上海交通大学附属瑞金医院建院已满百年，却焕发着勃勃生机。医院正朝着建设亚洲一流中心城市示范性医院的方向努力，目标是“数字化医院、人性化服务、科技创新、生态院容”，庭院内遍布古树草坪，白鸽点点鲜花争艳，门诊新大楼堪与世界发达国家同类医院媲美。

    瑞金医院计算机网络中心主任索仲良说，数字化医院建设就是要整合瑞金集团内瑞金医院和卢湾分院、4个社区医疗服务中心及其他区域的资源，实现双向转诊，一些项目甚至可能因此不收费，病人不仅能够解决看病难，还能大幅减轻负担。比如，病人不用重复检查，也不用提着摄片袋在医院间奔走，胶片可以“网上行”了。今年，瑞金医院将继续完成“数字化管理控制系统”建设，全面启动电子病历系统建设，进一步发展“数字化决策系统”和电子政务系统建设。持续的数字化建设为瑞金医院提高医疗质量和工作效率做出了巨大贡献。2006年瑞金医院共接待患者190.19万人次，实施手术2.47万例，患者平均住院日只有10.3天。

    记者走进新门诊大楼，发现这里全然没有拥挤和杂乱。一楼大厅就像宾馆大堂，等离子显示屏正在播出各种医疗信息，病人通过服务总台和分诊台，可以得到各自的就诊流程，通过护士台上方的电子屏，可以知道还有多少候诊者……每一个细节都透出为病人着想的怡人温馨。患者走进这样的门诊大楼，心情能够放松下来，病痛也会减轻些许。瑞金医院的门诊病人每天有五六千之多，但门诊部还是揽下了很多份外事。门诊部主任汪新告诉记者，他们特意为外地病人设了行李寄放处；负责给外地病人邮寄诊断报告；主动协调各检查科室尽快明确诊断结果，缩短流程让病人少跑几次医院；特殊病人需要忌口，或者心绪不宁，他们给联系配餐指导或者心理疏导。

    护理部主任钱培芬告诉记者，我们每月发放一千多份调查表，对病人的反馈意见进行分析，找出不足之处加以改进。病人出院了，对调查没有心理负担，才能做出真实的评价。去年，外科四病区江志英护士在出院病人的满意率调查中，12个月有11个月被表扬，成了2006年上海市用户满意服务明星。瑞金医院病人满意率从2005年的96.6%提高到了2006年的97.7%，医院收到的表扬信和锦旗也从130封和21面分别增至291封和92面。

    去年5月，身高2.36米的“世界第一女巨人”姚德芬住进瑞金医院，后勤部门只用了一天时间就为她赶制出了特殊的病床、拐杖等物品。后勤服务部主任高海君告诉记者，他们有支应急队伍，能够为这样的突发情况救急。他们的目标是尽量靠近临床，建立一支与医院发展相匹配的后勤保障队伍。比如，他们开通了24小时后勤保障热线，随时为搬运病人提供车辆和人员；研制出适合医院使用的电瓶车；在轮椅上加装遮阳伞，让病人不再日晒雨淋；为病人开通价格便宜的爱心联线，让病人随时能与家人联系；开发设备故障自动报警系统、电子巡更系统，消除事故隐患；跟随医生查房，为特殊病人送去特别烹饪的治疗饮食；为急诊和观察室的病人预订饭菜，为一大早赶来看病或空腹验血的病人提供早餐。

    优质、便捷、温馨的医疗服务，换来了病人的好评。2006年9月，上海市质量协会用户评价中心与上海市民信箱联合开展“社会公众满意度”测评结果显示，瑞金医院在上海38家三级医院中名列第二。

    营建和谐医患关系

    本报记者  倪伟龄

    走进黑龙江佳木斯大学附属第一医院就诊大厅，最抢眼的是硕大的电子屏幕滚动显示着所有药品价目，旁边是触摸式医疗收费查询机，柜台式面对面收费平台，多名戴红袖标的导诊员正在服务……在有序而整洁的环境中，患者亲身感受到医院的精细管理和严谨作风。

    医院将解决群众看病难、看病贵的问题，作为营建和谐医患关系的首要大事落到实处。医院主办的《医风简报》开辟了“监督卡反馈专栏”、“锦旗锦语”、“社会热线”、“医风聊天室”等栏目，搭建起褒优惩劣的舆论平台。医院设立的“医德考核档案”，考核项目包括语言、仪表、举止、职责、态度、团结、廉洁、技术等，还有社会评价、组织评价等监督内容。医护人员签署的《维护群众健康权益、维护医学圣洁》承诺书，其中有“杜绝索要、接受红包或物品”、“杜绝开大处方、重复检查、滥用药”等自警条款。为患者治病，医院规定医生都要介绍高、中、低三种药价的药品，让患者自己选择用药。医院把监控药品、卫生耗材、医疗器械采购等敏感问题，当作整治医德医风的关键环节抓实抓好。从上百万元的彩超设备到针头导管，医院都要经过招标委员会讨论，货比三家后择优而用，并且所有药品进药发票必须由市“纠风办”审核盖章后方可入库。这些措施，将自律和他律结合，有效地促进了该院的医德医风和医疗质量不断提高，切实维护了患者的利益。

    每当患者入院，医护人员都要与患者签定一份“医患协议书”。医院将医疗服务态度、服务质量、医疗作风、医疗水平等情况分解成21项评价指标，同时一份“医德医风全程监督卡”也会随着病历走，请患者根据评价指标进行监督。患者出院后，医院还要追踪问卷调查，及时倾听反馈声音。

    老年病二科主任王风玲说：“这么做能更多地赢得群众的信任。”她拿出一张“出院联系卡”说，“很多患者出院后还问病询医，成了我们的好朋友。他们也介绍了很多新患者，这使医院接诊量大幅提高。”医护人员的爱心、热心，换来了患者开心、安心。这种律己为先的互动赢得了患者的信赖。

    医院门诊部实行全天候门诊，医生及核磁共振、CT等大型检查设备中午不休息，及时为患者诊断。每当患者看病高峰期，干部主动到服务大厅和挂号队伍中，担当导诊员。为解决群众看病贵问题，医院规定门诊开药一次平均价格不得超过100元，超过1000元的处方，必须由科主任签字；患者挂教授主任号5元、挂普通医生号1元；三星级标准的住院病房，每张病床收费12元。每年医院还花费17万元，印制“看病手册”免费发放给患者。该院不但将各种收费项目控制在国家规定收费标准之下限内，还对大病治疗实行单项限价。他们规定心脏手术费不得超过1万元，这只是全省此项手术平均收费的三分之一。

    2006年该院仅药品一项让利于民，就超过1500万元。由于医疗收费比省城其他医院低20%以上，因此患者就诊量增加了20%以上，每年手术量都超过9000例。优质的服务，诚挚的爱心，高超的医术，换来诊疗“零缺陷”、服务“零投诉”，医患关系更加和谐了。佳木斯大学附属第一医院连年被评为“全国文明单位”。