核心提示

　　2006年6月19日，洛阳市政府门户网站上开通了“连线政府”栏目，所有市民均可以通过该栏目就自己关心的问题进行投诉、咨询，洛阳市各相关部门指定专人每天登录网站，发现涉及本单位职责范围内的群众投诉、意见和建议，及时下载、整理，按程序办理并提出意见，经部门或单位主要负责人审定后予以回复，并制定了相应的约束和处罚规定。截至2007年3月8日，“连线政府”栏目注册网民达3760人，共收到主题帖子3130个，帖子总数9550个，回复率接近93％。

　　在一些传统的诉求渠道受阻或成本提高后，洛阳“连线政府”栏目正在逐渐成为民众表达诉求的重要渠道，被网民誉为“网上信访局”。然而，政府网站一旦面向众多网民，工作千头万绪，除了少数灌水发泄以外，绝大多数网民都有所诉求，网民反映的问题不仅急需解决，有时甚至比较尖锐、敏感，如何理性并圆满地解决这些问题，显然是政府以前从未涉及的领域，也对政府的执政手段和智慧提出了考验。此种背景下，洛阳市政府该如何经营好“网上信访局”？它到底能走多远？

　　□文／图本报记者杨万东尹海涛

　　网上开通“信访局”

　　2006年4月中旬，反映洛阳社情民意、在网民中影响力颇强的民间论坛“洛阳城事”暂时关闭时，满城网友一片唏嘘之声。两个月之后的6月19日，洛阳市政府信息中心主办的政务论坛“连线政府”正式开通，网友为之雀跃。此举被一些网民追捧为开辟了网上“信访局”。

　　“连线政府”论坛按照洛阳市所辖各县（市、区）政府、市政府各部门、各有关单位分为80个板块，每个板块的版主均由各单位工作人员担任。市民可以通过该论坛就有关问题进行投诉、咨询，相关部门则对市民所提的意见和建议进行在线回复。

　　网民似乎并未受到关闭“洛阳城事”的影响，“连线政府”开通以后，网民参与热情不断升温，许多网民在“连线政府”里与有关部门“沟通无限”。

　　其中，网民“蚂蚁雄兵”与洛阳市教育局版主杨冰进行数个回合的“沟通”一度把“连线政府”的人气提升。

　　“连线政府”开通第二天，6月20日18时55分，“蚂蚁雄兵”第一次通过“洛阳市政务论坛”实名投诉洛阳市某中学在向学生家长收取择校费过程中，存在转学拒不退费、重复收费和收费不公示等涉嫌违规行为。

　　6月21日早晨6时55分，洛阳市教育局版主杨冰第一次答复，此事已转交洛阳市教育局监察室，“我们会尽快给您答复的，请继续关注，如有疑问可拨打教育局监察室电话。谢谢！”

　　8月4日，经过“蚂蚁雄兵”的六次发帖后，版主杨冰第七次回复：“您咨询的问题已转交市教育局监察室，我们将在15个工作日内给您解答。”

　　“蚂蚁雄兵”对杨冰的回复表示满意：“我们希望像洛阳市教育局杨冰同志这样工作态度的版主能够更多一些，这样便是洛阳市民的幸福了。”

　　据了解，被投诉的中学乱收费问题已得到妥善解决。

　　幕后推手

　　“连线政府”开张与当地政府的积极支持有极大的联系。

　　2006年12月25日，省委常委、洛阳市委书记连维良在洛阳市第九次党代会闭幕时的讲话中两次引用网友的话来激励官员。

　　事情缘于洛阳的一位网民在看到世行公布的城市竞争力排序后，在网上说了这样一段话：“我亲身经历了一些还算‘正常’的政府办事程序，不管怎么说，我感觉就洛阳目前的状况而言——排在全国靠后的位置总比排在前面令人欣慰！”

　　连维良不仅引用了这段话，还在读完这段话后感慨：“让我们感受一下这令人心痛的失望吧！让我们自问一下对我们市民的这种失望应该负什么责任！”

　　这种“一把手”重视网民的情况推动了政府各部门对网上反映问题的重视。

　　其实早在开通“连线政府”前夕，洛阳市政府就下发“红头文件”为“连线政府”助推护航。

　　2006年5月26日，洛阳市政府办公室下发《关于市政府网站“连线政府”栏目实行在线回复的通知》。《通知》要求：各级各部门要指定专人每天登录“连线政府”，发现涉及本单位职责范围内的群众投诉、意见和建议，及时下载、整理，按程序办理并提出意见，经部门或单位主要负责人审定后予以回复。回复意见可直接以本单位发言人名义提交上网。在线回复的时限为群众上网反映后5个工作日内（遇节假日顺延），最长不超过15天。市政府信息中心负责对在线回复的督促检查，对于回复不力者将批评、通报。

