为配合基金公司电子化建设，建立基金的电子交易和客户服务平台，适应基金公司未来大规模话务量的要求，信雅达公司提出了采用 Avaya和华为交换机平台的客户服务中心解决方案。

系统结构 

 

 

 

系统功能

l支持电话、传真、E-Mail、Internet等全方位媒体接入和呼出；
l通过基于事件流转的工作流，一方面规范客户服务的每一项业务流程，一方面减轻座席人员的工作负担，同时，较大程度地提高工作效率；
l基金交易：申购，赎回、撤单等；
l帐户挂失：基金客户帐户挂失、解挂、冻结、解冻；
l基金查询：基金净值查询，份额查询、资金余额查询、成交委托查询、非交易过户查询等，可查询某段时间的基金净值，并传真基金净值的变化曲线；
l客户分析：客户帐户分析、客户价值分析、客户交易行为分析等；
l各种公共信息的查询，传真。例如：基金公司信息，基金信息，信息公告，新产品介绍等；
l通告的预留：客户可以预留所需的服务，并留下电话，手机，传真号码等；
l主动从直销系统、基金网站、第三方咨询伙伴采集相关信息，进行筛选，构建知识库，丰富为客户服务的内容；
l 报表管理模块提供丰富多样的话务、业务和客户管理报表，报表格式灵活定制，可以通过 Internet发布，支持 EXCEL、Word等丰富的格式报表。

系统特点

lCall Center系统采用平台化体系结构，整个系统由负责通讯接入、交换和呼出等功能的通讯平台、负责业务处理的业务平台和负责数据信息管理的数据平台组成，系统结构简洁清晰；
l采用 Avaya交换机的通讯、交换平台及相应的 CTI平台具有很好开放性，提供符合国际规范的接口标准，叠加式机柜与模块化结构，扩容灵活，可以满足规模和功能两方面的增长需要，拥有最为广泛的 CTI平台开发商，顺利融合第三方厂商的不同设备和模块，建立完整的 Call Center系统；采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的CPU，可以降底主CPU的负担，稳定且有效的处理大话务量的通话；
l采用华为交换机的通讯、交换平台及相应 CTI平台具有极强峰值呼叫处理能力，充分适应大规模的浪涌呼叫，单模块每小时处理 20万次呼叫，适合建设基金公司全网范围的总部级 Call Center；华为交换机采用先进的内存管理技术、通信技术和控制方式，具有极高 CPU通讯带宽和处理能力，主控系统采用双机双总线冗余结构，总控板采用主备用热备份工作方式，保证CTI平台的稳定可靠；
l业务平台采用应用服务器架构，关键应用服务器顺利实现集群；既有传统非浏览器的坐席端，更有基于J2EE架构的浏览器座席端，适应基金行业客户服务的多样化；
l内嵌基本工作流引擎，规范每一项基金业务处理的流程，使丰富的业务应用有可靠的技术保证，顺利融入基金公司的工作流系统，丰富为客户服务的方式和内容；
l与基金网站共用数据库，实现Call Centet和网站客户、数据和服务的共享。