服务系统应用案例
来源:中国电子政务网 更新时间:2012-04-15

  记中国第一高楼的甲级管理服务

  挣破“束缚”

  上海的金茂大厦号称亚洲第一高楼,完全按照五星级的服务设施打造,经营内容除了酒店服务设施外,还设有办公写字楼的租赁服务。在金茂写字楼里工作一度被认为是一种身份的象征。

  金茂大厦是由上海金茂英泰设施管理有限公司(以下简称金茂)建造和经营,它是由中国金茂(集团)股份有限公司和德国英泰股份有限公司的合资企业,提供全程设施管理,涵盖了设施工程管理,设施基础管理和设施商务管理的全过程。它服务的对象主要是商务设施、公共设施和工业设施,包括甲级写字楼,酒店和综合设施,以及机场,微电子,制药和通用制造业,医院等。金茂大厦只是它经营中活动中的一块内容。金茂英泰还拥有庞大的客户群,其中主要有金茂大厦、微软研发中心•上海、克虏伯、苏州天弘、新上海国际博览中心、奥特斯、浦东机场汉莎货运楼、曙光医院、岳阳医院等。

  金茂是属于物业管理行业,拥有着近万家的办公租赁客户。随着越来越多的星级酒店及办公楼的建起,大批企业进驻上海,金茂集团虽然在地理位置上占据了一定的优势,但仍有客户从金茂搬出或在竞争中选择他处,“难道是我们的管理出现问题了”,金茂管理高层的越来越感觉到必须要在管理上加强力度,经过一段时间的观察他们发现,他们接受客户的信息是被动的,因为客户数量庞大不能主动的发现和积极配合客户的需要,从而导致客户认为金茂的服务不到位,,沟通起来困难等问题产生,这也是客户流失的重要原因,如何能够迅速发现和应对客户的需求和沟通呢,金茂已经上了很多办公自动化系统,却越来越感觉到工作起来信息共享起来非常有难度,如实施的OA系统只能够解决工作流程的问题,ERP系统解决的是财物流程问题,HR解决了人事工作流程,这些系统都各自为政,不能够实现信息及数据的共享,有没有一个平台能够将这些系统整合在一起呢?在这种情况下,建立一套行之有效的信息系统是非常有必要的。金茂集团看准了协同软件,可是现在市场上很多做OA的厂商都号称自己的产品有协同的功能,事实上还停留在OA功能的阶段,不能将所有系统整合起来,那么有没有这样的一套系统能够解决他们的问题呢?

  寻求创新

  为了能够更好的诠释他们所需系统的功能,首先,他们订制了该套系统实施的目标,即为了培育忠实客户,为客户提供个性化的增值服务,即要掌握客户的信息,分析高价值客户,确定目标客户群。 通过客户服务系统,收集客户公司的行业背景、公司介绍、管理层组成、员工情况以及日常保修、定水、投诉和被投诉等基本信息,为日后主动提供更加人性化的服务作参考;通过信息系统资料的积累,了解租户在租约履行期间租金、物业管理费、水电费的缴纳情况,已经投诉和被投诉次数,并进行相应的信用评级,对经常拖欠费用和被投诉的“劣质”客户予以提高租金和解除合同等处罚措施;

  其次,对现有OA系统及ERP、HR系统的数据整合。上海金茂现有多套信息化办公软件,包括他们的800服务。但都是独立工作,不能与其它系统融会贯通,从而造成了一个个“信息孤岛”协同系统对于金茂来说是一个陌生信息系统,他们并不清楚协同系统能够帮助他们做什么,但有一点是肯定的,他们需要协同。

  走访多家供应商,发现他们还是停留在OA办公阶段,能够提供的解决方案都是方便工作流程的解决方案,并不能结合管理从而解决真正的问题。正在这时,有人建议他们看看上海智联腾华的协同系统,这使他们眼前一亮,他们对智联腾华的资质、口碑及团队成员做了详细的调查,知道智联腾华的成员一直从事着协同系统的开发,并且已经在国内许多知名的大企业内实施,可是,在物业管理租赁行业没有行业经验,他们能行吗?带着这个疑问,金茂还是决定试一试,他们把信息系统实施想法告诉了智联腾华,智联腾华迅速组成专家咨询团队,针对金茂这个独特的行业展开调查并最终形成方案,由于咨询团队出色的专业规划能力,方案很快得到了金茂认可,金茂管理者握着智联腾华的项目负责人的手说:“这个项目交给你们,我们放心。”

  整合力量

  其实金茂的协同需求归结起来就是通过协同平台打通各信息系统产生的“信息孤岛”,能够使金茂的管理层对市场的数据及走势作出正确判断,从而及时制定应对战略;其次,通过协同平台可以为客户开设权限,客户可以将需求上报,保证职能部门对客户的需求迅速作出反应,避免扯皮现象;最后针对庞大的客户数据,协同平台能够对其产生监督的作用,保证企业自身的利益。

  智联腾华首先为金茂实施了OA、ERP、HR、800服务等系统的整合,打通了传统的各自为政的局面,通过协同平台就可以查询其它系统的数据,不仅保留了各系统现有的业务流程处理功能,同时,利用产品PORTAL架构的灵活性,对应用设置了权限,,减少了工作的重复性,提高工作效率;其次,协同平台具有信息的发布功能和文档管理功能。这为金茂今后的知识管理奠定了基础;第三,为数量庞大的客户设置了权限,金茂的客户可以随时登陆协同平台知晓信息和反映情况,职能部门能够根据这个平台迅速的判断来源客户并为其提供服务;第四,协同平台也对数量庞大的客户情况进行监督,避免拖欠、扯皮等情况带来的损失;最后,因为协同平台是基于SOA的理念设计,PORTAL架构,它不仅满足了企业现在的发展,也能够为企业今后的发展随时做扩展和复制,满足金茂的今后的发展规模,大大节约了企业在信息管理上的资金再投入。

  现今,金茂集团物业管理租赁协作平台已经得到实施和应用,协同工作平台实施后,金茂的工作变得更加有序了,工作人员能够迅速的对出现的异常情况作出反应,通过信息系统资料的积累,了解租户在租约履行期间租金、物业管理费、水电费的缴纳情况,已经投诉和被投诉次数,并进行相应的信用评级,对经常拖欠费用和被投诉的“劣质”客户予以提高租金和解除合同等处罚措施;既保护了客户的利益,也维护了自身的形象。

  价值体现

  这套为金茂打造协同平台不仅适合金茂集团的工作环境,也适用于所有物业管理行业,因为它是PORTAL架构的设计,基于SOA的服务理念开发的,可以对任何资源进行整合并重复利用,能够实现界面的自定义、自组建,其它物业管理企业可以根据自身的情况随需设置。目前,该协同方案已经被推广并受到物业管理行业的关注。智联腾华将在这个基础上致力于为物业管理行业提供更加智能化的协同软件。