来源:惠州日报 更新时间:2012-04-14

    过去的一年，惠州移动公司秉承广东移动“感谢广东”的活动宗旨，继续致力于追求卓越服务，不断强化服务意识，丰富服务内容，满足了200多万客户多样化、个性化的服务需求，创造了新的服务水准。

构筑全方位服务渠道
    8大承诺为客户提供更优质服务

    2006年5月，惠州移动公司用户突破200万，这意味着全市每3人中就有近2人是中国移动用户。惠州移动公司快速发展的原因，在于移动人最先提出的“服务”。“服务创造价值，优质的服务水平和精细的服务管理”，已成为惠州移动公司的核心竞争力，成为吸引客户、制胜市场、引领未来的关键。
客户需求的永续性决定了服务追求的无限性。不断变化的客户需求，既是通信运营企业服务追求的无尽动力，也是其在激烈的服务竞争中必须破解的一道难题。

    2006年，广东移动在全省率先提出向社会表示感谢，并推出“感谢广东”系列活动。对此，惠州移动公司总经理温乃粘表示：“此次‘感谢广东’活动的核心理念就是服务，这是广东移动的核心竞争力所在。我们将通过‘感谢’，提高服务水平，创造新的服务方式。”

    为此，惠州移动公司陆续开展资费下调、1元购机等优惠活动，以此让更多客户能享受到实惠、优质的移动通信服务。同时，该公司还重点开展服务提升项目，在“沟通100”服务厅等服务界面开展“服务心连心、满意每一刻”主题活动，切实履行“通信畅通无阻、资费清晰准确、缴费方便快捷、查询清楚明白、制止消费陷阱、订退自由随心、误差双倍返还、投诉快速解决”的8大服务承诺，全面开展服务短板的改善，提升客户服务感知，为客户提供更优质的服务。

    同时，惠州移动公司还不断完善服务方式，构筑了全方位、立体式的服务渠道，为客户提供方便快捷的通信服务，如自助服务终端、24小时自助服务厅等，这些服务给客户带来了越来越多的全新服务体验。

提高客户满意度
    客户面对面向公司总经理提意见

    “我因工作原因，手机打电话时常常漫游，但办理国际漫游业务手续又太繁琐。你们能不能借鉴银行的做法，让一些高信用度的客户在办理国际漫游时简化手续，甚至打电话给1860或客户经理就能办理相关的业务？”2006年5月25日上午10时，在惠州移动市区下埔服务厅，全球通客户江先生这样面对面地对温乃粘说。

    当天，惠州移动公司推出“总经理接待日”活动，由总经理现场接待客户，听取他们的咨询、投诉，倾听客户的意见和建议，为客户解决热点、难点问题，聆听客户声音。整个活动一直持续到中午12时，先后接待了9名客户。

    去年6月起，惠州移动公司推出“流程穿越”项目，温乃粘率公司众高层下一线，直接为客户服务。“流程穿越”让不同岗位的员工进行交互体验，从而推动服务观念及员工行动的转变，优化服务流程，提高服务能力和效率，让客户随时随地感受公司的人性化服务。整个活动共发现问题并提出整改意见37条，目前多数问题已得到顺利解决，网络专家化、服务专家化的水平得到有效提升。

    “一直强化‘以客户为中心’这个理念，服务永远延续。”这是惠州移动公司人对开展“流程穿越”活动的注解。

    一直以来，惠州移动公司深知客户情感份额的竞争决定未来服务业竞争的格局。为此，惠州移动公司启动“满意100”专项行动。通过客户接待日、一线服务人员评优、重点服务问题有奖举报等客户互动活动，拉近与客户的距离；通过窗口服务用语和服务标识规范等活动着手优化服务细节，而信息费误差双倍返还、新版格式合同、电话卡余额解决等优势服务举措的推出，则使客户切实受益。

    “以多种方式让客户更多地了解惠州移动公司，在相互了解中提高客户的满意度”，是惠州移动公司努力的一个方向。为此，惠州移动公司举办了客户体验活动，邀请客户、媒体、监管部门等一起参观移动的服务厅、网络维护室和10086工作的整个流程，使客户更深入地了解惠州移动公司的服务。

加强与合作伙伴联动
    提供技术支持普及信息化服务

    除了完善自身的服务理念，通过与客户沟通加深了解外，惠州移动公司还善于通过与合作伙伴的联动，来促进信息化服务的普及和深入。其中，与惠州日报社的深度合作就是一个最好的例子。

    2006年，惠州移动公司除继续与惠州日报社合作评选上一年度的“惠州十大新闻”，开辟“通信时空”专版进行企业理念、上市新品、企业动态的宣传外，还携手开发了一些新的信息平台，举办了一些有意义的活动。

    2006年，惠州日报社创办的惠州第一家手机报——《惠州日报手机报》与市民见面，吸引不少市民纷纷订阅。至此，惠州日报社“跨媒体、跨地区、跨行业”发展战略又向前迈进了一步，初步构建起了《惠州日报》、《东江时报》、《惠州日报手机报》、惠州新闻网、今日惠州网“一社五媒体”的格局。惠州移动公司为《惠州日报手机报》的创办提供了重要的技术支持。

    2006年11月8日，惠州移动公司按照“感谢广东”活动关于感谢媒体的有关要求，举办了“中国移动广东惠州分公司感谢媒体音乐酒会”，与会人员现场感受到了惠州移动公司将答谢活动与信息化体验活动的巧妙结合。对于该活动，有关人士认为，惠州移动公司做到了“庆祝记者节、表达感恩情、体验信息化”的三结合，有效拓深了企业与媒体的关系，营造了良好的信息化宣传环境与和谐的社会舆论环境。

承担社会责任
    为百镇千村送党报

    2006年12月22日，市委宣传部、市文明办、惠州移动公司联合举办以“关心时事政治，关注农村发展”为主题的中国移动“百镇千村送党报”新闻发布会暨赠报仪式。

    对于举办这个活动，温乃粘说：“建设社会主义新农村是一项社会性的系统工程，企业有必要承担起这一社会责任。举办百镇千村送党报活动，给我市的千村每天送去《惠州日报》、《人民日报》各一份，这是我们公司响应政府关于建设社会主义新农村号召的实际行动。”

    温乃粘表示：“我们希望通过加强与客户的互动，加强与合作伙伴的联动，使信息化服务更普及、更深入。惠州目前正处于信息化大发展的良好时期，我们希望能以我们的行动，与产业链的伙伴一起，推进惠州的信息产业、信息服务业、信息运营业的发展水平，加快推动惠州信息化社会的进程，共同构建公平、和谐的信息社会。”