现代商业追求“信息到位”
目前，我国的商业企业正积极展开以广泛应用信息技术为特征的现代化进程，而且商业信息化建设已经有了一定的进展。虽然与国外商业巨头还有不小的差距，但是对信息化服务的渴求却格外强烈。在IDC最新发布的《中国零售行业应用解决方案2005～2009年市场研究》报告中显示：2004年我国零售业整体IT规模为58.0亿元，比2003年增长11.5%，高于社会消费品零售总额增长率。据预测，到2009年，我国零售业整体IT市场将达到122.2亿元，2004年至2009年的复合年平均增长率将达到16.0%。那么，商业信息化建设究竟需要怎样的信息技术和服务？作为信息网络与服务的提供者，电信应为其做出怎样的支撑？我们对这些问题的调查结果显示，现代商业追求“信息到位”。
所谓“信息到位”，源自现代商业两大发展特征：一是连锁化、分散化经营的趋势；二是越来越多地细分消费群，通过信息手段研究消费者行为，从而增加服务深度与广度的趋势。我们发现，对于信息网络与服务的提供者来说，前者对构建一体化、高效率的信息传递网络提出了要求，即将信息网络铺设到庞大销售网络的每一个节点；后者则对灵活采用多种信息传递手段实现与消费者的广泛、深入联系提出了要求，即将信息服务通达至每个消费者的手头、身边。
连锁化经营需要信息网络贯通
连锁化、分散化经营是近年我国商业企业发展的主要趋势，连锁超市已成为全国零售商业的一种重要形态。调查发现，随着连锁超市的高速发展，连锁门店越来越多，其经营管理变得愈益复杂，日常所需处理的数据量逐渐庞大，商业运转的中间环节也越来越多，原先主要依靠人工管理和简单计算机管理的方法，已无法适应超市规模不断扩大的趋势。实践证明，对一个多门店、大规模、跨地区的连锁企业来说，缺乏一套有效的管理系统就意味着无法实现具有统一规范的、大量数据信息的查询决策分析，也就是在经营管理的决策过程中只能盲目判断，而且也无法实现规范化的管理和有效的控制。很多连锁企业在门店规模不断扩展的经营中不仅没有收到规模效益，反而是在发展到一定阶段时出现严重的经营困境，导致企业发展的相对止步。从中我们看到，日趋连锁化、分散化的经营网络，特别需要配套的一体化信息网络的支撑。
连锁企业对一体化信息联网的需求，其实就是要按照现代流通业的发展和管理要求，实现对连锁企业各个职能部门和经营各环节的有效控制及规范，根据现代连锁商业的特点，将与商品流转相关的信息流、资金流、物流和商业管理的购销链、分析资料、原始业务数据档案借助计算机技术，形成企业所需要的各种数据指标，从而强化企业科学管理，对企业各种行为加以监督和控制，达到商品流通周转最快、资金占用量最小、销售利润率最大的目的，同时辅助企业管理者实施科学管理、有效监督、实时指导和快速决策。这样的一体化信息网络，不仅要求覆盖面广、带宽资源丰富，而且应具有强大的安全保障能力，以应对连锁配送、供应链管理中任何突发情况。
双汇肉类连锁店在2000年6月开到40家左右时，信息收集和整理的手工作业方式的瓶颈效应开始凸显：配送中心对来自各地订单的统计、分析要花大量的时间，门店必须在前一天很早的时候就把第二天所需货品的种类、数量报给配送中心，数字主要凭估计，准确性很差。经常导致有的店已无货可卖，有的店却余货很多。而当天没卖完的生鲜肉都要拉回基地处理，直接导致了配送成本居高不下。手工作业也导致双汇配送中心人员过多，一个服务40多家分店的配送中心，就需要订单处理人员70多个。显然，用传统的业务处理模式，要想再进一步扩大连锁规模是不可能的。在这种情况下，双汇走上了信息联网的道路，将其连锁经营的三个主要环节——门店、配送中心、总部有机联网，实施全面的计算机控制，以实现物流、信息流、资金流的一体化管理。经过3年的建设，从2000年通过双汇自建渠道销售的冷鲜肉只占10%到2003年上升到50%。全国的500多家连锁零售店都建设了与总部联网的POS系统，通过登录双汇内部网，实时的业务数据能一览无余。而连锁店只要在前一天下午4点钟之前下订单，第二天早上7点左右，送货车就能准时到达。
