收获：从技术支持到服务支持
从ITIL（IT基础架构库）的角度来说，电脑投诉中心就构成了服务支持（Service Support）的一个基础平台——服务台。面向企业的IT用户建立专门的服务台，从而将所有IT基础架构中的用户视为IT部门的客户，这本身是IT管理发展到IT服务管理阶段的一种全新理念。
G银行的IT部门（信息科技处）改变了过去单纯的技术支持的角色，而逐渐向服务支持的角色转换。这不仅仅是一个名称的转换，更重要的是，这样的角色定位意味着，IT部门向企业IT用户提供的是高质量的IT服务，而不单纯是“救火式”的技术支持。这是一种服务意识的转变，同时也是从权衡服务成本和服务质量的角度来考虑的。G银行的电脑投诉中心作为IT部门的一个窗口，有其明确的服务对象，即G银行所有使用电脑的业务人员。
电脑投诉中心也有自己明确的职能定位。首先，它是针对客户呼叫请求的一线支持部门，电脑投诉中心在接到电脑用户的呼叫后，可以根据知识库中针对记录的已知错误的解决方案、应急方案在最短的时间内处理故障；其次，电脑投诉中心还是一个信息交换平台，电脑投诉中心除了根据知识库紧急排除一些故障以外，还应当协调和转发其自身不能解决的一些呼叫请求。电脑投诉中心在接到用户呼叫后，如果其自身不能解决，则应当根据事故的紧急度和影响度确定事故的优先级，然后分别将这些呼叫转交给二线或三线的技术支持专家。
G银行IT部门服务台解决方案在一定程度上实现了ITIL中服务支持流程组的某些职能和流程的功能，如服务台、事故管理和问题管理。这种集中式的服务支持提高了IT支持效率，同时也提高了IT服务的质量，相对于单纯的技术支持而言，确实是很大的一个进步。
期待：从服务支持到服务提供
服务台解决方案的实施，使得G银行IT部门的工作走出了单纯技术支持的阶段，而步入了为提高服务质量和客户体验的服务支持阶段。然而，真正的IT服务管理不能走到这一步就停下。除了需要从客户的角度改进事后的服务支持以外，IT部门还应当更进一步从客户业务需求的角度出发，为客户量身定制符合成本效益原则的IT服务及其相应的IT基础架构。这就要求IT部门从服务支持进一步过渡到服务提供（Service Delivery）阶段。
在服务提供阶段，IT部门需要根据客户的业务需求和相应的IT预算，为客户提供高质量的IT服务。为达到这样的目的，需要实施服务级别管理、财务管理、持续性管理、能力管理、可用性管理等管理流程。对于G银行而言，要真正实现“以流程为中心、以客户需求为导向的”IT服务管理，必须要结合事前的服务提供管理流程和事后的服务支持管理流程。然而，任何事情都不是一蹴而就的，我们可以预期，随着G银行IT管理经验的积累和业务需求的驱动，IT服务管理必将从被动的服务支持阶段走到主动的服务提供阶段。
G银行的IT服务管理体验
G银行是我国一家国有商业银行的省级分行，在多年的发展历程中，G银行曾创造了中国银行业和本行系统内的许多第一，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。G银行同时也是一家国际化程度很高的银行，它与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点1千多个，从业人员2万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%，银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。
·终止无休止的技术支持
由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM的应用范围广，并且在未来还将面对越来越多的数据业务，因此G银行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求也越来越高。面对技术含量极高的电脑及网络设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除能力。针对上述问题，G银行成立了专门的电脑投诉中心。
电脑投诉中心是G银行信息科技处对外的服务窗口，服务对象是G银行所有使用电脑的业务人员，负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信息科技处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。
在为电脑投诉中心配备了必要的人员和进行了合理的功能定位之后，G银行信息科技处希望通过使用一套适当的软件工具来实现整个投诉流程的管理，从而确保全行整个网络和计算机系统的稳定、持续运作。这套软件系统应当满足三个方面的要求：功能强大；自动化程度高；权限控制灵活。
·迈出“服务”的脚步
G银行信息科技处在经过适当的考察后，最终选用了一家知名公司的 Service Desk解决方案，用作电脑投诉中心流程运转的管理工具。
用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化（OA）局域网的用户，可通过邮件将投诉发至投诉中心邮箱。 投诉中心在实施Service Desk解决方案后，情况悄然而变：
◆ 将投诉数据保存在数据库中，提供查询并生成统计报表；
◆ 自动分发邮件通知：可在多处进行设置，通知相关人员；
◆ 超时自动报警：当投诉在规定的时间内没有解决时，系统会自动生成报警邮件通知预先设定的人员；
◆ 数据共享：无需安装专门的软件，合法用户通过浏览器就可以查询投诉记录，维护人员登录Service Desk的WEB界面可修改投诉状态、填写解决报告；
◆ 知识库：可将成熟的解决方案录入知识库，进行数据共享。
一切还不错
自从应用Service Desk解决方案实施以来，投诉中心解决IT投诉的效率明显提高。由于方案具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。对于部分已经申请ID的分行，管理人员通过浏览器，就可以随时看到自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，如果遇到一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。
此外，Service Desk所具备的知识库功能，也为各IT用户自行解决有关重复出现的故障，提供了标准化的解决流程，从而降低了服务支持的成本。