不必跳出工作环境，不必中断正常操作，不必查找记忆大量网址，不必重复输入检索词，只要借助国家科学图书馆“e划通”工具，就可以直接获取文献信息和相关服务。这背后，是国家科学图书馆全新的服务理念
1月26日上午9点，河南省济源市梨林镇政府的刘新珂接到一个来自中国科学院国家科学图书馆的“报喜”电话。在电话那头的北京，国家科学图书馆正在为最近开发的个人桌面信息工具召开冠名及应用推广会，刘新珂的提名——“e划通”最终脱颖而出。
带着些兴奋的刘新珂，在电话中这样解释“e划通”——“e”字体现了该工具数字化、网络化、信息化的特色；“划”字点明了本工具通过鼠标划词的方式即时获取信息的功能特点；整个名字更表现出开发者——国家科学图书馆为科研用户和研究生们竭诚服务的理念和诚意。
而在国家科学图书馆常务副馆长张晓林眼中，这个“小”工具却大有深意。
“大转折”
“最开始的时候，利用图书馆首先要走进图书馆；随着网络技术的发展，用户可以登录图书馆网站查找资料；‘e划通’标志着另一个时代的到来——不是读者到图书馆，而是图书馆到读者身边来。”张晓林如此评价“e划通”的意义。
所谓“e划通”，其实是一种信息工具。用户在浏览网页、编辑文件、讨论问题的过程中，一旦发现自己关心的问题，就可以用“e划通”直接划选相关词句，并通过它自动检索国家科学图书馆的各种数据库、服务系统或网络搜索引擎，自动获取相应信息回到用户当前使用环境。“科研人员不用到图书馆，也不用登录图书馆网站，在个人桌面上就可以方便获取图书馆资源与服务。”国家科学图书馆信息系统部主任张智雄说，“甚至都不用启动浏览器。”
“更重要的转折是发展模式的转折。此前，图书馆更多关注自身能力、资源的建设；现在，全面为用户着想、做强用户的能力才是我们更关注的。”张晓林说，“‘e划通’只是做强用户能力的‘抓手’之一。”
这种思维转变并不容易。“此前，我们的工作人员太熟悉自己的方法和系统，有人去用户那里推介我们的系统，津津乐道于复杂的流程和术语，说系统多好用。‘不就是选择几个系统或者学习一些方法吗’，可他们永远感觉不到用户在选择系统和学习图书馆方法时是多么痛苦！”张晓林说，“这种不为用户着想的状况必须强制性地扭转。”
2006年，中国科学院文献情报系统进行了大的变革：北京、兰州、成都和武汉四地文献情报中心分立的局面一去不复返，代之以由总馆、二级法人分馆和非法人特色分馆组成的中国科学院国家科学图书馆。中国科学院院长路甬祥评价，这是中国科学院文献情报系统发展历史上“最重要的一次体制改革”。
在张晓林眼中，这不仅是体制改革，更是服务模式的变革。要让科研人员满意，首先就要了解科研人员的需求。国家科学图书馆对读者的需求调研表明，除了门户网站之外，科研人员迫切需要更为简便地利用图书馆。
作为简化图书馆利用的一件工具，“e划通”的用户满意度很快就反馈回来了。中科院力学所材料表面改性实验室的张凯说：“它非常简单，避免了繁琐的网络浏览和保存的环节，立马就能上手。”中科院半导体所图书馆馆长阎军则用一句“很广告”的话来描述自己的感受：“只要轻轻一‘划’，一切就都快了。”
“大平台”
读者对图书馆的要求似乎越来越“刁钻”：不离开科研环境就可使用图书馆服务；不必记忆很多网址，也不用重复输入检索词；尽量集成所有的图书馆服务；能够自动接入全文库系统、自动接入其他资源……
张晓林说，读者的信息活动在哪里，图书馆的服务就应该跟到哪里。通过“e划通”这个大平台，科研人员的要求可以不断得到满足：可自动即时查询图书馆的馆藏图书及期刊目录(包括联合目录)、各个专业数据库中的期刊全文等等；不再按照图书馆的分类习惯罗列资源，而是分为“查图书”、“查期刊文章”、“查期刊”、“查网络资源”、“查专门资源”等用户比较习惯的通道；用户还可以定制自己首选检索的数据库——例如中科院物理所的用户可将美国物理学会期刊库设为“查期刊文章”的首选检索对象，化学所的用户则可将美国化学会期刊库选为“查期刊文章”的第一途径；甚至，读者还可以直接向图书馆员提出问题，获得实时回答。
无疑，读者能够利用这个平台享受各种服务，而国家科学图书馆也在利用它联合各种资源。为了解决那“一划”的准确度，国家科学图书馆将和全国科学技术名词审定委员会以及其他机构合作，查术语、查数据、查科技新闻……从用户环境出发，按照用户行为流程来把各种服务无缝连接起来。
