来源:中国信息化用户 更新时间:2012-04-15
出于其良好的服务支持、投资回报率，以及更新的及时性等方面的考虑，许多公司都选择了hosted or on-demand CRM（托管型客户管理）。由一个托管型CRM供应商来管理整个系统，不用再由公司打理全盘事务，IT部门也不用再对此劳心伤神，同时还可节省大笔IT预算。
虽然CRM系统没有架构在公司内部，但并不意味着IT人员就可以置身事外，把所有客户管理的职责全权交托给CRM托管商。正如公司有必要对诸如存储等托管应用进行管理一样，对托管型CRM系统中的客户信息，尤其是客户隐私问题，也要与供应商之间进行协调管理。
托管型CRM 需兼顾安全和客户隐私
“选择托管型CRM供应商时，除安全因素之外，另一个必须首要考察的问题就是了解托管商是怎样处理客户隐私的，这样的考察来得越周详越好。” SAP公司负责CRM解决方案的市场部副总裁Angela Bandlow女士这样认为，“按照我们的规矩，把一切都做到尽可能完善以满足需求很有必要，要确保没有冒犯这类隐私规则。”
托管商如果做不到这些，终将祸及到委托其管理数据的公司，让他们在面对自己客户的隐私问题上下不了台。
Bandlow同时认为，需要谈判和讨论的话题很多，比如说从地理位置上讲，数据究竟要存储在什么地方？是通过什么方式来存取的？旧的存储记录是否转移到了什么不同的存储媒介上？存储媒介发生改变之后，早先的记录又是如何处理的？……当然，还有很重要的一点，就是要搞清楚托管商与其它公司的合作关系。
“你必须要了解是谁来管理主机，谁来具体负责软件运作。”她说道，“有时候并非在同一个地方，而是通过某种合作关系共同完成的。”
Bandlow还指出，公司还必须要知道数据是存在物理数据分区还是虚拟分区？通常存放在逻辑分区上的数据能获得更高的安全性，能采取更有效的安全控制策略。
Bandlow最后提醒道：“即使托管供应商分区管理这些都没有问题，但黑客的风险是依然存在的，分区之后供应商仍然需要确保数据的安全。”
托管型CRM存在法律风险
另一个关于托管型CRM热门话题是如何管理其它国家客户的信息，Bandlow特别强调了欧洲国家。就如何管理客户数据的问题，欧盟和美国法律不尽相同。让情况更为复杂的是，欧盟内部的国家也是各树一帜，在欧盟法律的基础上添油加醋。
Bandlow特意为此举例说明。在英国有关税收的法律中，对客户数据作出了明确规定，诸如，未经英国本地托管的信息是不能存储在数据库中的。
这意味着，若一个托管供应商在英国有一个托管中心，那么公司要合法存储数据是比较容易的。但如果托管中心在美国爱荷华州，它想迎合客户的要求，把数据记录存储在爱荷华州首府得梅因，那就成问题了。
“你必须确保托管供应商了解各国法规，” Bandlow女士进一步说明，“有些国家法律很严格，并且对于跟客户如何联系以及客户信息如何使用这些问题穷追不放。所以，如果你的客户在国外，那你必须了解托管商所在地的政策。”
制定自己的隐私保护策略
Oracle的CRM产品高级主管Grant Emeny-Smith指出，显然托管供应商有自己默认的隐私保护策略，而公司也可以定制自己的隐私策略。Oracle也是与其它CRM托管商合作的，他们共同推出适应需要的隐私标准。这些有章可循的隐私管理，比起仅仅依赖托管供应商来维护客户隐私来说，更能让企业灵活自如的实施各自的策略。
Emeny-Smith强调说，这种隐私管理也可以适用于任何与CRM系统相关的应用，仿佛就像某种“黄金管理员”一样，通过一系列应用方案不断改善隐私问题的管理。换句话说，隐私管理本身就可以成为CRM系统的一部分。
“我们现有的CRM产品隐私管理的通用规则引擎是基于美国的隐私法律的，利用这个通用规则引擎有助于构建一个具体实际、有章可循的隐私管理平台，但多多少少会偏向根深蒂固的美国特色。”Emeny-Smith进一步分析。
不同的公司可以有不同的规则，比如欧洲公司对隐私有欧洲特色的需求，甚至不同行业领域，如医疗或金融领域，也具有不同的规则。
Emeny-Smith指出，要想改进这个平台的性能，首先一步就是要掌握客户对隐私的需求。举例说明：如果客户不乐意接到来电，更愿意通过电子邮件交流，那么就要把这些相关信息输入，并且把这些数据存放到一个事务处理体系中。
对隐私的要求会因人、因地而异，一个好的托管系统必须能够满足这类需求。用来自Oracle的Grant Emeny-Smith的话来说，隐私就是“虽说有时候受法律保护，但更多时候却仅仅是个客户选择的问题，关键是要适应不同环境的需要，托管供应商理应关注这些需求的不同。”