近年来，各级政府纷纷在门户网站上开设领导电子信箱，这为政府与民众联系交流提供了新的互动渠道。如何做好市民给政府网上领导电子信箱发送的电子邮件办理工作，是在发展电子政务中值得重视探索的新课题。

　　　　一、办理市民电子邮件的有效工作机制

　　发送电子邮件向领导反映情况与传统的信访、来访相比，有着传送速度快、发送便捷、形式多样化和交流互动性强等得天独厚的优势。同时，网上信访与传统的信访在传送、办理、回复方式等方面有着很大不同。对此，上海宝山政府门户网站经过四年多的有益探索，形成了网上办理市民电子邮件的工作机制和制度，取得成效。

　　（一）创建“一把手”阅办责任制。市民发给政府网上的领导信箱电子邮件办得怎样，关键在于领导。上海宝山区建立“一把手”市民电子邮件阅办责任制，区委书记、区长对市民电子邮件提出的难点问题、举报投诉和重要的有益建议，亲自批办；政府各职能部门、街道、镇“一把手”为邮件“归口办理”的第一责任人；政府门户网站“一把手”负责网上领导信箱的日常管理工作；区政府督查室 “一把手”为督查办理责任人；市民电子邮件办理责任明确，采用在线告知，回复等网上阅处办法，加快了办理市民电子邮件的时效，市民给宝山区“书记、区长信箱”的电子邮件封封得到及时回复，反映的难点问题也很快得到解决落实。如，有位村民向宝山区区长发了封电子邮件，反映居住地附近有家企业，环境污染严重。区长阅件后，当即批示要求区政府有关部门“一把手”到现场核查，经查情况属实，区长再次作出批示，关闭了这家环境污染严重的企业。事后，村民们纷纷说：“真没想到政府网上的领导信箱办理得如此认真，真是令人信服。”

　　2、制定流程，规范办理。要办好网上每封市民电子邮件，制定阅办工作流程，规范办理十分重要。宝山区委办、区府办出台了《政府网上领导信箱市民电子邮件受理办法》，明确市民电子邮件的受理工作原则，受理范围，受理程序及奖励与处罚等若干规定。具体办理市民邮件流程：政府门户网站确定专人每天两次开启领导信箱，对市民电子邮件进行编号、登记、分类、转办，重要电子邮件直接呈送区委书记、区长阅示；一般邮件按“分级负责、归口办理”原则，交政府有关职能部门办理，并明确限期办理。如，市民、投资者等发来的咨询类E－mail，当日给予详细回复；反映一般问题的邮件在5个工作日内要办结回复；疑难邮件要尽快核实调查，提出解决方案，在10个工作日内作出回复；邮件内容、办理结果可公开的，及时在政府网上公布，自觉接受公众监督。

　　“书记、区长信箱”市民电子邮件阅处工作流程图

　　3、难点问题，协同办理。随着互联网的普及，市民通过电子邮件向领导反映情况逐年在增多，邮件反映的问题涉及面较广，并趋向多样复杂化。要办理这类邮件仅靠政府一个职能部门是难以办好的。对此类邮件，上海宝山区采取召开联席会议，有关职能部门协同办理，取得良好效果。如，有位大学生通过发电子邮件，对宝山通向上海市区的吴淞大桥交通拥堵情况提出改善建议，区委书记阅信后，批示要求公安、建委、规划等部门的主要领导到现场调研，公安等有关职能部门领导到现场办公，联合制定了整治方案，在短期内改善了吴淞大桥交通拥堵状况。

　　4、拖延回复，督促办理。对于一些市民电子邮件拖延办理、回复，宝山区委、区政府建立督办制度，加强督促办理。凡在办理限期内，受理单位没有及时办理回复的，由网站进行督办；对政府网站督办后仍无办理回复的，由区政府办公室督查室再次督办，直至办结回复。有过数次督办记录的，将列入年终单位和领导干部考核的一项参考依据。

　　　　二、回复市民电子邮件四“及时”

　　政府网上的“领导信箱”办理工作一定要做到认真负责，一丝不苟，市民给“领导信箱”反映的问题，不论难事小事都应及时作出回复，只有这样オ能做到“网为民所建，情为民所系，取信于民。” 2002年3月，上海宝山政府门户网站在网上开通了“书记、区长信箱”以来，已办理3100多封有效市民电子邮件，不少市民通过电子邮件反映的难点问题得到解决，受到市民普遍好评。上海宝山区对于市民邮件进行分类阅办，做到四个“及时。”