与之相比，国际零售巨头所采取的措施无疑更是大手笔。美国沃尔玛公司作为世界最大的零售业企业，已在全球拥有4000多家连锁店，其中在美国有2500多家，萨姆俱乐部会员店500多家，海外机构1000余家。公司已开设和即将开设的连锁店和会员店遍及巴西、加拿大、中国、德国、英国、韩国、墨西哥等国，员工总数达100多万人，其中国际员工25万多人。为了实现如此大范围的一体化管理，沃尔玛投资4亿美元发射了一颗商用卫星，实现了全球联网。沃尔玛在全球的4000多家门市店通过全球网络可以在一小时内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。
动态客户管理要求丰富信息手段
随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益激烈，零售企业越来越强烈地感受到客户资源是企业获胜最重要的资源之一。这是因为科技的进步使得技术和服务的易复制性越来越强，产品的同质化倾向越来越明显，而客户需求的变化则逐渐成为企业寻找新的利润增长点和新的发展方向的源泉。这一点在商业这一与老百姓最直接接触的行业表现得尤为突出。近年来在商业领域动态客户管理系统的不断引入，正表明了这一趋势，同时也对实现动态客户管理的信息手段提出了强烈需求。
商场如战场，商业企业之间的竞争日趋白热化，如何能够争取更多的客户并留住客户，成为当前各商家积极思考的问题。目前稍具规模的商家都通过建立自己的会员俱乐部，以累计积分返奖等方式加强客户对商场的忠诚度。而一般的促销活动等基本只能通过打广告的方式。虽然商场拥有大量的客户信息，却没有一种很好的营销模式去影响客户，提高客户的忠诚度，给商场带来更多的价值；促销活动打广告，相对费用较高，而且没有针对性，其效果很难衡量。而且，会员(老客户)是一个商场生存的根本，维护好现有的会员客户、提升会员的忠诚度是一个商场必须重视的问题。因此，利用互联网、电话、短信、广播等多种信息手段提供主动营销服务，成为现代商业提升服务品质的重要途径，而短信又以其便捷随身、价格低廉的优势得到各大商业企业的青睐。据英国无线营销公司Enpocket最新发表的报告显示，76%的英国手机用户会阅读后再删除他们手机接收到的短信营销信息，23%的手机用户会把这种信息存储下来以便以后阅读，20%的手机用户会把这种信息给一位朋友看，短信营销信息可得到15%的回应率。在国内，随着绿色短信被越来越多的企业和商家所使用，短信营销方式将会在越来越多的消费者心目中得到认可。
利用短信这种信息载体，把商场对会员的关心传达到会员的手中，就能很好地达到维系客户关系、提供主动营销服务的效果。天气变化时一句嘘寒问暖，生日时一声祝福节假日时一声问候等，都能让会员时刻感受到商场对他的关注。同时，通过短信平台，商业企业可以以更低廉、方便、准确、快捷、有效的方式来挖掘客户的购买潜力，并提高客户的忠诚度。商业企业可以准确地将信息发送到会员手机上，从而进行有针对性的促销活动宣传；通过短信平台，商业企业可以传递客户关怀信息：发送生日问候、节日问候给会员，提高会员的忠诚度；也可以通过短信平台，为商场专柜做广告。
例如，南京著名的新街口商圈具有独特的商业优势，而小区短信在其中的作用正得到充分发挥。消费者(手机客户)到达某商场，手机会马上接收到商场发送的问候语以及商品打折、促销等信息。消费者手中的手机，既是一个“乖巧”的购物向导，又成了维系商家与顾客感情的纽带。在这种情况下，短信服务拉近了商场与顾客之间的距离。目标顾客收到此类信息会感到满意，因为顾客来商场就是希望得到此类服务的。商家能将这些信息发布到最需要它的人群，较之普通的广告，效果更为直接有效。而通过某种特定设置，商场工作人员则不会收到这种短信，从而避免了可能带来的资源浪费。