乍看上去，Google似乎是“e划通”的竞争对手，可张晓林认为它是极好的合作伙伴。事实上，合作早已开始。此前，国家科学图书馆建设的全国外文期刊联合目录和中国科学院图书联合目录已与GoogleScholar链接，通过GoogleScholar检索到文章或图书后，可以通过嵌入GoogleScholar的“图书馆检索”来查找上述目录，从而找到在哪个图书馆有这些文章或图书。
张晓林甚至说：“如果大家喜欢金山词霸，我们也可以考虑和它联合……每个人都可以定制自己的‘e划通’，从这个意义上讲，这个大平台根本就没有界限了。”
“大参与”
“如果你愿意，现在就请你担任我们的顾问用户，全程参与我们的开发。”张晓林在推广会上当场向李晓明发出了邀请。李晓明是中科院动物所的科研人员，主动来到会场的他没想到自己的建议会收到如此效果。他为国家科学图书馆提的主要建议是，除了图书、论文资料，能否把基因库、蛋白库这样的信息库也整合其中。
其实，用户参与早就开始了。2006年12月，开发人员就在中科院的半导体所、力学所和物理所进行了用户试用和反馈调研。“我们只发了一个仅有几句话的通知，可反响非常热烈，试用光盘都不够了。”阎军如此回忆半导体所试用时的情景。
从2007年1月4日开始，征名活动开始，短短16天内，就有1310位用户提供了2800多个名称，系统下载更是高达40000多次。阎军说：“以用户冠名方式宣传推广，这在科学院内应该是首次。”
除了最后的冠名，张晓林希望能把提名的用户名字全部留下，因为这是今后不断了解需求、征求反馈、获得新的建议的宝贵支撑。
“技术开发的根本用处在哪里？如果产品不能被用户用得很好，那开发者唯一的‘贡献’就是浪费了资源！要保证自己的产品能被用户使用而且用好，没有捷径可走，只有在系统开发开始前和整个过程中深入用户、跟踪用户需求，最后由用户来评判。”张晓林更提倡用户驱动的系统开发过程。
在国家科学图书馆开发人员的倡导之下，用户驱动的理念被试用者深深接受。张凯倡议说：“科研人员有必要提出要求，以共同充实这个系统。”李晓明说：“这种用户参与的理念启发了我。我们也开发工具，开发出来的工具特别先进但用的人不多。我们也要改变思路、主动了解别人的需要，光在家里等着是没有用的。”
打造远超传统图书馆的服务链
张晓林说：“国家科学图书馆要打造全面支持科学创作、全面支持学习的服务链。”
那么，这条服务链到底是指什么？
张晓林介绍说，先设想科研人员创造知识的全过程，看看他们为了更好地创造知识需要什么信息、需要如何利用这些信息，然后看看我们如何为他们有效地获得和利用这些信息能做什么，而不是把用户的丰富的信息需求和信息行为(以及我们自己的前途)仅仅束缚在文献的检索和获取上。比如，有些信息在国家科学图书馆查不到，但我们希望自己能告诉用户从哪里查到，并帮助他们打通获取的渠道；作科研需要科学数据，就为用户查找哪里有、怎么获得、需要用什么软件来处理、这些软件又怎样获得；作科研还要用到仪器、材料，就为用户提供从哪里能买到、价格怎么样、哪个机构能让其共享等信息。甚至，能为经常出差的科研人员提供住宿、交通信息等等。
这是图书馆该干的事吗？张晓林坦承，这已经远远超出了传统图书馆的工作，也超出了图书馆学的涵盖范围。但是，“从根本上讲，图书馆提供的不是图书或期刊，甚至不是其中具体的信息内容，而是一种支持科学创造和学习的服务机制。当网络和计算机为我们打开了能力的空间后，当我们的读者呼唤新的信息服务能力时，我们应该充分利用新的能力去更好地支持科学创造和学习，而不是把自己局限在“概念”的牢笼里。
打造这种服务链有很多挑战，“科研人员的需求和我们的能力关系是双螺旋结构，我们的能力提高了，需求自然也会提高。最怕的是我们不知道用户的需求，更怕这种需求提前被竞争对手满足了。及时了解用户的需求、满足他们的需求，这是我们面临的最大挑战”。为此，国家科学图书馆推出了学科馆员制，为中科院每个研究所都配备了一名学科馆员，深入研究所了解科研人员的需求，为他们提供服务。
除了为一线科研人员提供微观服务，服务链的一端还是宏观战略方面的信息提供。张晓林说，国家科学图书馆正在利用自己的优势，协助科学院提供战略情报方面的信息。
“读者的需要有多远，我们的服务就能走多远；读者的想象有多远，我们的服务就能走多远。”张晓林这样畅想国家科学图书馆未来的服务链。