并记住大的并非总是好的--一个一体的解决方案，即便是可能的，也未必能适合企业的既定目标。决定需要自动化处理的顾客接触点，并确定数据的储存处以及数据应怎样传输。最后，挑选合适的软件供应商。在企业弄明白它要做什么之后，把能够尽可能完善主要的顾客中心流程的软件提供商列出一个清单。当企业有了一套清晰的思考过程，就能使它将自己的目标于各个软件供应商的目标相比较，从而筛掉不了解企业目标的供应商。
CSS
客户服务和支持 Customer Service and Support
客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。
CSS包括如下组成部分：
呼叫管理（Call Management）：
是CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。
以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是：1）软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起。2）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。3）一个ERMS，用来管理发入和发出的E-mail。4）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求；5）合作式讨论，它是通过WEB 和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但到2002年将会是E-service环境的关键组成部分。
现场服务与分派系统（Field Service and Dispatch, FS/D）：
FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分。FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。FS/D系统也称做"服务传递链管理"软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。
联络中心（Contact Center）：
传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。
3、技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）：也称做营销自动化。它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性。TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。
TEM包括如下组成部分：
数据整理（Data Cleansing）：
它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。
数据分析(Data Analysis)：
也称做商务智能。它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库(Data Warehouse)或数据中心(Data Mart)的策略决策程序软件。数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据。来自在线交易处理或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能要求或应用要求。
内容管理系统（Content Management Systems）：
营销人员也称做营销内容管理系统（Marketing Content Management, MCM）或营销百科全书系统（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容。
活动管理系统（Campaign Management System, CMS）：
它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映。销售部门也应用CMS来实施销售活动，例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。
CallCenter
呼叫中心定义
有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。人们从各自不同的角度，通过对它的认识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化给予了呼叫中心一次又一次或短或长，或深或浅的定义。有时让身处在这一领域的人都感到无所适从。那究竟有没有一个确切的定义呢？
如果抛开技术的飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。早一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ACD）相连的中心数据库而进行商业活动的场所。
呼叫中心(Call Center)的名字也不是唯一的，这里不妨列出一些它的别名或曾用名：客户服务中心（Customer Service Center）、客户关照中心（Customer Care Center）、客户联系中心（Customer Connect Center）、客户支持中心（Customer Support Center）等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了。有时真是很为它担心，如此多的名称和身份，如何能上得了户口！当然，只要不把它叫做成本中心（Cost Center）就行！
其实从中我们不难看出，正是因为呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。从某种意义上讲，反到希望对它的描述越多越好，因为无论怎样定义，都说明了呼叫中心在以客户为中心的今天，将为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社会的进步。