　　（一）市民反映情况，及时调研整改。对于市民邮件反映的情况，宝山区根据区委书记、区长的要求，有关职能部门落实专人进行调研核实，情况属实，采取措施予以整改，体现了“民有所呼，我有所应”的良好工作作风。如，有位市民反映泗塘四村内的主要通道处路灯损坏较多，没人维修，给社区居民安全带来隐患，网站与所在物业公司联系，当日损坏的9盏路灯全部修复。家住宝钢六村的赵女士的E－mail，反映小区内敞开垃圾箱，每天清晨清运车发出轰鸣噪声，影响居民休息，区市容局对此调整了垃圾清运时间，使居民得到安逸休息。

　　（二）市民提出的建议，有关部门及时吸纳。政府网上开通 “领导邮箱”，为市民参政议政增加了新渠道。对于市民提出的有益意见和建议，政府职能部门应认真分析，予以在工作中及时吸纳。上海宝山城乡交融，近年随着城镇快速发展，增加公共交通成为市民的热议问题。顾村、罗店镇居民向宝山政府网上的“领导信箱”发E-mail，提出增加公交车辆的建议后，区政府领导带领职能部门负素人，深入基层现场调研，随后采取财政补贴的方式，增加多辆中巴车，增开彭罗专线区间车，缓解了顾村、罗店、罗南等地区居民的公交出行难，受到市民好评。

　　（三）市民求助邮件，及时帮助。政府门户网站具有信息传播面广等优势，不少市民遇到困难通过发电子邮件请求政府网站帮助，阅处这类邮件，政府网站及时与区有关部门联系帮助解决。如，2005年3月下旬，网站收到一封来自浙江嘉兴日报记者 “请求帮助家住嘉兴的一位退休老同志寻找在宝山50多年前一起赴朝鲜战场的几位老战友” 的电子邮件，网站立即向他详细了解需寻找老战友的情况，并与老干部局、友谊路警署等部门联系，查找相关信息，同时在网上发布寻找老战友的公告。经过10多天努力，找到5位老战友，并安排他们相聚。.老同志们十分感激，向宝山政府网站送上了“搭建为民桥，惠及千万家”的锦旗。

　　（四）市民投诉举报，及时反馈。不少市民通过向“书记、区长信箱”发E-mail来进行投诉举报。举报涉及违章搭建、开地下小工厂、部分干部作风问题、社会治安等方方面面，有的举报确能为破案提供有益线索。因此，对待每封举报，我们都要深入调查核实。如，有位市民在电子邮件中反映宝山城区的公交站点有团伙行窃，公安部门调查核实后派出警力，一举抓获了一批扒窃嫌疑人。据统计，2005年收到举报投诉类电子邮件82封，有关部门及时作出了反馈。

　　　　三、办理市民电子邮件中值得重视的问题

　　政府门户网上的领导信箱，正在受到越来越多市民关注和应用，但在办理市民电子邮件中，以下一些问题应该引起有关方面领导重视。

　　（一）及时办理，不要拖延。电子邮件传送递交比传统邮件方便快捷。因此，这对政府各职能部门办理工作提出了“快办、高效”要求，电子邮件办结回复也应该比传统信访回复友馈要快，特别是咨询、求助类邮件应当日作出回复，这不仅充分发挥网络信息传送快速的优势，还能体现政府部门“执政为民、雷厉风行”的工作作风。

　　（二）认真办理，不要敷衍。虽然电子邮件办理部门不与邮件发送人面对面交流沟通，但邮件反映的问题经核查属实，一定要以认真负责地态度去办理。推诿扯皮，敷衍回复，不仅会增加重复来信，更重要的将会失去民众对政府发展电子政务的信任感。

　　（三）限期回复，不要失信。市民给政府网上的领导信箱发送电子邮件，提出的意见，能改进的，要及时改进；反映的问题能解决的，要及时予以解决；暂时无法解决或尚无条件解决的，也要在限期内给予回复，做好解释工作。市民电子邮件反映的情况、提出的意见切不能无所音讯，“石沉大海”。

　　（四）严格审核，不要草办。市民向政府网上领导信箱发送邮件反映情况，有的没有留下实名、联系方式，特别是举报投诉等电子邮件，一定要严格审核验证邮件发送人的身份认证，严格对邮件举报投诉的问题进行调查核实，经调查情况属实后，再送交领导阅办，以免产生负作用。