　　如何让民意真正畅达

　　根据洛阳市政府信息中心提供的数据，截至2007年3月8日，“连线政府”栏目注册网民达3760人，共收到主题帖子3130个，帖子总数9550个，回复率接近93％。

　　“在线帖子的内容之丰富超过当初的想像。”3月11日，“连线政府”版主ＬＹＩＣ告诉本报记者。网民反映的问题涉及面广，各县（市、区）、各委局办板块几乎都有帖子咨询、投诉或建议。其中，物价、公交、供暖、环保、公安、人事、劳动保障、医疗卫生、教育等与群众生活密切相关的帖子尤其多。

　　不过，随着时间的推移，有些网民对“连线政府”也表现出“失望”。一位网友说，曾经给洛阳网民带来莫大希望的“连线政府”网站开通时，网民可谓是奔走相告，欣喜异常，建坛快一年的时间了，估计这里的不少网民都去过，但都是什么心情呢？“现在真是门可罗雀，好不凄凉！”

　　之所以出现这种情况，“不是网民不支持，而是那些管理人员把网民的心都给凉完了，一个再正常不过的建议帖、意见帖、问题帖、批评帖，经常石沉大海，不见踪影！要不就是有显示没回复。”

　　很多网民赞同这个发言，跟帖指出一些重要板块如主要管理者板块数月不更新，更有人认为，“连线政府”的栏目界面陈旧，翻看页面非常麻烦，以致被怀疑“有意给网友制造障碍”。记者曾在3月14日、15日数次登录“连线政府”栏目，都被告知“无法显示此页”。

　　而民间论坛“洛阳城事”网民的热情似乎更为高涨，更多的网民喜欢到那里发帖子。为此有网友建议，把“连线政府”并入人气甚旺、民意集中的“洛阳城事”，让市领导从此光临“洛阳城事”来倾听民声、广纳民意、体察民情，并及时做出批复，与民交流、为民解忧，从而真正做到民意畅达。

　　“实际上，我们已经通过多种渠道来搜集民意，及时回复。”ＬＹＩＣ说，从“连线政府”栏目开通那天起，相关工作人员通过多种渠道与网民进行沟通。比如大河网的焦点网谈、洛阳信息港的“洛阳城事”，还有洛阳政府网的各种板块，网民在每个地方反映的问题都被一一罗列。另一方面，他们对网民通过各个论坛反映的部分问题，交由相关部门处理，同时以《网民反映问题办理情况周报》形式进行督办。

　　据记者了解，最近，因为不及时回复网民反映的问题，洛阳市两个市直单位和三个县政府受到洛阳市政府的通报批评。

　　网民决定“信访局”未来？

　　3月13日，ＬＹＩＣ在洛阳信息港上发布《关于网民反映问题办理的说明》：本专题是对网民反映问题办理情况的通报专栏，有问题请到政府门户网站连线政府、信息港洛阳城事等栏目反映。

　　记者发现，此前的一些集中回复也是公布在“洛阳城事”的板块上。

　　在“连线政府”开通以前，ＬＹＩＣ是一个地道的网民，职业为政府公务员。不过，自从开通这个栏目后，他就成为一个专业的网民——“版主”。通常，他以周报的形式，将很多网民反映的问题集中分类下载，转交给相关部门。

　　很多时候，ＬＹＩＣ觉得自己成为“替罪羊”。由于有些部门未能及时对相关问题作出答复，网民就认为是ＬＹＩＣ过于疏懒，或者“还是官员习气”。

　　让他感受最深的是，很多投诉并非符合事实。他曾参与调查了解一些网民投诉的事件，经调查之后，远非帖子所反映的样子。

　　对此，洛阳市政府信息中心恳请网民，反映问题要客观、准确、系统、完整，最好能提供反映问题涉及的时间、地点、原由、联系方式、图片等相关资料，以便问题及时解决。

　　在管理方面，“连线政府”的工作人员正在努力进行一些尝试，例如将建立一套公开的管理制度和方案，向网民公示各个单位、县区管理者的责任是什么，任务是什么，管理者是谁或哪个机构，甚至每月公布一下各个部门受理投诉的多少以及答复、解决的情况。

　　“作为一个窗口，要让大家感到政府的高效工作。”洛阳市政府信息中心主任陈洪斌说，网友们的“爱与恨”体现了他们对政府由管理型向服务型、效率型转变的一种期待，至于“网上信访局”能走多远，完全取决于网民的支持。“但是，电子政务已经成为一个必然的趋势。”③14

　　“连线政府”的版主可不是好当的

　　红头文件让虚拟的网络走进现实